"고객 위해 복약지도 공간도 이원화"

• 전주 백제약국, 고객 동선 활용한 공간 배치 집중

"보여줄 것도 없는디, 부끄럽구만요"

걸쭉한 전라도 사투리와 함께 시작된 전라북도 전주시 백제약국 전용근 약사(41·우석약대)와의 인터뷰.

보여줄 것이 없다던 전 약사의 겸손어린 첫 말이 무색할 만큼 약국 곳곳에는 처방매출의 획일적 경영구조를 탈피하기 위한 전 약사만의 세심한 손길이 곳곳에 묻어나 있었다.

백제약국은 전라북도 덕진구 금암동 시내에서 조금 떨어진 주택가가 시작되는 길목에 자리잡고 있다.

약국 인근에는 100병상 이상의 중형병원과 두어 곳의 로컬 의원이 운영 중이라 하루 평균 170여건에 이르는 처방을 받고 있다.

전 약사를 포함, 약사 3명과 직원 2명이 약국 살림을 꾸려 나가고 있고, 전체 매출 구조는 처방 6, 매약 4 정도의 비율을 보이고 있다.

전 약사가 가장 신경을 쓰는 부분은 '약사가 주도하는 약국경영 구조 구축'이다.

약사의 의지와는 상관없이 오로지 약국 외부 환경(의원 이전, 약국 입지 등)에 의해 약국이 망하기도 하고, 반대로 성황을 이루기도 하는 현실에 대한 돌파구를 스스로 마련해 나가고자 한다는 것이 전 약사의 주장이다.

고객 동선 고려한 품목 구비...복약지도 공간 이분화

백제약국 문을 열고 들어서면, 동선에 따라 다양한 품목이 구비돼 있다는 점을 눈치챌 수 있다.

약국 문을 들어서면 ‘의약외품→일반의약품→조제 대기→일반의약품→의약외품’ 순서로 편안하게 둘러 볼 수 있도록 공간구분이 체계화돼 있다.

복약지도를 받을 수 있는 공간이 이분화돼 있는 것도 백제약국만의 특징.

소아과 처방이 많다는 점을 고려, 어린이를 대동한 부모들이 아이와 함께 복약지도를 받을 수 있는 공간과, 반복처방 등 그 외 처방조제 고객이 복약지도를 받는 공간을 분리시켜 놓은 것이다.

"소아과 복약지도는 약사나 부모 모두 집중력을 필요로 하죠. 분리된 공간에서 아이와 함께 심층 복약지도를 받을 수 있도록 배치해 보았습니다."

소아 복약지도 공간 주변에 어린이 관련 용품들이 배치돼 있는 것은 굳이 강조하지 않아도 알 수 있는 대목이다.

약국 품목 다양화...고객 선택권·볼거리 확대

40여평의 넓은 백제약국 공간을 메우고 있는 것은 '돌침대'다.

전 약사가 돌침대를 약국에 가져다 놓은 것은 비단 판매 목적이 아니다. 어린이를 동반한 주부와 노인층의 약국 방문율이 높다보니, 일종의 서비스 차원에서 이를 도입했다고.

“물론, 한 대라도 팔면 좋겠죠. 하지만 이걸 꼭 팔겠다라는 마음으로 들여온 것은 아닙니다. 조제대기 시간동안 조금 더 안락하고 따뜻하게 계시라는 뜻에서....”

전 약사의 배려대로, 돌침대는 약국이 운영되는 시간 내내 따뜻하게 데워져 있었다. 돌침대를 들여온 6개월 동안 한 대도 팔지는 못했지만, 따뜻한 아랫묵에서 조제를 기다리는 고객들을 보는 것 만으로도 만족스럽다고 전 약사는 말한다.

실제, 약국에서 만난 한 주부는 “안방에 온 것처럼 따뜻한 아랫묵에서 조제를 기다릴 수 있어서 좋다”며 “백제약국의 서비스 정신이 돋보인다”고 말하기도 했다.

전 약사는 돌침대 외에도 아토피 전문 제품이나 약국 화장품, 다채로운 의약외품 등을 다양하게 전시해 놓았다. 조만간 마사이족 신발도 들여놓을 계획이라고 했다.

"고객 니즈가 무엇인지를 꼼꼼히 살펴보려고 했어요. 없는 것 빼고는 다 있을 수 있도록 여러가지를 생각해 보았습니다."

가장 큰 경영전략은 '눈인사'...단골 신뢰감 형성에 최고

무엇보다 전 약사는 백제약국의 가장 큰 매출확보의 원동력이 '눈인사' 라고 했다.

실제 전 약사는 인터뷰가 진행되는 중간중간에서 약국문을 열고 들어오는 고객 한명한명과 일일이 눈을 맞추며 활짝 웃는 얼굴로 이들을 맞는다. 비단, 전 약사 뿐아니라 약국 근무자도 활짝 웃는 얼굴은 다름 없다.

전 약사는 이런 인사가 "밑천 없이 돈 버는 방법"이라고 말한다.

물론, 돈을 벌기 위한 목적으로 인사하는 것은 아니지만, 인사만큼 단골들에게 신뢰를 쉽게 줄 수 있는 방법은 찾기 어렵다는게 전 약사의 지론이다.

하지만, 전 약사는 약사가 갖는 경영 마인드는 분명한 한계가 있다고 선을 그었다.

그는 아무리 경영적 마인드를 갖추고 있다 하더라도, 처방전에 종속될 수 밖에 없는 현 의약분업 구조 속에서는 약사의 경영적 마인드가 오히려 법적인 테두리에 걸리거나, 심지어 허무한 느낌까지 받게 된다고 했다.

때문에 전 약사는 의약사가 같은 보건의료 체계 내에서 파트너십을 공유할 수 있는 정책적 환경 마련과, 근무약사들의 원활한 수급 문제, 조제 중심의 약사역할 재고 등에 대한 약사사회 내의 충분한 함의가 필요하다고 덧붙여 설명했다.

전 약사는 개국을 앞둔 후배 약사들과 현재 경영상에 어려움을 겪고 있는 동료 약사들에 대한 조언도 빼놓지 않았다.

"급하게 마음먹지 않는게 중요한 것 같습니다. 여러가지 상황들을 정확하게 파악하고 자신이 하고자하는 약국상을 구현해 나가는게 필요할 것이라고 생각해요. 지금까지 약국 인테리어 등 '하드웨어'가 약국매출에서 중요했다면, 앞으로는 약국의 질이라고 할 수 있는 '소프트웨어'가 중요해 질 것입니다. 여기에 발 맞춰 나가려는 약사 개인의 의지가 중요하다고 하겠습니다."

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