제약, 고객관리 '콜센터' 솔루션 도입 확산

• 고객관리·직원평가 일석이조…구축업체 상담 늘어

최근 제약업계내에서는 고객관리 및 서비스 차원에서 체계적인 전문 콜센터 시스템을 활용하려는 움직임이 확산되고 있다.

10일 콜센터 구축업체들에 따르면, 아직까지 콜센터 도입이 전무한 제약업계에서 근래 들어 내부적으로 솔루션 하나로 컨설팅에서 구축·유지보수까지 가능한 콜센터 시스템 구축 프로젝트를 진행하기 위한 문의가 늘어나고 있다는 것.

현재 이같은 분위기에 편승해 현재 콜센터 구축업체들은 제약, 병원 등을 비롯해 산업 전 분야에 걸친 틈새시장을 공략하기 위해, 각 산업군에 맞는 중소형 콜센터 솔루션 패키지 개발은 물론 관련 영업을 강화해 나가며 치열한 각축전에 대비하고 있는 상황이다.

이러한 시점에 발맞춰 콜센터 활용시 제약업계 메리트와 대표적인 콜센터 솔루션과 주요 기능, 구축비용 등에 대해 살펴보았다.

대표적인 콜센터 솔루션 및 주요 기능

LG홈쇼핑, 씨티은행, 삼성카드 등 현재 산업 전 분야로 확산되고 있는 콜센터 솔루션으로는 CTI(Computer Telephony Integration:컴퓨터통신통합), 음성과 데이터 네트워크를 따로 운영할 필요없이 통합관리 운영할 수 있는 기업규모별 IP 커버전스 솔루션 등이 대표적이다.

CTI 콜센터란 고객이 전화를 걸면 고객정보가 상담원의 PC에 자동으로 팝업됨에 따라 신속한 jqan처리와 고객정보 관리가 용이하고, 지능형 알고리즘에 의해 고객 통화대기시간을 최소화해 준다.

또한 ARS 자동응답시스템과 통화내용을 녹취하는 녹취시스템, 고객에게 자동으로 전화를 연결해 주는 아웃바운드 솔루션 등의 부가솔루션 접목을 통해 고객대응 전략에 능동적으로 대처할 수 있다.

특히 녹취시스템을 이용한 통화녹음자료는 고객과의 분쟁시 증빙자료로 쓰일 수 있어 최근 들어 필수시스템으로 떠오르고 있을뿐 아니라, 상담원 평가 등 인력 관리에도 적절히 활용되는 것이 장점이다.

제약업계 콜센터 도입시 장점

지난해부터 제약업계 내에는 고객관리에 필수적인 CRM(Customer Relation Manager:고객관계관리)에 대한 활용도가 높아지고 있다.

그러나 콜센터 구축업체들은 진정한 CRM의 기반은 콜센터에서 비롯된다고 강조한다. 이는 고객대응의 최전방에 있다고 할 수 있는 콜센터에서 1차적인 고객관리가 체계적으로 이뤄져야만 잘 관리된 고객 DB를 활용한 CRM이 가능하다는 것.

특히 건강에 대한 국민들의 관심이 높아지면서 고객들의 문의도 증가할 것으로 예상되는 만큼, 의약품 PL법 시행과 해피콜 도입 등으로 체계적인 고객관리를 위한 콜센터 솔루션이 도입돼는 것이 바람직하다는 입장이다.

콜센터 구축업체인 카티정보 관계자는 "콜센터 도입을 검토하는 제약사들은 단순 상담용인지, 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 상담용인지, 재택근무 및 녹취여부 등인지 향후 증설계획과 용도를 확실히 정한 후 시스템을 구축해야 한다"고 조언했다.

그래야지 "초기 설치비용을 최대한 절감하고 투자대비 수익을 단기간 실현할 수 있을 것"이라고 강조했다.

콜센터 구축업체 및 구축비용

현재 대표적인 콜센터 구축업체로는 카티정보, 로커스, 넥서스커뮤니티, 예스컴, 예스테크놀러지 등이 있으며, 이들은 토털 콜센터 솔루션에서부터 업체 및 분야의 필요에 따라 선별이 가능한 맞춤 콜센터 시스템을 제공하고 있다.

콜센터 시스템 구축비용은 용도에 따라 가격이 천차만별이나, 소규모 20석 미만일 경우 un-PBX나 IP콜센터를 이용한 재택근무 솔루션이 적합하다.

콜센터 구축업체 한 관계자는 "초기 구축비용이 부담스럽다면, 일단 교환기 등의 기초적 시스템을 설치하고, 향후 부가 시스템을 설치하는 등 업그레이드 형식으로 시스템을 구축하는 것이 효율적"이라고 제안했다.