'상담의 힘'…여름에 더 붐빈다는 약국의 비밀

• 라벨·샘플링으로 고객 관심 높여…SMS로 환자관리

[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [31] 부산 사하구 남영사약국

"하루를 고객과의 문자로 시작해요. 직원보다 한시간 먼저 출근해 약국문을 열고 고객들과 소통하면서 하루를 또 새롭게 계획하죠."

부산 사하구에는 20여 년 간 한 자리에서 동네 주민들의 건강 지킴이 역할을 자처하고 있는 약사가 있다. 남영사약국 배신자 약사가 바로 그 주인공이다.

지난 해 바로 맞은편 건물로 약국을 옮기기는 했지만 27년 전 약국을 처음 개국할 때부터 배 약사는 지역 주민들과 함께 호흡해 왔다.

부산 사하구 남영사약국 전경.

그런 배 약사의 약국에는 비밀공간이 하나 있다. 약국을 이전하고 리모델링 하면서 배 약사가 고민 끝에 탄생시킨 조제실 위 다락방이 그것이다.

처음 공간을 만들때만 해도 개인적인 공부와 집필을 위한 이유였지만 최근에는 환자들한테 인기가 더 좋다. 편안하고 아늑한 이 공간에서 배 약사만의 맞춤 상담이 진행되기 때문이다.

"불황과 폭염도 우리 약국은 피해가는 것 같다"고 자신있게 말하는 배 약사만의 약국 경영 노하우를 데일리팜이 들여다봤다.

◆상담이 곧 '힘'…"녹취기법이 상담 노하우"=남영사약국에는 여느 약국들에서 쉽게 볼 수 있는 “게보린 하나”를 외치며 약국문을 들어서는 환자의 모습은 찾아볼 수 없다.

20여년 한 자리에서 주민들과 쌓아온 신뢰도 이유이지만 환자의 상태를 먼저 확인하고 이에 맞는 약을 권하고 복약지도를 진행하는 과정이 배 약사에겐 너무 당연한 일이다.

관련 리플렛을 보여주며 상담에 나서고 있는 배신자 약사 모습.

이를 위해 환자별 복약상담 차트를 만들어 관리하고 이에 맞는 의약품과 건기식, 생약엑기스 등을 적절하게 권한다. 맞춤 식이요법과 생활요법에 대한 조언은 기본이다.

배 약사는 환자와의 상담이나 매약을 두려워하는 약사들에게 녹음 방법을 권한다. 실제 배 약사는 약국을 처음 운영했던 20여년 전부터 지금까지 '상담 녹취'를 활용 중이다.

배신자 약사가 보관 중인 단골 환자들의 약력관리 자료들.

자신이 환자와 대화하거나 복약지도, 상담하는 내용을 직접 녹음해 들어보면 부족한 부분이나 고쳐야 할 점이 발견되고 짧은 시간 안에 핵심점인 내용을 전달할 수 있는 스킬을 키워갈 수 있기 때문이다.

배 약사는 "약국을 경영하는 약사가 항상 공부하고 새로운 것을 시도하지 않는 것은 직무유기나 다름없다"며 "자신의 현재 복약상담 능력을 체크하고 다양한 질환과 약에 대해 최신 정보 등을 매일 학습하려는 노력이 필요하다"고 설명했다.

◆건기식·화장품 샘플링…라벨링으로 감성 마케팅=남영사약국의 또 다른 경영 노하우는 상품에 맞는 적절한 ‘샘플링’에 있다.

샘플 제공이 가능한 건기식이나 의약외품, 약국 화장품 등은 일부 제조사에서 공급받거나 직접 샘플을 제작해 상담과정에서 환자들에게 제공한다.

남영사약국에서는 환자들을 위해 건기식, 화장품 등의 샘플을 직접 제작해 배포하고 있다.

또 작은 샘플 하나하나까지 약사가 직접 제작한 제품 설명이 게재된 라벨을 부착하는 것 역시 빼놓지 않는다. 좋은 제품을 써보도록 권유하면 환자는 약사를 믿고 다시 약국을 찾게 돼 있다는 게 배 약사의 지론이다.

실제 맞춤 상담과 세심한 샘플링 때문인지 비교적 작은 규모에도 불구하고 남영사약국은 약국 화장품 판매 잘하는 약국 중 하나로 손 꼽히고 있다.

배신자 약사가 약국 화장품 상담을 위해 직접 제작해 놓은 체험대.

배 약사는 "제품 판매가 많고 고객 반응이 좋다보니 업체들에서 먼저 샘플을 제공하겠다고 한다"며 "실제 찾아보면 좋은 샘플을 제공 중인 업체들이 많은 만큼 판매하고자 하는 제품을 선택하면 샘플을 활용해 상담에 나서보는 것도 효과적"이라고 설명했다.

배 약사는 또 "일일이 샘플 작업을 하는 게 쉽지 만은 않지만 고객들 반응이 확실히 다르다는 것을 느낀다"며 "약사가 직접 제작했다는 점에서 고객으로 하여금 '케어(care)' 받고 있다는 느낌을 준다"고 덧붙였다.

◆"블로그·문자·카톡까지"…적극적 환자관리로 승부=배 약사의 ‘특별한 상담’에 감동 받은 고객들은 집에 돌아간 후 한번 더 감동을 받게 돼 있다.

남영사약국에서 약을 구입한 환자라면 배 약사가 매일 아침 제공하는 ‘하루문자’ 대상이 되기 때문이다.

배 약사는 매일 아침에 환자들에게 문자를 전송하며 복약상담 등을 진행한다. POS를 사용하며 전 제품 가격 정찰제를 시행하고 있다.

배 약사는 만성질환 환자나 약국에서 건기식 등을 구입해 간 환자들을 대상으로 건강 문자를 제공하고 스마트폰 카카오톡을 활용해 복약상담과 증상 체크 등을 진행 중에 있다.

배신자 약사.

또 개인 블로그에 건강요법이나 의약품에 관련한 정보를 제공하기 시작한 것이 유명세를 타면서 최근에는 일부로 정보를 얻고자 블로그를 찾는 동료 약사나 고객들이 늘고 있다.

5년 전부터 활용 중인 POS 역시 환자 관리에는 유용한 매개체 중 하나라는 게 배 약사의 설명이다.

POS에는 환자가 구입해 간 의약품과 외품, 화장품 등이 모두 기록되는 만큼 상담 시 해당 내용을 참고하고 화장품 판매 등에는 해당 데이터를 활용해 문자 서비스 등도 진행할 수 있기 때문이다.

배 약사는 "환자들에게 항상 관리받고 있다는 인식을 심어주기 위해 노력한다"며 "POS를 사용하면서 부터 효율적 약국관리에 더불어 환자 관리도 할 수 있어 만족하고 있다"고 설명했다.