무성의한 심사착오 해명

서울의 한 약국 약사는 처방내역에 성분명을 기재하면 심평원에서 코드를 인식하지 못하므로 주의하라는 글을 최근 약사회 게시판에 올렸다.

인근 치과의원에서 낸 성분명 처방전을 조제한 뒤 청구한 청구내역에 대해 삭감통보를 받았고, 이유를 알아본 즉 11월부터 성분코드를 인식하지 못하니 이의신청을 통해 구제받으라는 답변을 들었던 것.

그러나 며칠이 지난 28일 데일리팜의 취재가 시작된 뒤, 심평원 관계자는 약국에 전화해 처방코드를 인식하지 못했던 것이 아니라 시스템에 일부 오류가 생겨 인식하지 못한 것이었다고 해명했다.

이 약사는 곧바로 게시판에 올린 글을 수정했으나, 이미 많은 약사들이 글을 봤을 것으로 보고 혹여 게시판 글대로 처방내역에 성분명을 인식하지 않는 것으로 잘못 인지한 약사들이 있지 않을까 우려했다.

심평원은 잘 알려지다시피 국내 어느 기관보다도 전산이 발달된 공기관이다. 최근에는 대대적으로 홈페이지를 개편, 다양한 콘텐츠를 보강하기도 했다.

요양급여 심사사례 등 요양기관에게 제공하는 정보공개도 대상을 확대해 적극적으로 시행해 나가겠다는 게 현재 심평원의 방침이다. 혁신본부는 이를 추진하는 헤드쿼터 역할을 수행하고 있다.

이처럼 의욕적으로 혁신을 단행하고 있는 심평원이 시스템 장애로 인한 심사착오를 먼저 공개하지 않고, 특히 고객이 잘 이해하지 못하는 방식으로 민원을 응대했다는 것은 무척 아쉬운 일이 아닐 수 없다.

심평원 관계자의 말처럼 성분명 처방이 많지 않은 상황에서 1주일간 심사착오가 발생한 건수는 매우 적을 지도 모른다. 그렇지만 심평원 시스템의 문제로 인해 고객이 같은 일을 두 번 해야 하는 번거로움이 생긴 것은 분명하다.

따라서 심평원은 응당 시스템 장애 사실을 인터넷 홈페이지를 통해 공개했어야 했고, 요양기관들이 오해하지 않도록 조처했어야 옳았다.

설령 뒤늦게 심사착오 사실을 발견했다 해도 고객이 충분히 이해할 수 있는 선에서 민원이 신속히 처리됐어야 한다.

그러나 심사결과를 통보하는 과정에서 심사이유를 해당 민원인에게 충실히 설명하지 못한 것은 시스템상의 장애를 은폐하려 했거나 사안을 중요하지 않은 일로 소홀히 취급했기 때문이 아닐까 추측된다.

해당 약국 약사는 “해프닝으로 끝났다”고 이번 일을 일축했다. 그러나 심평원은 단순한 ‘해프닝’으로 보아 넘겨서는 안될 것이다.