[약국 불량약 보고에 제약사들 '극과 극' 대처]


깨지고 변색되고 비어있는 #불량의약품을 발견하면 약사들은 고민에 빠지기 마련이다.

이때 약사는 망설임 없이 관련 제약사에 통보하고 회사는 관련 내용을 조사해 원인과 재발 방지 대책을 수립하는 일, 의약품을 다루는 약사와 제약사의 당연한 권리이자 의무다.

불량약은 약국에서 환자와 마찰을 유발한다. 타이레놀 시럽 회수 사태에서 보았듯 나아가 해당 의약품, 회사의 신뢰에도 영향을 줄 수 있다.

대다수 제약사는 불량의약품 신고가 들어오면 품질관리부나 자체 CS팀 등을 통해 접수, 사태 파악에 들어간다고 말한다.

하지만 이 과정에서 각 제약사 별 위기관리 방안에는 차이가 있어 보인다.

약국에 불량약 반품을 종용하는 회사가 있는 반면 약을 수거해 원인 파악과 개선 방안을 정리한 보고서를 약국에 발송하는 회사까지, 불량의약품 접수에 대처하는 제약사들의 극과 극 대처방안을 알아봤다.

"지점에 반품하시죠"…불량약 신고에 무심한 제약사

식약처 관리 감독이 강화되면서 대다수 제약사는 약사회 등을 통해 접수 된 부정불량의약품 관리에 촉각을 곤두세우고 있다.

하지만 여전히 개별 약국에서 접수되는 불량약 신고에 대해서는 무성의한 태도를 보이는 제약사들이 존재한다는 게 약사들의 설명이다.

최근 제주도 한 약사는 S제약사 항생제 조제 과정에서 개봉하지도 않은 정제 10개분 PTP 포장에 약 하나가 파손돼 있는 것을 발견했다. 정제 중 하나가 부서져 있었다.


약사는 회사 본사 품질관리부를 통해 불량약에 대해 알리려 시도했지만 해당 제약사 전화 응대에 당황할 수 밖에 없었다.

불량약 발생 원인과 사후조치를 물으려는 약사에게 "약국이 위치한 제주지점에 연락해 반품 요청을 하라"는 담당자의 답변이 돌아왔기 때문이다.

해당 약사는 "불량약이 발견되는 것도 문제지만 이후 제약사 대처 방식이 더 이해가 안간다"며 "약국에서 종종 불량약이 발생할 순 있지만 적극적으로 원인을 파악하고 재발을 방지하려는 의지가 있는지 조차 의문"이라고 말했다.

이에 대해 해당 제약사 측은 "약사와 담당자 간 원활하지 못한 대화 과정에서 오해가 있었던 것 같다"며 "기본적으로는 회사 내부 품질관리부에 마련된 불량약 처리 절차에 따라 진행하고 있다"고 밝혔다.

이 보다 심한 상황도 있다. 약국에서 불량약을 알리면 약이 유통되는 과정에서 파손됐을 가능성이 있다며 사태 파악은커녕 반품까지 미루는 제약사도 있다.

서울의 한 약사는 "감독, 처분이 강화되면서 상황은 나아졌지만 여전히 개별 약국에서 보고하면 시큰둥하고 무성의한 반응을 보이는 회사가 적지 않다"며 "부정불량약 통보는 약사의 역할이고, 이를 해결해 재발을 방지하는 것은 제약사 책임이자 의무 아니냐"고 되물었다.

원인 파악부터 재발방지 다짐까지…적극 대처하는 회사

반면 불량의약품 보고에 적극적으로 대처하는 제약사들의 모범 사례도 속속 늘고 있다.

일부 제약사는 불량약 신고와 관련한 회사 내부 매뉴얼을 수립하고, 접수된 건에 대해선 원인 파악부터 사후처리까지 전 과정을 특정 부서가 담당하고 있다.

실제 해당 제약사는 약국에서 불량약 신고가 접수되면 담당 직원이 해당 약국을 방문해 약을 수거하고 별도 품질관리팀에서 불량약 발생 원인 파악에 착수한다.

원인에 따른 재발 방지 대책까지 완성되면 회사는 신고한 약국에 보고서 형식의 공문을 통해 접수 내용의 처리 결과를 전달한다.


한독의 경우 고객응대 CS팀을 통해 약국 등에서 불량약 신고가 접수되면 품질관리팀에서 해당 내용을 확인해 발생 원인과 향후 처리 방향을 설명하는 품질불만보고서를 작성해 신고 약국에 발송하고 있다.

약국 불량약 보고 관련 연구를 진행한 부산 오거리약국 황은경 약사는 약사가 적극적으로 불량약을 신고하고 사후처리 보고서를 제약사에 요구할 권리가 있다고 강조했다.

부산 황은경 약사는 "불량약이 발견되면 해당 제약사에 품질불만보고서 전송을 요청한다. 다각도로 원인을 분석하고 대안을 제시하는 회사가 있는 반면, 여전히 형식적 보고서를 보내오는 회사도 있다"며 "차후 불량약 유통을 최소화하고 대형 사고를 방지하기 위해서라도 불량약 처리에 대한 회사의 인식 개선이 필요하다"고 말했다.