"복약지도는 당연…또다른 서비스 없나요?"

• [15] 작은 것으로 승부하라" (1)

갈수록 고객들의 요구가 높아지고 있습니다. 지금까지 복약지도만 충실히 해주어도 고맙게 생각하는 고객들이 이제 복약지도는 당연히 받는 서비스라고 생각하고 더 나은 서비스를 기대합니다. 다른 직종과 마찬가지로 약국에서도 고객에 대한 서비스는 계속 진화할 수 밖에 없습니다. 약국에서 이렇게까지 서비스할 필요가 있느냐는 말씀도 하시겠지만 앞에서 언급 드렸듯이 약국은 물적 서비스업이 아닌 약사의 전문성을 바탕으로 한 인적 서비스업입니다. 그래서 우리 업은 고객만족서비스를 위한 노력이 반드시 필요한 것입니다.

고객만족서비스를 높이는데 큰 도움이 되는 새로운 마케팅 방법론으로 작은 것으로 승부를 보는 마이크로 밸류 마케팅(Micro Value Marketing)이 있는데 큰 돈 들이지 않고 약국에 도입하여 효과를 볼 수 있습니다. 이제 마케팅은 기술의 차이가 거의 없어짐에 따라 본원적인 품질 경쟁이 아니라 매우 작은 가치의 차별화 경쟁으로 변화하고 있습니다. 이것이 바로 마이크로 밸류 마케팅(Micro Value Marketing)입니다.

[상황1] 알라스카, 유럽 등 세계 유명 관광지를 운항하는 초호화 여객선 Royal Caribbean Cruise에서는 방 청소를 하면서 직원들이 침대 위에 수건으로 강아지, 뱀, 코끼리, 침팬지 등 동물 모양을 접어 놓습니다.

[상황2] 미국의 온라인 신발 쇼핑몰 자포스(Zappos)는 주문 받은 신발 재고가 없으면, 다른 경쟁사 사이트를 검색하여 얼마에, 어떻게 살 수 있는지를 친절하게 알려주는 서비스를 제공합니다.

[상황3] 뉴욕 버거킹 매장에서는 와퍼 햄버거를 주문한 고객들에게 몰래 카메라로 주문하는 얼굴을 찍어 고객 사진이 들어간 포장지로 햄버거를 포장해 준 적이 있습니다. (와퍼 패이스)

위 세가지 사례를 경험한 고객들의 느낌은 어떨까요?

내가 전혀 기대하지 않았던 그 무엇! 그 가치는 별로 대단한 게 아닌데 뭔가 가슴이 찡한, 소비자는 내가 알지 못했던, 내가 생각지 못했던, 내가 기대하지 않았던, 작은 것에 와~ 하고 감동을 한다는 사실입니다.

예전의 마케팅이 하나의 임팩트있는 큰 가치를 주기 위해 노력했다면, 이제는 고객이 전혀 인식하지 못했던 작은 욕구 또는 필요를 찾아 고객의 기대를 뛰어넘는 작은 가치를 제공함으로써 고객을 진정으로 감동시키는 것이 중요하며, 이것이 바로 마이크로 밸류 마케팅입니다.

현재 사회는 대부분 공급이 넘쳐 치열한 경쟁에 노출되어 있습니다. 소비자의 선택을 받으려면 차별화가 필수입니다. 하지만 현대 사회의 차별화는 제품의 평준화 현상으로 기술의 차이가 크게 없으므로 본원적인 품질 경쟁이 아니라 매우 작은 가치의 차별화 경쟁으로 점점 변화하고 있습니다. 또한 소비자 역시 똑똑해지고, 까다롭고, 적극적으로 변화했기 때문에 웬만해서는 그들을 만족시킬 수 없습니다.

미래에는 소비자를 감동시키는 기업만이 살아남을 수 있다고 합니다. 감동은 고객이 생각하지 못한 작은 가치에서 비롯됩니다.

"감성과 이성의 근본적인 차이는 이성은 결론을 낳지만 감성은 행동을 낳는 것이다"(도널드 칸). 이는 고객이 의사결정을 할 때 머리가 아닌 가슴으로 한다는 의미입니다. (다음호에서 계속)