복지콜센터, 국민은 '만족'-직원은 '불만'

• 국민 59% '서비스 만족'...보사연 "무조건 도와준다 홍보 지양"

복지부가 2005년 11월부터 보건복지 관련 상담서비스를 통합적으로 제공하기 위해 시행하고 있는 보건복지콜센터에 대해 국민들은 만족하고 있는데 반해 직원들은 불만을 드러내고 있는 것으로 조사됐다.

17일 보건사회연구원의 '보건복지콜센터 활성화 방안연구'에 따르면 콜센터 이용자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 58.9%가 ‘서비스에 대체로 만족하고 있다’고 응답했다.

이는 ‘만족하지 못하고 있다’는 응답 13.4%와 '그저 그렇다' 27.6%를 훨씬 뛰어넘는 것으로 콜센터가 국민들의 보건복지 관련 민원처리 및 정보제공에서 일정한 역할을 하고 있다는 점을 방증하는 것으로 보사연은 분석했다.

실제로 업무진행 및 결과통보에 대한 만족도 조사에서도 조사대장자의 54.9%는 만족하고 있다고 답했으며 상담원의 책임감 여부에서도 69.5%가 만족한다는 반응을 보였다.

다만 응답자의 27.6%가 민원업무 처리 과정에서 답변의 부정확성을 콜센터의 가장 큰 문제점으로 꼽아 상담원의 전문성을 높이기 위한 방안 마련이 시급한 것으로 드러났다.

이처럼 콜센터에 대한 국민들의 만족도와 달리 실제 상담을 담당하는 직원들은 근무환경 및 급여 등에 대해 상당한 불만을 가지고 있는 것으로 확인됐다.

콜센터 상담업무 담당자 96명을 대상으로 조사한 결과 급여수준이 만족스럽지 못하다고 응답한 직원이 무려 74%에 이르렀으며 교대근무에 대해서도 52.6%가 불만족스럽다고 대답했다.

특히 콜센터 근무 시 가장 힘들었던 점으로 상담원들의 19.3%가 제도나 정책의 부재로 민원을 해결할 수 없는 경우를 꼽아 가장 높은 수치를 기록했으며 제도변경 업데이트 지원시스템 부재도 13.3%로 2위를 차지했다.

보사연은 이번 연구를 통해 콜센터 이용에 대한 대국민 인식확대와 함께 홍보과정에서 민원업무 지원 등에 대한 지나친 과장은 피해야 한다는 점을 지적했다.

보사연은 "현재 콜센터는 민원에 대한 상담 및 접수처리 외에 업무에 대한 적극적 대응을 할 수 있는 능력이 부족한 상황"이라며 "콜센터 홍보 시 무조건 도와준다는 식의 홍보내용은 변경될 필요가 있다"고 강조했다.