삼성의료원, 첫방문 환자 집중 설명 서비스

• '알기쉽게 설명하는 병원' 고객만족 캠페인 나서

삼성의료원의 첫 방문 환자가 받게되는 '신환 스티커'

삼성서울병원(원장 이종철)은 병원 전 임직원의 고객만족 의식을 향상시키기 위해 1일부터 CS(고객만족) 캠페인에 나선다.

이번 CS 캠페인의 주제는 '알기 쉽게 설명하는 병원'으로 그간 병원 CS팀이 자체 설문조사결과 의료진의 설명부족이 단일 항목 중 가장 큰 불만으로 조사됨에 따른 것이다.

삼성서울병원의 이번 CS 캠페인은 ▲전사적 차원의 서비스 콘셉트 도입으로 일관성 있는 서비스 유지 ▲내부 직원간 일체감 고취 ▲환자 및 보호자 만족도 제고 ▲병원 이미지 제고 등의 목적으로 진행된다

이에따라 향후 외래 주요 각 과별 설명 간호사를 운영하고 본관과 별관에 진료상담 데스크 및 검사 예약 데스크를 마련해 진료 상담 간호사를 배치함으로써 환자가 상담할 수 있게 할 예정이다.

또한 콜센터(3410-3000)에 전화 상담 간호사 3명을 배치해 전화만으로도 충분한 상담이 될 수 있게 하며 원내에 대형 현수막과 홍보포스터를 게시해 전 임직원이 캠페인에 동참하게 할 계획이다. 이밖에도 병원을 처음 방문하는 환자에게는 신환 스티커를 배부해 병원 임직원들이 첫 방문 환자임을 바로 알 수 있게 하여 더욱 친절하고 자세하게 설명할 수 있게 함으로써 환자의 불편을 최대한 줄일 계획이다.

아울러 정기적인 우수사례 공유와 설명 퍼레이드, 우수 친절 직원에게 포상하는 설명 챔피언 선발 등의 행사를 통해 인센티브를 부여함으로써 임직원들의 CS 캠페인 동기를 강화해 나갈 예정이다.

홍성수 CS팀장은 "이번 캠페인을 위해 8월부터 사전준비한 결과, 처음 병원을 찾는 환자에 대한 친절한 응대 필요성이 부각돼 신환 스티커 부착 방안을 임직원들에게 공개한 결과 반응이 좋았다"며 "CS 캠페인의 지속적인 전개를 통해 다시 한번 환자만족도의 질적 향상을 이루어 낼 것"이라고 밝혔다.

한편 삼성서울병원은 1일 진료부원장에 최한용 교수(비뇨기과)를, 기획조정실장에 송재훈 교수(감염내과)를 내과장에 오하영 교수(신장내과)를 각각 임명하는 등 보직자 인사를 단행했다.