대원제약, '고객중심경영(COM)' 도입

• 전문 컨설턴트 자문 - 전 임직원 '고객만족' 교육 완료

대원제약(대표 백승호)는 ‘기업역량’ 및 ‘조직문화’를 갖춘 일류 제약회사로 도약하기 위하여 업계 최초로 ‘고객중심경영(COM ; Customer Oriented Management)’을 도입하기로 하고 고객지향 신가치를 창조하는데 모든 기업역량을 투입하겠다고 발표했다.

‘고객중심경영’이란 기업의 모든 가치가 ‘고객만족’에서 출발한다는 것으로 회사의 모든 경영활동을 고객의 입장에서 생각, 실천, 의사결정토록 하는 ‘고객중심 경영이념’을 사내에 전파하는 것을 핵심으로 하고 있다.

이는 각 부문, 부서별로 혼재되어 있는 고객관리시스템을 하나로 통합하고 향후 시행되는 모든 업무프로세스를 고객중심으로 재구축하는 것이다.

대원제약은 이것을 체계적으로 습득, 공유하고 활용토록 하기 위하여 많은 비용을 투입하여 이미 전임직원이 ‘고객중심경영’에 대한 교육을 마쳤으며, 조기에 CRM(Customer Relationship Management) 등 고객관리프로그램을 도입하여 업무에 활용키로 했다.

고객중심경영은 지난 92년 국내에 처음 소개된 이래 많은 기업들이 이를 도입하여 실제 경영과 접목을 시도했으나 대다수가 고객에 대한 인식 및 경험부족 등의 이유로 성공적으로 정착시키지 못하고 단기간의 유행으로 전락한 전례가 있다.

그러나 대원제약은 2001년부터 3년동안 ‘지식경영’의 일환으로 전개해 온 New HEAD운동의 성공적인 수행을 통해 이미 우수한 내부역량을 축적해 놓은 상태이다.

또한 단기간의 경영전략이 아닌 고객중심경영을 향후 십년이상 지속적으로 추진하여 완전히 기업내부에 정착토록 하고 고객으로부터도 고객의 생각과 행동을 최우선으로 존중하는 기업이라는 이미지를 뿌리내리게 할 방침이다.

대원제약은 오는 4월 중순 백승호 사장이하 전임직원이 전국의 거래처를 방문하여 제품 및 서비스 등에 대한 고객의 소리를 직접 면담을 통하여 청취 할 예정으로 있으며 취합된 고객의 소리를 분석하고 문제점 등을 도출하여 실제 고객중심경영에 적극 반영할 예정이다.

회사측 한 관계자는 "대원제약의 고객중심경영은 어용일, 김승래씨 등의 전문 컨설턴트들이 자문위원으로 활동하게 되며, 이들 전문자문위원들의 활동으로 대원제약의 고객중심경영운동은 더욱 효율적이고 성공적으로 수행되리라 예상된다"고 말했다.