병원계 '환자는 고객' 확산…서비스 다양

• 대학병원들 고객상담실 설치등 질적수준 제고

"어서오십시오, 친절히 모시겠습니다."

요즈음 순천향대병원을 방문하는 내원객들은 백화점에서나 볼 수 있던 산뜻한 복장의 주차 도우미로부터 주차 안내 서비스를 받고 어리둥절해 한다.

지금까지 승용차를 이용해 병원을 찾은 내원객들은 미로처럼 복잡한 병원 주차공간에서 한참을 헤매야 했다. 그러나 원내에 주차 도우미가 등장하면서 이 같은 고민은 사라졌다.

최근 들어 병원계에 '환자는 고객'이라는 인식이 널리 퍼지면서 주차 도우미는 물론 고객 상담실등의 일반 기업 못지 않은 다양한 고객 서비스가 등장해 눈길을 끈다.

순천향대병원은 지난 4월 주차도우미 서비스를 시작으로 지난 7월부터는 별관1층에 내원객을 위한 '열린상담실'을 개소하고 환자 및 보호자 등 내원객들의 불평, 불만, 제언을 신속하게 처리하고 있다.

열린상담실에는 호부 수간호사와 외래간호과장이 전담직원으로 상근하며 직접 면담과 전화, 신고함 등을 통해 들어온 다양한 고객의 소리를 처리함으로써 병원 이미지를 더욱 높이고 있다.

일부 병원은 고객서비스 제고를 위해 모니터 요원 모집에도 나섰다.

인하대병원은 이달 12∼19일까지 지역 주민을 대상으로 고객의 입장에서 느끼는 다양한 의견을 제시해줄 20명 내외의 모니터 요원을 모집, 이들을 통한 다양한 의견수렴을 통해 진료 서비스 향상을 꾀할 방침이다.

병원에 따르면 이들은 고객 서비스와 관련된 설문지를 작성하거나, 고객의 입장을 고려한 제안 활동 및 의견 등을 제기하는 활동을 수행하게 된다.

신촌 세브란스병원은 고객 서비스 향상을 위한 '고객응대 서비스메뉴얼'을 발간했다.

'고객은 곧 나의 가족' 이라는 시각에 초점을 맞춰 제작된 이 메뉴얼은 외래, 입원, 응급진료센터, 검사, 특수검사, 지원부서 부문등 총 7장으로 구분해 각 업무별 기본응대와 사례별 대응법을 수록해 놓았다.

병원측은 단순히 서비스 매뉴얼 제작에 그치지 않고 '서비스매뉴얼 실천 경진대회'를 개최, 고객서비스 향상을 위한 각 부서별 실천방안과 교육과정을 발표하는등 이를 실제 업무에 적용하기 위해 적극적인 노력을 기울였다.

병원 관계자는 "메뉴얼의 문구에 나와 있는 사항을 단순히 숙지하는 것이 아닌 해당 내용을 실제 행동에서 고객서비스로 연결시키는 것이 서비스메뉴얼 발간 취지"라며 "병원내 전 구성원이 이 같은 점을 인식하고 보다 나은 고객서비스 제공을 위해 노력하고 있다"고 말했다.

삼성서울병원은 최근 지난 1년간 접수된 고객불편 사례를 책으로 묶어 '고객불만을 만족으로...아 다르고, 어 다르고'란 사례집을 발간, 이를 고객불만 해소 지침서로 활용하고 있어 눈길을 끈다.

삼성서울병원은 사례집을 교재로 활용해 고객 서비스에 대한 직원교육을 실시하는등 고객만족도를 높이기 위해 고심하고 있는 것으로 알려졌다.

이밖에 한양대의료원은 고객 서비스면에서 가장 앞선 직종으로 꼽히고 있는 항공사를 벤치마킹하기 위해 '아시아나항공 서비스 컨설팅팀'을 초빙, 간호사 서비스 친절교육을 실시하기도 했다.

또 경희의료원은 병원컨설팅 전문업체를 통해 직원들을 대상으로 한 친절교육을 실시했으며, 중앙대의료원은 중앙대의료원도 점차 힘들어지는 병원내외 환경을 극복하기 위해 '친절 캠페인'을 적극 추진중이다.

서울지역 대학병원의 한 관계자는 "의료기관간 경쟁이 치열해지면서 각 병원마다 경영 마인드가 도입되고 있다"며 " 때문에 기존 일반기업에서 실시하고 있는 고객 서비스가 병원계에 급속히 확산되고 있다"고 말했다.