[기고] MZ세대도 오프라인 약국이 필요한 이유

• 김현익 휴베이스 대표

1980년대 초부터 2000년대 초 출생한 밀레니얼 'M'세대와 1990년대 중반부터 2000년대 초반 출생한 'Z'세대를 통칭하는 'MZ세대'.

디지털 환경에 익숙하고 최신 트렌드와 남 다른 이색적 경험을 추구하는 특징을 보이는 MZ세대는 기성세대의 예측과 다르게 온라인 보다 오프라인 쇼핑을 선호한다는 연구 결과가 있다.

2019년 9월 미국 AT커닝 조사 결과에 의하면, MZ세대의 81%가 온라인쇼핑보다 오프라인매장 쇼핑을 좋아하는 것으로 조사됐다. 73%는 오프라인 매장에서 신상품을 발견하는것을 즐겨하고, 51%에서는 매장 쇼핑이 온라인 세상에서 탈출 시켜준다고 생각한다고 한다.

오프라인 쇼핑을 선호하는 이유로는 '상품을 직접 보고 만져보고 싶어서'가 가장 많았고 '당장 상품이 필요하기 때문에', '온라인보다 더 많은 할인과 쿠폰 등을 사용할 수 있어서', '쇼핑의 즐거움' 등을 오프라인 매장만의 장점으로 꼽았다.

다른 조사에서도 비슷한 결과가 있었는데, IBM기업가치연구소에서 조사한 결과에서도 비슷하게 MZ세대가 온라인(22%)보다 오프라인 쇼핑(66%)을 세배나 더 즐겨한다고 밝혀졌다. 디지털 환경에 익숙한 MZ세대가 온라인 쇼핑을 더 즐겨할 것이라는 성급한 결론을 내린 기성세대가 뻘쭘해 지는 순간이다.

우리나라의 약국은 현행 법체계상 오프라인을 기반으로 하고 있다. 그러므로, 온라인 약국은 생각할 수도 없다.

다른 산업 생태계를 대입시켜 온라인의 성장세와 오프라인을 매일 비교하다보니 희망보다는 비관적 전망이 늘고 있다. 그러나, 2018년 기준, 우리나라 전체 온라인 쇼핑 매출액은 113조 7000억원으로 전체 소매 판매액 454조의 24.5%를 차지한다. 즉, IT의 기반의 시장이 아무리 크다고 하나, 오프라인을 기반으로 하는 소매 매장의 매출이 여전히 큰 상태이고 (물론, 온라인의 비율이 증가함은 부인할 수 없다) 새로운 소비세대로 부각된 MZ세대도 오프라인 쇼핑을 더 즐겨 한다고 하니, 한 줄기 빛이 보인다고나 할까?

IT시장이 가장 큰 미국의 아마존도 '아마존고, 홀푸드, 아마존4스타' 등 540여개의 오프라인 매장을 갖고 있음을 본다면 (2020년 2월 현재), 온라인만으로 이루어지는 세상은 생각보다 멀리 혹은 아예 안올수도 있지 않을까? 하는 생각이 든다.

사람들은 여전히 오프라인에서 소비하며, 매장 쇼핑을 좋아한다. 약국도 마찬가지다. 약국에서 일어나는 매일매일 약사와의 만남, 그리고 이야기, 가장 가까운 거리에서 손쉽게 만날 수 있는 약국의 다양한 제품은 여전히 매력적인 시장이다.

다만, 기존의 단조로움은 탈피해야 한다.

MZ세대는 자기만의 개성과 생각이 뚜렷하므로, 약국 매장과 서비스도 그들의 눈높이에 맞게 발전해야만 한다. 이 단조로움에는 수십년 동안 변화 없는 약국의 디자인과 약사의 소통방식, 약국의 취급제품 모두 다 포함된다. '약, 약, 약'으로는 표시되는 약국 표시, 소통없이 일방적으로 고객에게 전달되는 약사의 정보, 이 약국이나 저 약국에서 차이점 없이 구입하는 제품들이 그것이다.

아직 우리나라 약국은 약국마다 취급하는 제품이 대동소이하고, 그나마 여러 체인에서 제공하는 자체브랜드상품(PB)만이 차별적 요소라고 할 수 있다. 독특하고, 매력적인 PB제품들이 개발되고, MZ세대에게 어필돼야 한다.

결국에는 오프라인의 약국에서 만나야 하지만, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등 다양한 SNS플랫폼을 활용하여 MZ세대 고객들을 만나야 한다. 온라인에서 매력을 느낀 이들이, 오프라인의 우리 약국으로 직접와서 약국에서 상품을 직접 보고 만져볼 수 있는 기회를 제공해야 하고, 적절한 제품을 적시에 공급하는 SCM의 구축해야 한다. 또한 할인, 이벤트와 같은 오프라인 쇼핑의 재미 요소들도 가미시켜 나가야 한다.

물론 아직 MZ세대가 약국과 약사에 기대하는 것이 무엇인지 정확히 파악되지는 않았다. 하지만, 확실한 것은 오프라인의 재미와 가치에 대해서 우리 기성세대보다 MZ세대가 더 많은 관심을 갖고 있으므로, 우리 약사들이 약국의 기능과 약사의 본연의 가치를 훼손시키지 않으면서, 새로운 세대의 가치성을 좇아가는 일은 매우 중요해 보인다.

마치 'It's so GUCCI!'처럼 'It's so Pharmacy!', 'It's so Pharmacist!'를 찾을때다.