"친절 서비스는 고객과 나와의 관계를 '소중한 사람과의 만남'으로 인지하는데서 시작한다."

약국체인 위드팜이 최근 개최한 회원약사 대상 친절 세미나 교육에서 친절 교육 전문강사인 민도레미씨는 이같이 강조했다.

민 강사는 약국서 환자 응대 시 치명적 장애요인으로 ▲무표정한 얼굴 ▲뻣뻣한 행동이나 부자연스러운 몸동작 ▲친절한 말 표현의 부족 등을 들었다.

민 강사는 이에 대한 해결책으로 부드럽고 상황에 맞는 얼굴표정을 ‘eye contact’ 와 동시에 나올 수 있게 하며, 윗니가 12개정도 보이도록 활짝 웃는 것과 동시에 눈과 입도 함께 웃도록 해야 한다고 설명했다.

또 감정표현을 가장 잘 나타낼 수 있는 곳이 ‘눈썹’이므로 ‘아~에~이~오~우’ 운동법 실천해 표정을 가꾸라고 주문했다.

뻣뻣한 행동이나 부자연스러운 몸동작이 문제라면 다양한 인사법을 통해 해결하면 된다고 주장했다.

즉 허리를 숙이는 각도에 따라 ① 맞이할 때, 배웅할 때(30°) : 보통례 ② 감사의 표현, 사과의 표현(45°) : 정중례 ③ 협소한 장소, 자주 만날 때, 친절함을 표현코자 할때(15°) ; 목례가 적당하다는 것.

여기에 인사의 5가지 point도 제시했다. 즉 ▲내가 먼저 한다 ▲eye contact 한다 ▲밝게 한다 ▲+α의 말을 한다 ▲고객에게 어울리는 말을 한다 등이다.

끝으로 민 강사는 1분 동안 이야기하고, 2분 동안 고객의 이야기를 들으면서, 3번 이상 맞장구치라고 주문했다.