식약청 종합상담센터 고객만족도 64%수준

• 1주년맞아 하루평균 전화 350건-인터넷 80건 처리

식품의약품안전청은 민원상담의 편익을 제공하고 사업부서의 과중한 상담업무를 해소하기 위해 지난해 전화와 컴퓨터를 통합한 '종합상담센터(콜센터)' 개설 1주년을 맞아 운영성과를 평가하고 개선대책을 마련했다.

종합상담센터는 올해 전화상담 총 77,125건으로 하루평균 350건을 처리했고 전화상담응대율(접속율)은 78%수준이었다고 집계했다.

또 컴퓨터를 통한 사이버 상담건수는 17,382건으로 하루에 80건을 처리하고 3일이내 처리율은 96%로 신속하게 처리되고 있는 것으로 나타나고 있다.

종합상담센터 1년 운영실태 분석평가 결과 전화상담 응대율 78% 수준은 일반 종합상담센터가 추구하는 90% 이상 수준에는 못 미치고 있다고 평가했다.

고객만족도에 있어서도 외부고객의 경우에는 매우만족 10%, 만족 54% 수준이며 내부고객이 보는 관점에서 사업부서의 상담민원 감소체감율이 많이 감소 31%, 다소감소 58% 수준으로 아직 만족할만한 수준에는 이르지 못하고 있는 것으로 평가되고 있다.

식약청은 이러한 원인으로 상담원의 전문성 부족, 임시직제에 의한 상담센터 운영에 따른 근무자 만족도 저하, 상담기술 등이 미흡한 것으로 보고 대책을 마련하여 설치목적에 맞게 고객중심의 원스톱 상담서비스를 강화해 나갈 방침이라고 밝혔다.

이에 상담센터 조직은 내년 정식 직제하기로 이미 반영했고 상담원에 대한 인사우대 등 인센티브제 도입을 적극 추진하고, 상담원은 분야별 5년이상 근무한 경력자 중심의 전문상담원을 배치키로 했다.

아울러 매일 사업부서 전문직원이 상담센터에서 직접 상담하는 '전문상담코너'를 신설, 상담의 전문성을 강화해 나가기로 결정했다.