"카톡, 카톡".

건강보험심사평가원 의약품관리종합정보센터(이하 정보센터) 의약품정보관리부 직원들의 휴대폰에서 카카오톡 알람이 울리고, 직원들은 빠르게 답장을 적어 보낸다.

정보센터는 지난달 29일부터 의약품 관련 업계 관계자들을 대상으로 바코드 오류, 일련번호제도, 공급내역 보고 등의 질문을 모바일 메신저(카카오톡 플러스친구)를 통해 받고 있다.

지난해 대형 도매업체 5곳을 대상으로 시범운영하던 서비스를 같은 해 11월부터 전국 의약품 유통업체를 대상으로 확대했다. 하지만 정보센터를 카카오톡 친구로 등록한 900여개 업계 관계자들의 질문은 하루 1~2건 수준. 홍보가 덜 된 탓인지, 대부분 유통업계 관계자들은 온라인 서비스인 의약품일련번호정보관리스스템(KPIS)이나 전화 및 팩스를 통해 문의 해왔다.

"매달 말일에는 공급내역 보고 때문에 유통업계 관계자들의 질문이 폭주한다. 답변할 수 있는 직원들의 수는 한정됐고, 결국 전화통화가 제대로 되지 않는다는 불만이 많았다."

이 같은 이유로 지난 1월 정보센터로 발령 받은 김혜경(51) 의약품정보관리부 차장은 바코드 오류등록 이외 일련번호제도, 공급내역 보고 등 유통업계 관계자들이 궁금해 질문을 실시간으로 답변할 수 있도록 카톡 서비스를 확대하자고 제안했다.

처음에는 지난해 11월부터 제공하고 있는 카톡 서비스의 호응도가 높지 않아 우려의 목소리가 많았다. 하지만 우려는 기우에 불과했다. 5월 29일 서비스제공 범위 확대 운영 이후 카톡 친구가 6월 7일 기준 1456명까지 늘었다. 질문도 하루 평균 10건이 넘는다.

다음은 김 차장의 일문일답.

카톡 서비스 확대 제안 계기는.

정보센터 발령 이후 홈쇼핑을 보다가, 실시간 제공하는 카톡 질의응답 서비스를 통해 문의를 한 적이 있었다. 답변이 바로 오더라. 우리도 이미 카톡 서비스를 제공하고 있었지만 호응도가 낮았다. 7월부터 제약업계 뿐 아니라 유통업계까지 일련번호 제도를 확대해야 했고, 질의응답이 많을 것을 대비해 카톡 서비스를 활성화 해보자고 제안하게 됐다. 기획안을 제출하면서 다른 기관 및 지자체 등에서 제공하는 카톡 서비스를 분석하면서 '우리도 할 수 있겠다'는 확신이 들었다.

이전 민원 처리 방식에서 대해 업계 관계자들의 불만이 많았다던데.

과거 바코드 오류 및 공급내역 보고에 대한 문의가 있을 경우, 의약품정보센터 홈페이지에 등록하거나 유선으로 문의하면 담당자가 답변을 했다. 월말에 공급내역 보고에 대해 유선질의가 폭주하다보니 통화가 어렵다는 불만이 많이 있었고, 홈페이지 등록 문의의 경우 답변을 받기까지 시간이 많이 걸리는 문제가 있었다.

카톡 서비스 확대이후 반응은 어떤가.

1450여 명의 업계 관계자들이 정보센터를 카톡 친구로 등록했다. 5월 29일 서비스제공 범위 확대운영 이후 일주일 가량 60여개의 질문이 있었다. 질문 빈도는 꾸준히 늘어나고 있다. 가장 많은 질문은 의약품 바코드 오류에 관한 문의다. 바코드가 인식되지 않는다고 문의한 건은, 바코드 부착 위치에 테이핑이 겹쳐 실제로 인식이 어려웠고 해당 제약사가 정정할 수 있도록 피드백을 제공했다.

카톡 서비스의 장점이 있다면.

바코드 실태조사의 경우, 정보센터는 1년에 1~2번씩 실태 조사한다. 그래서 바코드에 대한 유통업계 관계자들의 질문은 꾸준히 많았다. 홈페이지를 통해 오류가 발생하는 바코드를 첨부파일로 올릴 수 있도록 했으나, 사진을 촬영해서 PC로 옮긴 이후 다시 홈페이지에 등록해야 하는 절차가 복잡했다. 지금은 휴대폰 카메라로 촬영한 바코드를 카톡을 통해 바로 전달하면, 정보센터에서 바코드를 읽어보고 오류를 확인해 주면서 절차 뿐 아니라 시간도 많이 절약됐다는 평가를 받고 있다.

바코드 이외 다빈도 질문은 뭔가. 실시간 답변을 하는게 쉽지는 않을 텐데.

공급내역 관련 질문도 많다. 주로 반송코드가 발생하는 경우 재보고하는 방법, 최근에 시행한 사전점검서비스 신청에 대한 문의와 RFID tag 정보, 묶음번호와 관련한 문의들이다. RFID tag 리딩이 안되거나, 제약사에서 의약품정보센터로 보고한 RFID tag의 제조번호, 유효기한 정보 미연계, 묶음번호 정보 미연계, 오픈 API를 통한 정보제공 방법 등의 문의가 있었다. 이외 일련번호 제도, 의약품 허가사항 확인방법 등에 대해서도 질의가 들어온다.

현재 실시간 응대는 의약품종합정보센터 내 바코드 및 RFID tag 부착에 대한 실태조사, 의약품 표준코드 부여, 생산·수입·공급중단 의약품 선정, ATC 코드 부여업무 등 의약품정보 표준화 업무를 담당하는 직원 2명이 담당하고 있다. 여러 업체에서 동시에 질문을 하더라도 실시간 답변이 가능하도록 주 담당자 외에 의약품정보 표준화 팀원 4명을 플러스친구 매니저로 등록해 답변하고 있다. 총 6명의 직원이 빠르게 답변할 수 있도록 노력 중이다.

 ▲김혜경 차장

애로사항이 있다면.

모바일 상담 서비스는 고객 서비스 향상을 위해서 실시하고 있는 업무로 새롭게 충원된 인력 없이, 직원들의 봉사로 제공되고 있다. 센터 내 직원들은 기존 업무를 수행하면서 질문에 실시간 응대하고 있다. 질문이 많은 날은 직원들이 오전 9시부터 오후 6시까지 제공되는 서비스를 끝내고, 오후 6시 이후 남아서 기존 업무를 처리하는 경우도 발생하고 있다.

질문유형에 따라 여러 부서에 걸쳐진 업무가 있어 내용을 분석하고 최종답변을 얻기까지 시간이 다소 소요될 수 있고, 우리 센터의 점심시간(12~1시)에 질문을 하는 경우 즉각 응대가 어려울 수 있는 만큼 유통업계 관계자들의 배려가 필요하다. 특히 카톡 서비스는 확실한 '익명'이 보장되는데, 서비스를 이용할 경우 업체명과 사업자번호, 직통전화번호를 남겨주면 빠르고 정확한 서비스 제공에 도움이 된다는걸 알아줬으면 한다.

서비스 확대 제공이후 열흘 가량 지났는데, 처음엔 직원들 모두 힘들어했다. 하지만 답변이후 감사인사 또는 이모티콘을 통해 긍정적인 반응을 보여주는 유통업계 관계자들 덕분에 힘을 얻고 있다. 앞으로 질문에 대한 답변이 늦는다는 부정적 인식을 벗어던질 수 있도록 노력할 예정이다.

앞으로 계획은.

최근 확대한 서비스가 잘 운영되도록 최선을 다하는게 우선 목표다. 서비스가 안착 된다면 의약품 공급업체와 정보센터 간 소통창구가 될 것으로 보인다. 이후 센터 업무 전반적으로 서비스를 확대하고, 카톡 서비스를 통해 교육일정 및 공지사항, 자주 묻는 질문 Q&A 등을 공지할 계획이다. 이를 계기로 정보센터의 고객 서비스 품질을 향상하고 만족도를 높이는 게 최종 목표다.