처방전 쏠림현상을 극복해 약국간의 부익부·빈익빈 현상을 방지하고, 환자들이 더 안전하게 약물을 복용할 수 있는 '단골약국'. 하지만 이를 제도화시키기 위해서는 여전히 넘어야 할 산이 많다. 전국구 처방을 감내할 재고약 문제에서 파생되는 대체조제·성분명처방, 대국민홍보, 인센티브 범위 책정 등이 대표적인 예다. 이에 데일리팜에서는 현재의 약국 시스템 속에서 '단골약국'으로 자리잡은 약국을 찾아 그들만의 경영 노하우와 단골약국에 대한 생각을 들어봤다. "환자 눈높이 맞추면 단골 고객은 저절로" 메디팜 녹원약국 박규동 약사 "약사님, 그 어제 제가 먹은 약 있잖아요", "이거 먹으면 좀 좋아질까요?" 이는 금천구 석수동에 위치한 메디팜 녹원약국(약국장 박규동)에서 유난히 많이 들리는 대화 내용들이다. 이처럼 이 약국을 방문하는 고객들은 자신이 먹고있는 약에 대해 약사와 상담하는 일을 마치 가족간의 대화처럼 여기고 있다. 10년간 이 지역에서 약국을 경영해 온 박규동 약사는 단골고객들의 개성과 투약내역, 삶의 방식, 지식수준 등을 꿰차고 있다. 박 약사의 단골약국 노하우는 한마디로 손님의 눈높이를 철저하게 맞춘 신뢰형성이다. 박 약사는 이 지역 약국이용 고객들을 크게 4가지 유형으로 분류해 철저히 그들의 눈높이에 맞춘 마케팅을 펴고 있다. 단골고객 확보든, 매약이든 무엇보다 고객과의 신뢰 형성이 가장 중요하다고 판단하기 때문이다. 박 약사는 자신이 분류한 고객군들과 신뢰를 형성하기 위해 그들이 좋아하는 운동, 삶의 방식, 말투 등을 공부하고 상담시에 접목했다. “마케팅의 기본은 ‘대화’입니다. 모든 관계와 신뢰는 말에서부터 시작되기 때문이죠. 환자와 약사간의 신뢰가 형성되면 단골고객으로 되는 것은 물론, 심지어 제가 밀가루가 약이라고 말해도 믿을 겁니다” 녹원약국을 찾는 노인들 중에는 녹원약국에서 조제를 하지 않아도 복약상담은 박 약사에게 받는 경우가 비일비재하다. 지역 노인들의 경우, 지역적인 편리성 때문에 문전약국에서 조제를 하지만 충분한 복약상담을 받지 못할 때마다 박 약사를 찾는 것. “그분들에게 저는 '약를 조제하는 사람'보다 '약을 잘 알고 설명해주는 사람'으로 인식된 것 같아요. 그때마다 담당 의사나 간호사와 직접 통화해 철저히 복약상담을 하고 있습니다” 녹원약국 주변의 입지조건은 사실 그리 좋은 것만은 아니다. 작은 소아과 한곳이 있는 작은 사거리 코너에 자리잡고 있기는 하지만 대로변을 벗어나 마을 입구에 위치한, 그야말로 ‘동네약국’이라고 할 수 있기 때문이다. 실제로 녹원약국의 수입구조는 매약 60%에 처방전이 40%다. 40%의 처방전 중에서도 전국구 처방이 대부분이다. 어떤 달에는 매약이 70%에 이르기도 한다. 박 약사에게 단골약국을 제도화하기 위해 먼저 갖춰야할 환경의 기반을 묻자, ‘성분명 처방’을 가장 먼저 꼽았다. 다른 문제는 차치하고서라도, 전국구 처방을 소화할 때 재고약 문제가 가장 큰 골칫거리로 등장한다는 것이다. 또한 그는 정부차원에서 환자 개인에게 복약수첩을 통한 관리를 실시해야 한다고 주장했다. 그는 “당뇨, 알러지, 콜레스테롤 수치 등 가장 기본이되는 환자 개인의 병력을 복약수첩을 통해 관리하면 환자의 약력은 물론, 전국 어디에서나 동일한 약국 서비스를 받을 수 있다”고 주장했다. 현재 시행되는 차등수가제의 역발상적인 아이디어도 소개했다. 예컨대 하루 처방전 15개 미만처리하는 약국에는 120%, 25개 미만 처리시에는 110% 수가를 보상해주는 방안이 바로 그것이다. 단골약국에게 주어지는 인센티브는 무엇이 좋겠냐는 질문에는 “성분명 처방이 전제됐을 때, 대체조제 활성화로 발생하는 약가차액을 환자들에게 돌려줘야 한다”고 박 약사는 강조했다. 철저한 관리, 환자가 먼저 찾는 '단골약국' 우리네온누리약국 박혜경·이소희 약사 우연일까. 단골약국 취재차 찾은 우리네온누리약국(박혜경·이소희 약사)에 나이 지긋한 어르신이 두 손에 군밤을 가득 들고 이 약국을 방문한다. 그는 자신을 “아버님”이라고 부르는 두 약사 손에 군밤을 가득 담아주고는 웃음 가득한 얼굴로 “또 올께”라며 약국문을 나선다. 이 어른은 우리네온누리약국을 수년째 이용하고 있는 고정 단골고객. 구로구 구로동에 위치한 우리네약국에서는 박혜경·이소희 두 약사에게 나이가 지긋한 어른들은 모두 ‘아버님, 어머님’으로 통한다. 약국을 방문한 또다른 고객은 “이렇게 손님을 따뜻하게 맞아주는 약국은 처음”이라면서 “예전에도 그랬지만 앞으로도 쭉 이 약국만 이용할 것”이라고 강조한다. 박혜경·이소희 약사에게 단골고객 마음을 잡는 가장 큰 비결은 ‘웃음 가득한 친절함’이다. 매일 서로 다른 10명의 고객에게 문자메시지로 약력관리 및 복약지도 서비스를 해주는 것도 이와 같은 맥락이다. 두 약사는 환자 개인별 약력관리 차트, 컴퓨터 프로그램, 고객카드 등을 십분 활용해 단골고객들의 건강을 자세히 기록해 관리하고 있다. 컴퓨터 프로그램에 고객의 이름을 입력하면 그 고객의 연락처는 물론, 그동안 투약한 약물내역, 특이사항, 병력 등을 눈앞에서 확인할 수 있다. 이에 따라 환자는 처방조제시마다 약사의 확인아래 안전한 투약을 기대할 수 있다. 두 약사는 이같은 일을 화제로 삼는 기자를 오히려 의아한 눈으로 바라본다. 이소희 약사는 “약사가 환자의 약물투약 내역을 알고 관리해 주는 것은 당연한 일”이라면서 “오히려 이렇게 하면 약사들이 일하기 더 쉬워지는 측면이 있다”고 강조했다. 박혜경 약사도 “사실 많은 환자들은 자신이 중복투약 등의 위험에 노출돼 있다는 사실을 잘 모르고 있다”면서 “단골약국 활성화를 위해서는 약국의 환자 관리도 중요하지만 무엇보다 대국민 홍보가 절실하다”고 강조했다. 단골약국제도를 위해서는 성분명처방이 필요하다는데에도 적극 동감했다. 이 약사는 “전국구 처방조제시 늘 재고약에 대한 부담을 안고 있다”면서 “재고약 처리에 대한 다양한 제도적 방법이 있겠지만, 성분명처방이 되면 자연스럽게 해결될 일”이라고 말했다. 박 약사는 “단골약국 활성화를 위한 제도적 장치를 마련하는 것도 중요하지만 무엇보다 약사와 환자사이의 신뢰를 구축하는 것이 중요하다”고 밝혔다. 아울러 그는 “환자들이 이 약국을 단골로 정해야겠다고 결정하는 것은 전적으로 약사에게 달린 문제”라면서 “환자들에게 늘 웃음을 잃지 않고 긍정적인 약사상을 심어주도록 노력해야한다”고 강조했다. 자기 병력 아는 약국, 환자는 단골로 '찜' 한미약국 황해평 약사 성북구 종암동의 한미약국(황해평 약사)에 들어서면 약국 한쪽에 쌓여있는 ‘복약수첩’이 한눈에 들어온다. 환자들이 자율적으로 가져갈 수 있도록 한 이 복약수첩안에는 환자 개인의 혈압·당뇨·알러지 등을 기재할 수 있고, 부작용이 있는 약이나 현재 복용하고 있는 일반약, 건강기능식품 등을 기록할 수 있도록 돼 있다. 또한 처방을 받아 약을 복용할 때마다 처방받은 약과 주의사항, 약사의 복약지도 내용들도 함께 기록할 수 있다. 수첩이 놓여있는 탁자 위에는 환자들이 자율적으로 혈압을 체크할 수 있는 기기도 비치됐다. 이렇게 수첩을 통해 자신의 병력이나 약물내용을 상세히 기록한 환자는 자연스럽게 약국의 단골이 된다. 또 이 환자는 전국 어디를 가서 처방을 받아도 수첩만 있으면 보다 안전하고 정확한 복약을 기대할 수 있다. 하지만 대부분의 환자들은 이런 좋은 서비스가 있다는 사실을 모르고 있다. 자신이 두 곳 이상의 병원을 다니고, 여러 약국을 동시에 이용하고 있어도 의례히 ‘의사가 알아서 잘 처방했을 것’이라고 생각한다. 홍보가 부족하기 때문이다. 황해평 약사는 “모든 환자들이 이 수첩을 이용하고 있는 것은 아니지만, 이를 적극 활용하고 있는 환자들은 대부분 크게 만족하고 있다”면서 “환자들은 자기 약력을 알고 있는 약국에 자연스럽게 발길을 옮기게 된다”고 말했다. 이어 황 약사는 "현재 수많은 환자들이 약물 중복투약 위험에 그대로 노출되어 있는만큼 단골약국 정착이 시급하다"고 말한다. 황 약사에 따르면, 500병상 이하의 중형병원에서 조차도 병용금기약이 그대로 처방되는 사례가 빈번하다고 한다. 의원급 병원을 두 곳 이상 이용하고 있는 환자에게서는 말할 것도 없다. 황 약사는 “이 수첩을 잘 활용만 해도 이같은 우려는 크게 줄어들 것”이라면서 “단골약국이 제도화되기 전까지 심평원에서라도 환자들의 중복투약을 거르는 작업을 할 필요가 있다”고 말했다. 그는 단골약국의 제도화까지 여전히 갈 길이 멀다고 말한다. 우선 황 약사는 대체조제를 활성화 할 수 있는 제도적 장치가 필요하다고 강조했다. 예컨대 현재 비보험으로 처리되고 있는 소화제 계통의 약물을 그룹으로 정해, 그 안에서 자유로운 대체조제를 할 수 있도록 허용해야 한다는 것이다. 이와 더불어 의사들이 처방 의약품 목록을 공개하고, 약물 경제성 평가를 더 타이트하고 속도감있게 진행해서 동일 성분으로 생산되는 수많은 약들을 먼저 줄여야 한다고 강조했다. 의사들의 잦은 처방 변경도 반드시 시정돼야 할 문제라고 지적했다. 황 약사가 말하고자 했던 골자는 결국, 약국의 재고약 부담 해소다. 이를 위해 그는 단골약국에 대한 인센티브를 재고약 수가보상으로 해야한다고 목청을 높였다. 이어 황 약사는 환자들에게 돌아갈 인센티브는 ‘조제수 건당 개별 할인’이나, 일정기간 약국을 이용했을 때, 가격할인 등으로 정하는 것이 적당하다고 말했다.