의약품 클레임 악용 얌체소비자 '골머리'

• 막무가내 보상요구 등 불합리한 클레임 대처교육 시급

제약업계가 악성 소비자 클레임으로부터 여전히 무방비 상태에 있어, 이에 대한 구체적인 대응책 마련이 시급한 실정이다.

최근 某 회사의 정장제를 구입한 소비자가 제품 안에서 벌레가 나왔다며 500만원의 피해보상을 요구하는 억지스런 사례가 발생했다.

또 다른 某 회사에서도 드링크제에서 고춧가루가 나왔다며 피해보상을 요구하는 황당한 클레임이 제기되기도 했다.

이와 관련 해당 업체 관계자들은 소비자 입장에서의 불쾌감 등에는 충분히 공감하지만, 신체적인 이상과는 무관한 이같은 경우 클레임을 악용해 이득을 취하려는 의도를 쉽게 지울 수 없다는 것.

하지만 소비자를 의심할 경우 상황을 더 악화시킬 수 있어, 이같은 언급은 할 수 없다는 입장이라며 어려움을 토로했다.

업체 관계자는 "클레임 제기 후 자체적으로 발생 가능성을 파악해봤지만, 제품 생산 과정상 벌레가 통과할 수 있는 노즐이 아닌 것으로 확인됐다"고 말했다.

아울러 "신체적 이상이 생기거나 피해가 발생할 경우 당연히 보상을 해야하겠지만, 원인 판명이 불가능한 클레임을 빌미로 터무니없는 보상을 요구하는 억지스런 일부 소비자들로 난감한 상황"이라고 덧붙였다.

또 다른 관계자는 "일부 소비자들은 업체들이 클레임 문제가 확산되는 걸 원치않는다는 점을 이용해 언론 공개 등을 들먹이며 협박하고 있지만, 이럴 경우 소비자보호원에 중재요청을 하는 것 외에는 별다른 뾰족한 방법이 없는 상태"라고 말했다.

한편 소비자보호원 식의약안전팀 한표국 팀장은 "그 동안 의약품의 경우 부작용이 있을 수 있다는 산업적 특성 때문에 타 업계에 비해 보호돼 왔으나, 지난해 PL법 시행 이후 클레임의 대상이 의·약사에서 소비자로 확산되고 있는 추세"라고 말했다.

따라서 "제약업계도 소비자 클레임에 대한 스킬 습득을 위한 사례수집 및 상담원 교육이 이뤄져야 하며, 무엇보다도 성숙한 클레임 문화 형성을 위한 오너의 마인드가 중요하다"고 강조했다.