"약국도 고객만족 마케팅이 필요한 시대"

• 온누리체인 9월 세미나, 성공사례 중심 제시

약국 프랜차이즈 온누리약국체인은 최근 9월 정기세미나를 통해 회원들에게 약국CEO 교육을 실시했다.

이날 강사로 나선 에이프릴컨설팅의 계도원 대표는 쉽게 이해할 수 있는 대표적 고객만족마케팅 성공사례를 제시했다.

계 대표는 "이제 모든 산업이 고객중심으로 발전하고 있고 약국시장과 법인화를 앞둔 약국에서는 많은 변화들을 시도하고 있다"며 "시스템과 같은 하드적인 요소와 함께 경영자의 마인드와 같은 소프트적인 요인도 함께 변화해야 성공적인 변화를 하고 매출을 증대시킬 수 있는 것"이라고 말했다.

이어 "경쟁이 치열해질수록 약국도 고객의 니즈(needs)를 반영하는 제품과 서비스를 통해서 고객만족마케팅을 이뤄낸다"고 덧붙였다.

다음 강의는 11월 7일(일) 온누리약국체인 11월 정기세미나를 통해 있을 예정이다.

고객만족 마케팅 예제

1. 고객과의 눈높이를 맞춰라. 상담시 자세나 대화화법, 전문용어 사용을 줄임으로써 고객과의 눈높이를 맞추는 것이 그 방법 중 하나이다. 이제 약사는 고객에게는 거만한 전문가가 아닌 편안한 상담자가 되어야 한다는 것이다. 고객을 내려다보는 거만한 약사는 고객에게 신뢰받지 못한다.

2. 영수증 발행을 생활화하라. 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 것 중 하나가 영수증이다. 흔히들 구매한 제품의 합계만을 말하는데 그보다 하나하나의 세부가격을 알려줌으로써 투명성을 보여줄 수 있는 것이 바로 영수증인 셈이다. 영수증을 발행하는 약국은 고객으로부터 신뢰받는 약국이 될 것이다.

3. 여러 제품의 장단점을 반드시 설명하라. 고객에게 제품의 장단점을 반드시 설명하고 고객이 선택하도록 하는 것은 매우 중요하다. 증상을 말하면 아무말 없이 하나의 제품만을 권매하는데 그것은 고객으로부터 신뢰성을 떨어뜨리게 하는 것이다. 이익성이 낮은 제품이라하더라도 고객이 원하고 효과적인 제품을 판매하는 것이 고객과의 신뢰구축, 차후 더 큰 이익을 가져온다.

4. 주인의식을 갖게 하라. 약국직원에게 주인의식을 갖게 함으로써 약국을 찾은 고객을 ‘내 고객‘으로 여기고 정성껏 응대하는 것이 중요하다. 고객에게 ’안됩니다‘ 라는 말을 하는 주인의식이 없는 직원이 있어서는 안 된다.