"약국, 부모·아동·성인심리 알면 환자 모인다"

• 온누리체인, 5개 유형별 고객응대 서비스 강의

온누리약국체인(대표 박종화)는 지난 6일 11월 정기세미나를 열고 고객 유형별 응대와 커뮤니케이션 스킬에 대해 소개했다.

이날 강스서비스클리닉 강희선 원장은 강 원장은 특히 5개 고객 유형의 심리와 행동특성에 대해 중점 소개했다.

강 원장은 “무조건 친절로 일관하던 구태의연한 서비스의 시대는 갔다”면서 “다양한 고객 성향을 파악해 그 성향에 맞는 응대와 서비스로 고객의 마음을 사로잡고 신뢰를 쌓아야 한다”고 말했다.

회사는 이어 활성산소와 항산화제에 관한 임상 강의도 소개됐다.

한편 회사는 내달 4일 개최되는 12월 온누리 정기세미나에서는 ‘소프트경영 5차-친절하지 못한 이유’ 에 대해 강의할 예정이다.

5가지 유형의 구매심리와 행동특성

CP고객(Critical Parent 엄격한 부모의 마음)

- 직원의 태도가 못마땅할 시 주위를 의식하지 않고 큰소리로 화냄. 직원을 무시하는 태도와 말투를 사용. *응대법

- 설명은 간단명료하게 한다.

- 공손한 태도와 친절로 대한다.

- 선택은 스스로 하도록 한다.

- 단골심리가 강하여 한번 마음에 들게 응대하면 그 직원만 찾는다.

NP고객(Nurturing Parent 자상한 부모의 마음)

- 외적으로는 부드럽지만 내적으로는 보수적이다. 매너가 좋고 인사성이 밝다. 미안해하면 저렴한 것이라도 구입한다. *응대법

- 친절하고 자세히 설명해 준다.

- 방문시 반갑게 기억해 주면 좋다.

- 동성일 경우 가벼운 스킨십을 해 주면 친근함을 느낀다.

A고객(성인, Adult 이성적인 성인의 마음)

- 정확한 정보력을 가지고 방문한다. 쉽게 선택하지 않는다. (확신이 섰을때 선택한다). 선택시간이 길다.( 실용성, 합리성, 경제성등을 고려한다.) *응대법

- 대충설명하는 태도는 금물.

- 확실한 근거가 있는 정보로 설명

- 고객스스로 알아서 선택함으로 묻는 말에만 정확히 대답한다.

- 타사의 물품과 비교시 인정하고 수용하는 태도를 보인다.

FC고객(Free Child 자유로운 어린이 마음)

- 이것저것 보여달라고 한다. 자기생각대로 말한다. 기분파이므로 충동구매를 잘한다. *응대법

- 고객의 기분을 잘 맞춰준다.

- 철없는 표정이나 말을 할때 무시하는 듯한 표정을 짓지않는다.

- 동성고객일 경우 스킨십이나 터치가 효과적이다.

AC고객(Adapted Child 순응적인 어린이 마음 )

- 소극적이고 미안해 한다. 자존심이 잘 상하므로 각별히 신경을 쓴다. 친절히 대하면 은혜를 잊지 않는 단골고객이 된다. *응대법

- 우유부단하고 망설이므로 결정하는데 옆에서 도움을 준다.

- 다음에 방문했을때 기억하지 못하면 기분이 상할 수 도 있으므로 꼭 고객을 기억한다.