심평원 고객센터, KSQI 평가 우수콜센터 선정

• "개설 2주년, 첫 평가서 성과" 자평

건강보험심사평가원(원장 강윤구) 고객센터가 개설 2주년 만에 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최한 '2011년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 평가결과 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 심평원은 오는 28일자로 개설 2주년을 맞는 고객센터가 이번에 처음 평가받아 우수콜센터로 선정되는 성과를 올렸다고 14일 밝혔다.

한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 금융과 제조, 통신, 유통, 공공/행정, 기타 등 국내 총 34개 산업, 203개 콜센터(민간기업 167개, 공공부문 36개)를 대상으로 전문모니터 요원에 의해 상담과정 16개 항목을 구조화한 평가시트에 따라 총 100회에 걸쳐 조사하는 평가다.

고객센터는 '고객지향의 고품질 서비스제공'을 목표로 상담원 40여명이 데이터 베이스화 된 상담지식 매뉴얼과 상담사례를 이용해 서비스를 제공하고 있으며 상담시간 외에 걸려오는 전화는 'Call-Back' 처리 시스템으로 서비스를 제공하고 있다는 것이 심평원 측 설명.

심평원은 본원 및 전국 7개 지원 현업부서에서 접하던 고객의 소리를 고객센터 서비스로 통합 운영해 고객접점에서의 신뢰도를 향상시켰으며 상담 품질 향상과 유지를 위해 지속적인 교육을 실시하고 있다고 설명했다.

특히 독거노인 '안심콜 서비스'에 이어 '독거노인 사랑잇기' 사업 확대 등 사회봉사 활동으로 만족도 향상을 도모하고 있다고 덧붙였다.

심평원 측은 "앞으로도 고객가치 향상을 위한 고품질 원-스톱 서비스를 신속 정확하게 제공하겠다"고 밝혔다.