약국 단골창출 일등공신은 "세심한 배려"

• 제습제부터 발마사지기까지...맞춤형 아이템 발굴 '필수'

[현장취재] 약국가 단골확보 노하우

"고객들이 느끼는 '사소함'과 '세심함'의 차이는 그야말로 종이 한 장 차이입니다. 작은 것이라도 고객 입장에서 생각하는 것이 중요합니다."

이는 '세심한 배려'를 무기로 단골확보에 나서고 있는 약국 대표약사들의 일관된 목소리다.

약국간 경쟁이 날이갈수록 치열해지면서 약국마다 개성있는 전략으로 단골확보에 나서고 있다. 이들 약국은 작은 배려에 감동하는 고객들의 심리를 잘 꿰뚫어야 한다고 입을 모은다.

버리는 약통이 '감동' 아이템으로 변신

서울 광진구 열린약국(전아경 약사) 매대 위엔 조제실에서 쓰고 남은 빈 약통과 제습제가 놓여 있다.

'필요하신분은 가져가세요'란 문구와 함께 비치되어 있는데, 고객들에게 인기만점이다. 이 약국에는 향정약을 복용하는 환자들이 많아 더욱 그렇다.

전아경 약사는 "처음에는 단순히 빈병을 그대로 버리는 것이 아깝다는 생각에 이러한 아이디어를 생각해 냈다"고 말한다.

전 약사는 "처음에는 큰 의미를 두지 않았지만, 빈병을 유용하게 쓰는 고객들이 다시 약국에 찾아 왔을때 참 반갑다"고 강조했다.

실제로 데일리팜이 이 약국에서 만난 김일형(가명) 할아버지는 "시간에 맞춰 먹어야 하는 약이 많아 봉투를 갖고 다니기 불편했다"며 "약통을 이용하니 편리하다. 제습제 때문에 여름철도 걱정없다"고 말했다.

서울 구의동 신대문약국 입구 한쪽에는 휠체어가 자유롭게 출입할 수 있는 전용 오르막이 설치돼 있다.

무심코 지나칠 수 있는 부분이지만, 노약자나 장애인, 유모차를 끌고 방문한 주부들은 이 작은 오르막이 참 고맙다.

발마시지기부터 자동문, 휠체어 전용오르막까지

이 약국 대표 박찬임 약사는 "약국을 개설할 당시 이 오르막이 있는지부터 살폈다"며 "누구든지 약국으로 쉽게 들어올 수 있도록 접근성을 높이기 위한 것"이라고 말했다.

최근 약국에 자동문을 설치한 마천 푸른솔약국 오건영 약사도 같은 말을 전한다.

그는 "자동문을 설치하는데 약 100여만원이 들어가지만, 약국 이미지 쇄신과 접근성 향상이라는 점에서는 충분히 가치있는 일"이라고 강조했다.

중계동 동문약국은 당뇨 처방을 주로 받는 환자들을 위해 발 마사지기 넉대와 등마사지기 다섯대를 구비했다.

이 약국 대표인 류병권 약사는 "인근 병원이 당뇨전문 병원이라 당뇨환자들이 주고객"이라며, "고객들이 어떤 서비스를 가장 원할까를 고민하다, 당뇨환자들의 혈액순환을 도울 수 있는 마사지기를 생각해 냈다"고 말했다.

이 외에도 약국 내 조명을 보강하거나 각종 건강관련 홍보물, 잡지 등을 비치해 놓은 약국들도 많았다. 인터넷을 이용할 수 있는 PC를 설치하는 것도 좋은 방법 중 하나다.

하지만 일부 약사들은 단골고객 확보 차원에서 새로운 시도를 접목하는 것을 경계하기도 했다.

새로운 시도가 자칫 이웃약국에게 '호객행위'로 비춰질 수 있다는 것이 그 이유였는데, 경기도 안산시의 한 약사는 "고객에게 친절한 약국이, 옆 약국에서는 환자를 각종 방법으로 유인하는 행위로 느껴지는 것이 사실"이란 말로 이러한 입장을 대변했다.

그렇다해도 법의 테두리를 벗어나지 않는 범위 내에서 자기 약국만의 '고객만족 아이템'을 꾸준히 발굴해 내는 것 또한 '경영자 약사'의 몫이라는 것이 앞선 이들 약국의 공통된 목소리였다.