"독자적인 CRM 구축 통해 경쟁력 확보"

• 먼디파마 하주화 SFE매니저

[단박인터뷰]=하주화 먼디파마 SFE매니저

하주화 부장

국내 제약업계는 쌍벌제, 공정경쟁규약 등의 여파로 인한 영업활동에 대한 제약이 심화됨에 따라 그 어느때보다 마케팅의 중요성이 대두되고 있다.

하지만 사실상 #마케팅 파트는 기업내 통제범위를 벗어나 아직도 블랙박스로 잔존해 있는 경우가 많다.

아직까지 제약사들의 특성상 마케팅·영업 프로세스 자체가 눈에 잘 들어오지 않고 체계화 돼 있지 않기 때문.

따라서 국내·다국적사를 불문하고 최근 제약업계 전반에서는 #SFE(Sales force Effectiveness) 도입을 통해 새로운 노하후 축적 체계를 구축하기 위해 노력하고 있다.

이같은 상황에서 짧은 기간내 독자적인 #CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객관리관계 체계를 구축해 활성화하고 있는 미국계 제약사 먼디파마의 SFE팀이 눈길을 끌고 있다.

데일리팜은 하주화(38) 먼디파마 SFE매니저를 만나 회사 CRM시스템의 특징과 노하우에 대해 들어 보았다.

-특별히 먼디파마가 SFE에 힘을 쏟게 된 계기가 있나?

현재 국내 제약사들은 영업사원과 마케팅 부서의 정보가 따로 따로 놀고 있다. SFE로 이들 정보를 통합하면 회사 전체가 동일한 정보로 전략을 수립할 수 있어 생산성과 효율성을 극대화할 수 있다고 회사는 판단했다.

특히 체계적인 CRM시스템을 구축해 영업사원들이 보고 듣는 정보가 가감없이 마케팅부서와 공유될 수 있도록 하기 위해 노력했다.

-그렇다면 먼디파마의 CRM시스템에 대한 소개를 부탁한다.

무엇보다 짧은 시간에 높은 퀄리티의 정보를 전체가 공유할 수 있도록 하는데 초점을 맞췄다.

영업사원은 마케팅 부서에서 정한 제품에 대한 키 메세지를 갖고 의사를 만나고 어떤 제품을 설명했는지를 선택하고 의사의 피드백을 상세히 온라인에 기입해야 한다.

이같은 영업사원들의 콜이 입력되면 지점장들은 교육 받은 코칭 메뉴얼에 맞춰 해당 콜에 대한 분석을 기입하고 마케팅 부서는 회사가 전달하고 있는 키메세지와 의사들의 피드백이 상통하고 있는지를 분석, 상이한 부분을 수정해 키메세지에 재반영 한다.

또한 처방량 등의 요소들을 분석해 의사들을 단계별로 나눠 방문 횟수에 차별을 둬 데이터의 신빙성을 확보했다.

-영업사원의 콜 입력 마감 기간은 어떻게 되는가?

처음 시스템이 도입된 올 초에는 PC로 밖에 입력이 불가능 했기 때문에 3일 마감 쳬계로 가다가 지난 8월 전부 아이패드를 지급해 당일 마감쳬계로 변경했다.

-그밖에 먼디파마 CRM 프로젝트만의 특징이 있다면?

'환자 한명에 집중하는 디테일'을 들 수 있겠다. 어찌 됐던 CRM 도입의 최종 목표는 '통하는 디테일'을 만들어 내는 것이다. 이를 위해 회사는 의사에게서 환자 한명을 이끌어 내는 영업을 전개하고 있다.

가령 회사가 보유하고 있는 마약성진통제 '타진' 영업사원의 경우 의사를 만났을때 혹 대장암 환자중 통증 컨트롤이 제대로 되지 않는 환자가 있는지를 묻고 해당 환자가 있을 경우 그 환자의 성별, 연령, 특성 등에 대해 물어 의사와 환자 한명의 케이스에 대해 논의를 진행한다.

논의를 통해 해당 환자에게 제품을 써 볼 것을 권유해 보고 의사의 피드백을 받는 것이다. 환자에 대해 바라는 의사의 기대치를 캐치하자는 전략이다.

해당 피드백 역시 콜 입력을 통해 공유가 이뤄지고 마케팅에 반영되게 된다.

-사실상 먼디파마는 제품이 그리 많지 않은데, 이렇게나 SFE를 활성화 할 필요성이 있었나?

당장 제품이 많지 않은 것은 사실이다. 하지만 먼디파마는 현재 통증치료제 '노스판패취'를 시판중이며, 내년에만 천식치료제 '플루티폼' 등 5개 신약 출시가 예정된 상황이다.

그렇기 때문에 오히려 제품군이 많지 않은 올해 영업사원 및 지점장들이 CRM에 완벽하게 적응토록 한 것이다. 예상은 맞았고 영업사원, 지점장들은 실제 높은 순응도를 보였다.

-상당히 짧은 기간내 시스템을 완성하게 된 원동력도 그 부분에 있겠다.

그렇다. 제품군이 적다는 점, 적절한 영업사원 숫자 등이 체계적인 관리를 가능하게 한 주 요인 중 하나다.

여기에 또 하나, 관리자들의 적극적인 지원이 없었다면 아마 불가능한 일이었을 것이다.

이종호 사장, 김영철 상무 등의 회사 임원들이 SFE의 중요성을 미리 간파하고 확고한 도입 의지를 보여 줬기 때문에 팀도 전력질주 할 수 있었다.

-SFE 매니저로 바쁜 일년을 달려 왔겠다. 자평을 해본다면?

정말 숨가쁘게 왔는데도 잘 따라와준 지점장들과 영업사원들에게 진심으로 고마움을 표한다. 분명한 것은 앞으로 제약영업에서 '콜'의 중요성은 점점 부각될 것이다.

이같은 상황에서 현재 먼디파마가 구축하고 있는 콜은 어떤 제약사에 견주어도 최고라고 자부하고 있다.

아직 도입 기간이 많이 지나지 않았기에 매출 성과를 논할 수는 없겠지만 향후 신약들이 도입되고 나면 가시적인 성과가 나타날 것이라 확신한다.

한편 현재 국내에서는 한국애보트, 한국베링거인겔하임, 한국BMS, 바이엘, 아스트라제네카, LG생명과학, 한독약품, 동성제약, 삼일제약 등 제약사들이 SFE를 도입했다.