공단, 1년간 4백만콜 상담포기…디지털 전환에 사활

• 내년부터 사업장 신고없이 건보료 연말정산 국세청과 연계해 자동 처리
• 디지털 대전환 통해 일하는 방식 혁신…민원 발생 최소화에 방점

원인명 건보공단 징수상임이사가 공단의 디지털 대전환에 대해 브리핑하고 있다.

[데일리팜=이탁순 기자] 국민건강보험공단이 민원 처리 공백을 디지털로 커버하기 위한 전사적 업무혁신에 나섰다.

작년 한 해 약 4백만콜이 상담을 포기한 사례가 있는만큼 국민 불편 해소와 획기적 민원 감축을 위해 전반적인 민원 업무를 디저털로 대전환하겠다는 방침이다.

원인명 건보공단 징수상임이사는 29일 원주 본부에서 열린 전문기자단 브리핑에서 이같이 밝혔다.

건보공단에 따르면 지난해 공단의 전체 민원 처리량은 5504만5000건으로 전화·방문 민원이 전체 민원의 80.4%를 차지하고 있다.

전화민원의 경우 상담 연결 후에도 대기 시간이 길어지면서 상담을 포기하는 콜수가 작년 한해 약 4백만콜이나 발생했다.

이같이 민원처리 공백이 생기는 데는 기본적으로 공단이 민원 업무가 많기 때문이다. 공단은 건강보험과 장기요양보험제도 운영, 4대 사회보험 통합 징수 및 정부 수탁사업 등 국민생활과 밀접한 다양한 업무를 수행하고 있다.

특히 가입자 자격 및 소득자료 등 보험료 부과 관련 자료변동으로 매월 부과·고지하는 보험료의 변동성이 크고, 지역·직장 간 부과기준 상이 등으로 민원이 많이 발생한다.

공단은 디지털 대전환을 통해 민원발생을 최소화하고, 모바일 중심으로 서비스를 전면 개편한다는 방침이다. 또한 음성봇을 도입해 전화 민원서비스를 개선하고, 디지털 업무비서 시스템을 구축해 민원처리 오류 방지 및 업무 효율화에 나선다는 방침이다.

내년에는 건강보험료 연말정산 신고도 간편해진다. 근로자 연말정산은 매년 3월 사업장에서 신고해야 한다. 하지만 내년부터는 국세청과 자료연계를 통해 사업장 신고없이 직권으로 정산처리가 될 예정이다.

원인명 이사는 "내년부터는 공단에서 직접 국세청의 '간이지급명세서' 자료를 확보해 사업장의 신고 없이 자동 정산하게 된다"며 "그러면 약 185만개 사업장의 신고업무가 감소되고, 이로 인한 전화·팩스 민원이 크게 감축돼 고무적인 성과가 있을 것으로 기대한다"고 설명했다.

전자 고지 및 전자 안내문도 확대해 나갈 계획이다. 작년 한해 우편으로 발송된 고지서 및 각종 안내문은 2억1851만장으로, 우편발송 비용으로만 약 950억원이 소요됐다.

원 이사는 "지난 7월 모바일앱에 지역보험료 전자고지 발송 채널을 신설한데 이어 국민이 선호하는 매체 등으로 발송채널을 보다 다각화할 계획"이라며 "내년에는 행안부 국민비서를 통해 4대 사회보험료 전자고지를 발송하고, 은행앱 등의 납부채널에서도 전자고지 신청이 가능토록 할 계획"이라고 말했다.

전화 민원서비스 개선을 위해서는 우선 '시나리오 기반의 음성상담 서비스' 도입을 통해 24시간 365일 중단없는 상담서비스 제공을 목표로 전화민원 서비스를 개선해 나갈 계획이다.

원 이사는 "'음성봇' 상담 서비스 도입을 통해 전화 상담이 분산되는 효과와 대기시간 단축으로 대기 중 고객 이탈을 방지하는 등 전화 민원 서비스는 크게 개선될 것으로 기대한다"고 전했다.

공단은 디지털에 취약한 계층이 불편이 없도록 노인층 대상 맞춤형 앱 사용법 교육, 점자안내문에 음성전환용 바코드 추가 등을 실시해 나간다는 방침이다.

원 이사는 "디지털 대전환은 단순한 시스템 구축을 넘어 공단의 일하는 방식의 혁신을 가져올 것"이라며 "업무 수행 과정에서 빈틈없이 꼼꼼히 일하는 선진화된 조직체계를 갖추게 될 것"이라고 강조했다.