20년간 끊임없는 투자…장비부터 콜센터까지

• 서비스 성공 병·의원 탐방① 명진단영상의학과의원

의료기관의 서비스 범위는 방대하다. 임상부터 입지, 내부경영, 마케팅 등 모든 것이 서비스에 해당한다.

이른바 성공 병·의원이라 불리는 곳은 특징이 있다. 환자를 위한 서비스 투자를 아끼지 않는다는 것이다.

완벽한 서비스는 없지만, 완벽에 가까운 서비스를 제공하기 위한 병·의원 중 하나는 22년 째 강서구 영상의학과 터줏대감 역할을 하고 있는 명진단영상의학과의원이다.

1992년 개원 당시 명진단영상의학과는 배민영 원장과 직원 3명이 전부였다. 지금은 원장단을 포함해 총 30여명의 직원들이 함께하고 있다. 23년 동안 꾸준히 성장한 결과다.

차별화된 경쟁력으로 승부

엘리베이터를 타고 내리면 명진단영상의학과 접수실을 만날 수 있다.

배 원장은 "집은 전세 살더라도, 의료장비 투자는 끊을 수 없다"고 스스로 다짐한다.

명진단영상의학과는 개인병원으로 처음으로 45억이 넘는 128MSCT와 3T MRI를 도입했다. 종합병원에서 되레 환자를 전원시킬 정도다.

지속적인 투자로 의료장비가 늘어나면서 배 원장은 몇 차례에 걸쳐 확장 이전했다. 지금의 명진단영상의학과 자리로 이전한 것은 2012년도다.

명진단영상의학과의 이전은 새로운 의료장비 도입과 상관관계가 높다.

1998년 건강검진을 위한 내과, 부인과 개설로 병원이 확장 이전한데 이어 2006년 개원가 최초 64ch MSCT, 1.5T MRI를 도입하면서 또 다시 이전했다. 그리고 2012년에 의원 볼륨을 키웠는데, 대학병원급 검진장비인 128ch MSCT와 3T MRI를 도입했기 때문이다.

최신 MRI 기계 뿐 아니라 미니 서점을 마련해 환자들에게 편의 서비스를 제공하고 있다.

배 원장은 "국내에 1~2대 들어온 영상장비 투자도 아끼지 않는다"며 "유수의 종합병원에서 환자를 의뢰하거나, 그곳에서 검진을 받았던 환자들이 재차 우리병원에서 검진을 원하기도 한다"고 설명했다.

명진단영상의학과의 지속적인 투자는 지역 환자들에게도 입소문이 났을 정도다.

배 원장은 "환자군을 분석하면 20년 이상 꾸준히 병원을 찾는 사람들의 비율이 높다"며 "그 분들이 다른 환자를 데리고 오고, 입소문에 의해 병원을 찾는 사람들이 주로 많은 것은 병원의 신뢰도를 보여주는 것"이라고 해석했다.

배 원장의 투자는 영상장비에서 그치지 않는다. 지난해부터 홈페이지와 콜센터를 재개편했다.

신뢰를 갖고 찾는 환자군이 형성돼 있으나, 이들을 위한 서비스가 부족했다고 느낀 것이다.

배 원장은 "최근 라뽀형성에 주력하기 위해 홈페이지와 콜센터를 재개편하고 강화시켰다"며 "고가의 최신 의료장비를 도입했지만, 입소문만으로 신환 증가를 기대하는데 제한이 있다"고 언급했다.

환자들이 복도에 마련된 의자에 앉아 대기하고 있다.

홈페이지와 콜센터 재개편은 성공적이었다. 환자의 피드백이 눈에 띄게 증가한 것이다. 과거에 만들어놓은 홈페이지에서는 10년 동안 30여개의 글 정도가 다였다.

하지만 이번에 홈페이지가 개편되면서 한 달 평균 100여건의 상담 문의글이 오르고 있다.

명진단영상의학과는 홈페이지에 상담글이 게시되면 바로 문자로 받아, 콜센터 상담직원이 콜상담을 진행하도록 하고 있다.

"성공하려면 다양한 변화를 두려워 말라"

배민영 원장은 23년 전 강서구에 영상의학과를 개원, 지속적인 투자로 의원을 키워가고 있다.

배 원장은 성공 노하우로 '변화를 두려워하지 말아야 한다'는 점을 재차 강조했다.

그는 "임상적으로 환자를 잘 본다고 해서, 병원을 유지할 수는 없다"며 "의사가 경영도 해야 한다는 마인드로 투자를 진행하고, 꾸준히 변화해야 한다"고 밝혔다.

또 하나 중요한 노하우는 '앞으로 무엇을 해야할 지 항상 고민하라'는 것이다.

배 원장은 "그동안 영상의학과를 기본으로 검진파트의 역량을 키웠다면, 앞으로 통증분야도 타겟팅할 계획을 세웠다"며 "영상의학과 전문의가 영상장비를 이용해 통증의 병변을 병리학적으로 설명하면 더 효과적일 것으로 기대한다"고 말했다.

그는 "요즘 환자들은 기대수준이 높아졌기 때문에 니즈를 제대로 파악해야 한다"며 "최근 대학병원 영상의학과에서 통증치료를 많이 진행하고 있는데, 개원가에서도 선도할 수 있도록 공부를 게을리 하지 않고 있다"고 덧붙였다.