[데일리팜=강신국 기자] 경기도약사회(회장 박영달)가 지역내 감염병 확산에 대응하기 위해 TF를 구성한다. ,도약사회는 24일 3차 상임이사회를 열고 감염병 급증 이슈에 대응하기 위해 감염병 확산 대응 TF 구성을 의결했다. TF팀장에 서영준 부회장을 선임했다. 박영달 회장은 "현재 경기지역의 감염병 환자 특히, 소아과 환자가 급격히 늘어나는 상황에서 일선 약국은 약이 없거나 공급 부족으로 큰 어려움을 겪고 있다. 코로나 엔데믹 이후 지속되고 있는 감기약, 해열진통제 등 일부 의약품 품절, 수급 불안정 사태가 지속되는 상황에서 엎친 데 덮친 격으로 호흡기 감염병 확산으로 약을 구하지 못한 환자들이 약국을 찾아 전전하는 상황이 발생하지 않도록 적극 대처해야 한다"고 강조했다이어 박회장은 "TF를 중심으로 제약사, 유통사와의 협력을 강화하는 한편, 의약품 수급 불안정 사태 해결을 위해 필요에 따라서는 경기도청과도 긴밀한 협력체계 구축해 사태 해결을 위해 공동으로 노력할 것"이라고 전했다.한편 도약사회는 이날 지난해에 이어 몽골지역에서 실시되는 경기도 해외의료봉사단 참가와 동물용 의약품 취급약국 활성화를 위한 온라인 홍보사업을 의결하고 오는 28일 열리는 제40회 경기도약사회장배 등산대회 준비 대책을 논의하는 등 상정된 안건을 심의, 의결했다.

[데일리팜=정흥준 기자] 전국 처음으로 약국 방문형 다제약물관리 시범사업이 서울 중랑구에서 시도된다. 재택 방문이라는 허들을 낮춰 약사들의 참여율을 높이고, 환자는 인접 약국에서 지속 관리 받을 수 있다는 강점으로 전국 확산에 기대감을 모으고 있다.중랑구약사회는 국민건강보험공단, 구보건소와 협력해 환자와 약국을 매칭하고 올해 연말까지 시범사업을 성공적으로 마무리할 계획이다.이를 위해 구약사회는 180여개 약국을 전부 방문하며 취지를 설명했고 22개 약국의 참여를 이끌어냈다.약사와 환자가 모두 만족하는 서비스를 안착시켜 환자 중심의 약료서비스를 전국으로 확대하겠다는 방침이다.김위학 회장.김위학 회장은 공단, 보건소와의 협약식 이후 기자들과 만나 약국 방문형 모델 운영 계획과 시범사업에 거는 기대감을 밝혔다.김 회장은 “기존에는 약사들이 시간을 내서 환자 재택을 방문하는 방식이었다. 우리 사업은 공단에 환자들이 신청하면 22개 약국과 매칭해서 가능한 시간에 환자들이 약국에 방문하는 방식이다”라며 “약사들은 상담이 가능한 시간을 정해 서비스를 제공할 수 있다는 점이 장점이다”라고 설명했다.약국은 재택방문형, 약국방문형, 2가지 모델을 혼합한 유형 등 선택해서 사업에 참여할 수 있다. 약국 방문형 모델을 선택한 약국이 80%를 차지한다.약국 방문형의 경우 2회 상담에 필요 시 중간 유선 모니터링 1회로 운영된다. 첫 방문에서는 중재와 상담을 위주로, 2회 상담에서는 평가하는 방식으로 사업을 준비했다. 방문당 약 4만원의 수가가 지급된다.김 회장은 “약사들은 세이프약국이라는 선험적 모델이 있다. 낮은 보상, 약력 확인과 개인정보 동의 등의 어려움이 있었는데 그 점에선 더욱 발전적인 사업 모델이 될 수 있을 것이라고 기대한다”고 밝혔다.이어 “보건소와 공단이 협력하기 때문에 가능하다. 환자 중심 서비스라는 공통의 목표를 가지고 2~3회 실무협의를 했다. 약사회는 약사 참여와 교육 등 전반적으로 지원하고 공단은 환자를 매칭해주는 역할을 한다. 보건소는 지역 사회 주민 건강에 중요 역할이기 때문에 실질적으로 필요한 환자에게 서비스가 제공될 수 있도록 지원할 것”이라고 설명했다.무엇보다 약사의 참여 허들을 낮췄기 때문에 환자의 만족도만 충족한다면 지역 확대에 이어 본사업화도 기대하고 있다.김 회장은 “사업 중간에 평가를 하고 연말에 또다시 평가를 거쳐 사업이 안착될 수 있도록 노력하겠다. 약사와 환자의 부담과 니즈를 모두 낮춰서 접근성을 높이는 데 기여할 것”이라고 강조했다.이어 “사업 지역을 넓혀가고 결국 본 사업이 된다면 약사의 환자 중심서비스로 가는 중요한 계기로 되지 않을까 싶다. 그렇게 되면 약사들에게 새로운 영역이 만들어질 수 있다”고 기대했다.한편, 중랑구는 환자 매칭을 완료한 뒤 올해 연말까지 시범사업을 운영할 계획이다. 22개 약국에 대한 상담 교육도 병행한다.

[데일리팜=강혜경 기자] 2020년 1월 첫 확진자가 발생하면서 사회적 거리두기, 백신접종확인QR, 한시적 비대면 진료·약 배달 허용 등을 낳았던 코로나19가 5월부터 위기단계 1단계인 관심으로 하향됩니다.하향 전환에 따라 병원급 의료기관과 입소형 감염취약시설에 남아있던 마스크 착용 의무가 권고로 전환되며, 검사비나 입원치료비, 치료제 등 의료지원도 일부 변경됩니다. 특히 무상공급되던 코로나19 치료제 역시 정부 공급·지원체계는 유지되지만 무상지원 대상을 조정함에 따라 차상위와 의료급여 수급권자 1·2종을 제외하고 유상으로 전환됩니다.코로나19 확진환자가 1주 당에 2000명 꼴로 줄어듦에 따라 지정유지를 고민한 약사님들도 꽤나 되셨으리라 판단됩니다. 질병관리청은 24일까지 약국 등을 대상으로 재지정 신청을 완료하고, 어제(25일) 지역 보건소와 의료기관, 약국 등이 참여한 가운데 온라인 설명회를 가졌습니다.평일 오후 4시부터 진행된 설명회였지만 약국의 질문도 이어졌습니다. 병의원 처방 단계에서 기존 복용 약과의 상호작용이나 본인부담금 발생 사실 등을 충분히 고지하라고 안내가 이뤄지고 있지만, 기존에 없던 5만원의 본인부담금을 징수받는 곳이 약국이다 보니 약국 현장에서의 환자 반발이나 행정 업무가 증가하리라 예상되기 때문입니다.◆카드값에 종소세까지 약국만 손해?= 이번 재지정을 놓고 약국가에서 가장 논란이 됐던 부분이 '조제 할수록 손해일 수 있다'는 부분이었습니다.약국이 환자에게 본인부담금을 징수하면, 건보공단이 담당기관인 약국에 지급할 요양급여비용에서 본인부담금을 공제(상계)한 후 질병청에 반환하는 형태로 운영되는 방식이다 보니, 5만원에 대한 카드수수료와 본부금이 매출로 잡힐 경우 세금 등을 계산할 때 약국에 마이너스가 발생할 수 있다는 부분이었죠. 질병관리청은 환자본인부담금 가운데 2%에 해당하는 1000원을 제하고, 공제한다는 계획입니다. Q&A자료에는 '인센티브'라고 표현돼 있습니다만, 4만9000원x유상사용량 만큼이 공제금액이 된다는 것입니다.'1000원 인센티브'가 바로 여기서 나온 겁니다.질병청 관계자는 "약사회에 카드수수료에 대한 의견을 조회한 결과 평균 1.73%(865원)가 된다고 한다. 그외 행정처리에 필요한 부담과 세금 같은 걸 포괄적으로 감안해 우선적으로 4만9000원을 공제하기로 결정했다"고 설명했습니다.이전까지 적용됐던 대면투약관리료와 투약안전관리료 역시 사라지다 보니, 1000원의 인센티브에 5일치 조제료 7340원이 코로나19 처방전 1장을 조제·투약한 약국에 지급된다고 할 수 있습니다.사실 금액만 본다면 재고를 관리하고, 복약해야 하는 약국 입장에서 썩 반가울 만한 부분은 아닙니다.특히 팍스로비드와 라게브리오는 투약 시 복약설명 등이 까다롭기 때문에 다른 약제를 투약하는 경우보다 더 오랜 시간이 걸리고, 유무상환자를 구분해 처방전을 별도 보관하고 시스템에 각각 입력하는 과정 자체에 대한 행정업무가 커질 수밖에 없다 보니 1000원의 인센티브에서 카드수수료, 세금 등을 제하고 나면 적어도 마이너스는 아니어야 한다는 게 약사들의 얘기입니다.종소세 등 관련 문의에 대해 질병청 관계자는 "아직은 유상으로 코로나19 치료제를 복용할 의향이 있는 경우 등이 가늠이 되지 않아 5, 6월 시행을 지켜볼 방침"이라며 "이때 약국의 세적 부담과 업무적 부담이 과다하다고 하는 경우에는 그에 합당한 조치 방안을 마련할 계획"이라고 설명했습니다.또 유상지급에 대한 국민들의 반발이 없도록 SNS와 약국, 의료기관 등에 포스터를 내주 초 배포한다는 방침입니다.◆외국인 환자, 보훈환자 본부금은?= 차상위와 의료급여 수급권자 1·2종 이외에 해당하는 환자의 본인부담금에 대한 질문도 이어졌습니다. 질병청은 "해당 대상에 포함되지 않는 일체의 경우, 가령 외국인이나 보훈환자 등도 5만원을 일괄적으로 부과하는 것이 원칙"이라고 답했습니다.환자가 팍스로비드나 라게브리오 처방을 받아온 경우, 우선 약국에서는 처방전 또는 건강보험공단 수진자 조회 프로그램을 통해 본인부담금 유·무상 여부를 확인해야 합니다.또 유·무상환자를 구분해 처방전을 보관하고, 사용량 시스템에 각각 유·무상 여부를 구분해 입력하면 됩니다. 무상지원 대상자인 경우 비고란에 '처방전에 있는 날짜, 구분(무상/유상), 성, 요양기관번호, 교부번호'를 '5.1/무상/1/김**/311*****/27호' 같은 방식으로 작성하면 되는 겁니다.약국에서 입력을 마치면, 공단이 해당 시스템을 기준으로 4만9000원x유산사용량을 정산하게 되는 거죠. 이후 공단은 질병청에 다시 약값을 반환하는 형태로 운영되는 방식입니다.또 실비처리 역시 가능할 것으로 판단하고, 보험협회 등에 협조 공문을 발송한다는 계획입니다.만약 무상지원자에 대해 본인부담금을 받은 경우라고 하더라도, 통상적인 의약품 환불 절차와 동일하게 대상자에게 환불하고 시스템 입력 내용을 수정하면 돼 큰 걱정은 하지 않아도 됩니다.◆5만원 본부금 산정, 왜?= 60세 이상인 자, 12세 이상의 기저질환자·면역저하자, 중증 입원환자 등 치료제의 경우 건강보험 적용을 위한 등재 절차가 진행되고 있으나, 등재 전까지 과도기에는 일부 본인부담금을 산정한다는 게 정부 안입니다. 위기단계가 하향되는 만큼 다른 4급 감염병과 동일하게 본인부담금 부과가 필요한 시점으로, 최소한의 부담액을 부과한다는 것이지요.약값은 치료제 3종의 약가를 사용빈도에 따라 가중평균한 약가의 약 5% 수준인 5만원이 산정됐습니다. 등재 이후에 대해서는 아직 확정된 바가 없고, 코로나19 치료제의 경우 긴급승인의약품으로 특수성이 발생한다는 설명입니다. 일본과 미국의 경우에도 작년 말 정부 무상지원을 중단해 건강보험 또는 자비로 약을 구매하고 있다고 하네요.한편 질병청에 따르면 2020년 7월부터 2024년 2월까지 272만5000여분 가운데 220만8000건이 처방된 것으로 확인됐으며 신규 기관 추가 지정에 대해서는 필요 시 추후 안내가 이뤄질 예정이라고 합니다. 혹시 추가로 참여하고 싶은 약국이 있으시다면, 신규 기관 추가 지정을 기다려 보면 될 것 같습니다.

왼쪽부터 신선숙 국민건강보험공단 건강지원센터장, 서홍희 중랑구보건소장, 김위학 중랑구약사회장. [데일리팜=정흥준 기자] 서울 중랑구에서 약국 방문형 다제약물관리사업을 전국 처음으로 시범 운영한다. 22개 약국 운영을 시작으로 서비스를 점차 확대해나갈 계획이다.중랑구약사회와 중랑구보건소, 국민건강보험공단이 협력해 새로운 다제약물 사업 모형을 시도한다는 점에서도 의미가 크다.25일 중랑구약사회는 구약사회관에서 중랑구보건소, 국민건강보험공단과 함께 ‘다제약물 약국상담 활성화 추진을 위한 업무협약식’을 마련했다.이날 협약식은 올해 진행되는 약국 방문형 사업 모델을 안착시키기 위해 힘을 모은다는 취지로 진행됐다.김위학 구약사회장. 김위학 중랑구약사회장은 “재건축을 하면서 내실을 강화하겠다고 약속한 바 있다. 특히 지역사회에 약사들이 기여할 수 있는 사업들을 만들고자 했다. 올해 역점사업으로 다제약물 사업을 지정했고, 모든 회원 약국을 방문해 설명하고 22개 약국이 의기투합하게 됐다”고 했다.김 회장은 “장기간 다제약물 복용하는 고령 환자가 늘어나면서 포괄적 관리가 필요하고, 그 적임자가 약사라고 생각한다”면서 “약국 방문 모델로 다제약물관리 서비스가 더 활성화됐으면 좋겠다”고 밝혔다.중랑구보건소와 국민건강보험공단도 참석해 이번 사업에 대한 기대감을 내비쳤다. 또 안착을 위한 협력을 약속했다.서홍희 보건소장은 “방문진료를 하면 약물 관리가 되지 않는 점이 걱정이 있었다. 올해는 중랑구에서 최초로 보건소와 약사회, 국민건강보험공단이 협약식을 맺고 사업을 시작하게 됐다. 뜻깊은 사업이다”라며 취지를 설명했다.서 소장은 “중랑구 주민의 건강을 책임지는 약사회와 약사들에게 감사하다. 협업을 통해 지역 사회 고령자들에게 유용한 서비스가 제공되고, 의료비 절감 효과도 기대할 수 있도록 힘쓰겠다”고 전했다.신선숙 공단 건강지원센터장은 “전국에서 처음 있는 사업이다. 이번 계기를 통해서 전국에 모범이 되는 사업이 될 수 있도록 최선을 다해서 지원하겠다”면서 “보건소, 약사회와 협업했기 때문에 이뤄질 수 있는 일이라 감사하다. 전국으로 확산될 수 있도록 협업하겠다. 효과적인 약물 상담과 지역자원 연계로 건강약자 지원에 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.한편, 이날 협약식에는 김위학 구약사회장과 서홍희 중랑구 보건소장, 국민건강보험공단 신선숙 건강지원센터장, 보건소 강성심 의약과장, 정경미 방문보건팀장, 김덕희 의약팀장, 박윤영 주무관, 박옥주 주무관, 공단 박지혜 건강지원팀장, 정지혜 건강지원과장, 원영경 중랑구약사회 약학위원장이 참석했다.

[데일리팜=김지은 기자] 대한약사회가 진행 중인 ‘맞춤형 소분 건기식’ 실증특례 사업 참여 약국이 대폭 확대된 가운데, 일각에서 이번 사업에 대한 우려가 지속적으로 제기되고 있다.25일 지역 약국가에 따르면 약사회는 최근 건기식 소분 실증특례 2차 사업 참여 약국을 선정해 통보했다.약사회는 이달 초 16개 시도지부에 2차 사업 참여 약국 신청 안내 공지를 내리고 참여를 원하는 약국의 개별 신청을 받아왔다.당초 약사회는 기존 1차 시범사업에 참여 중인 약국 12곳을 포함해 총 501곳의 참여 약국을 모집했는데, 신청한 약국이 모집 수를 초과한 것으로 알려졌다.약사회는 자체 선정 기준과 지역 안배 등을 고려해 이번 2차 모집에서 총 489곳의 약국을 선정해 개별 통보하고, 최근 사업 참여 약국들이 참여하는 오픈 채팅방을 개설해 소통 중이다.약사회가 주도하는 소분 건기식 참여 약국이 대폭 확대되고 이번 사업이 확장 기로에 놓이면서 일각에서는 그간 참여 약국들에서 지적돼 왔던 한계점 등에 대한 대안이 제시될 필요가 있다는 목소리가 나온다.올해는 실증특례를 통해 선정 약국으로 참여가 한정되지만, 내년 1월 3일부터는 건강기능식품관리법 개정으로 모든 약국에서 건기식 소분이 가능해진다는 점도 이 같은 지적이 나오는 이유다.문제로 지적되는 부분 중 하나는 약국의 경우 소분 과정에서 자동조제기계 또는 반자동조제기계를 사용해야 한다는 점이다. 기존에 기계가 있는 약국의 경우 때마다 기계를 청소한 후 소분해야 하고, 전용 기계를 비치하는 등의 조치가 필요한 것. 이를 두고 약국이 건기식 소분 사업에 진입하는 최대 허들이 되고 있다는 지적이 나오고 있다.소분 과정에서 약국에서 사용할 제품에 대한 부분도 논란의 소지가 되고 있다. 약사회는 이번 실증특례 사업 초기만 해도 소분 대상을 약국에 구비한 모든 건기식 제품으로 방향을 정했었4다.하지만 최근 특정 건기식 OEM업체와 약국 전용 제품 개발 등에 대한 소분 건기식 사업 제휴를 진행 중인 것으로 알려져 논란이 예상되고 있다.지난 24일 열린 대한약사회 상임이사회에서도 일부 이사들이 약사회가 추진 중인 건기식 소분 실증사업과 관련 특정 업체와의 협약 등을 두고 우려 섞인 목소리를 제기한 것으로 알려졌다.지역 약사회 관계자는 “소분 건기식 전문가 과정이나 이번 2차 사업 참여 약국 신청 현황 등을 볼 때 이번 사업에 대한 일선 약사들의 관심이 높은 것이 확인되고 있다”며 “그만큼 약사회가 내년 법 시행 전까지 정부와 소통해 ATC 필수 설치 등의 허들을 어떻게 완화시킬 수 있을지 지켜볼 일”이라고 말했다.이 관계자는 “이번 사업을 진행하는 과정에서 약사회가 유료 전문가 과정으로 수익을 확보하고, 특정 업체와 사업 제휴를 맺는 등의 상황은 추후 문제가 될 가능성도 있다”면서 “관련 수익이 회원 약사 또는 참여 약국들에 돌아갈 수 있는 방안을 찾아야 할 것”이라고 했다.

[데일리팜=강혜경 기자] 한의계가 악의적 한약 여론몰이에 대해 강력 반발했다.대한한의사협회(회장 윤성찬)는 2단계 첩약 건강보험 급여화 시범사업을 앞두고 양의계가 한약 불신에 열을 올리고 있다며 "국가가 안전성과 효과성을 인정하고 있는 한약을 악의적으로 폄훼하는 여론몰이를 즉각 중단하고, 진료 정상화에나 적극 동참하라"고 밝혔다.현재 한의의료기관에서는 국가가 제정한 약사법 제51조 제1항에 따른 의약품 등의 성질과 상태, 품질 및 저장방법 등과 그밖에 필요한 기준에 대한 세부사항을 규정한 '대한민국약전'에 제시돼 있는 한약재를 처방하고 있다는 것.특히 전국의 한의원과 한의병원 등 모든 한의의료기관에서는 중금속 검사와 농약 잔류물 검사 등 식약처에서 정한 엄격한 기준을 통과한 의약품용 한약재만을 처방하고 있으며, 의약품용 한약재 제조업체 역시 관련법에 따라 안전한 한약재 공급을 위해 한약재제조 및 품질관리기준을 전면 시행하는 등 만전을 기하고 있다는 설명이다.한의협은 "아직도 양의계 일부에서는 한약에 대해 정확한 지식도 없이 무조건 한약을 먹지 말라는 말을 공공연히 하고 있는 것이 엄연한 현실"이라며 "맹목적으로 한약에 대한 거짓정보를 흘려 국민을 호도하는 행태는 일벌백계해야 마땅하다"고 말했다.이어 "간 손상만 하더라도 치명적일 수 있는 한약이 아닌 양약이라는 사실은 이미 각종 연구자료와 학술논문을 통해 잘 알려져 있다"며 "양의계는 국민의 신뢰와 사랑을 바탕으로 국가가 공인한 한약재에 대한 근거없는 비방에 몰두할 시간에 국민의 불편과 불안을 가중시키는 진료 공백 정상화 방안 마련에나 전력해야 할 것"이라고 촉구했다.또 "진정한 의료개혁은 한의계와 양의계를 비롯한 모든 보건의료직역들이 상호 존중하며 국민의 건강증진을 위해 노력하는 것"이라며 "양의계는 전문가도 아니면서 맹목적으로 특정분야를 깎아내리고 음해하는 것이야 말로 의료개혁의 대상임을 명심하라"고 강조했다.

[데일리팜=강신국 기자] 제42대 대한의사협회 회장직 인수위원회(위원장 연준흠)가 박민수 복건복지부 차관의 발언을 문제삼으며 사퇴를 촉구했다.박민수 차관은 지난 24일 중앙재난안전대책본부 브리핑에서 "신분이 유지되고 있는 상태에서 사직할 수는 없는 것이고 그렇게 일방적으로 '나는 사표 냈으니까 내일부터 출근 안 한다' 이렇게 하실 무책임한 교수님들도 저는 현실에서는 많지 않을 거라고 본다"는 발언에 문제를 제기한 것.의협 회장직 인수위는 "과거 브리핑에서 박민수 차관의 ‘의새’ 발언과 ‘여의사 비하’ 발언 등 계속된 망언으로 의료계의 공분을 산 것을 벌써 잊었냐"며 "매일 고된 업무 속에서 사명감으로 힘겹게 버티고 있는 교수들에 대해 기본적인 존경조차 갖추지 못한 박 차관의 발언에 또 한번 분노한다"고 밝혔다.덧붙여 "현재의 갈등 상황을 악화시키는 것은 박 차관 본인이라는 세간의 지적을 가볍게 여겨서는 안된다"며 "실제 교수 사회의 분노는 심각한 수준임을 깨닫기를 바란다. 만일 박 차관이 의료개혁의 의지와 신념이 있다면, 그 첫걸음으로 자진 사퇴해 진정성을 보여주고 대통령에게 짐을 덜어주는 행동을 하라"고 지적했다.

[데일리팜=강혜경 기자] 이화여자대학교 약학대학 전국개국동문회(회장 신민경)가 건강과 힐링을 모두 챙기는 '봄날 걷기대회'를 개최했다.이화약대 개국동문회는 21일 남산골 한옥마을을 시작으로 북측 순환로를 걷는 코스로 걷기대회를 진행했다. 신민경 회장은 "약국 운영과 약계 현안에 몸과 마음이 지친 동문들을 위해 싱그러운 봄날을 함께 만끽할 수 있는 시간을 마련했다"며 "앞으로도 든든한 버팀목이 될 뿐만 아니라 약업계 현안 해결에 상급 분회와 함께 적극 협력하겠다"고 말했다.동문들 역시 자연을 만끽하며 동문간 유대감을 높이는 행사였다며, 서로를 격려하고 응원하며 뜻깊은 시간이 됐다고 평가했다.이번 행사에는 40여명이 참여했으며, 걷기대회 활동 중 찍은 사진으로 조별 사진 콘테스트를 열어 재미를 더했다.한편 동문회는 오는 6월 9일 오전 10시 유한양행 본사 4층에서 이화여자대학교 약학대학 전국개국동문회 연수회를 개최하기로 했다.

[데일리팜=강혜경 기자] "시내 약국은 용각산이 6000원이라던데 왜 이 약국은 7000원이야?"무심결에 훅 들어온 환자의 가격비교, 어떻게 대처하는 게 좋을까. "그럼 그 약국에서 사세요"라고 말하고 싶다는 욕구가 굴뚝같겠지만, "들어오는 가격이 다를 거예요. 저희는 그 가격을 맞춰드릴 수 없을 거 같습니다"라는 식으로 애둘러 표현하는 경우가 대부분이다. 하지만 이같은 표현은 결국 우리 약국의 판매가가 비싸다는 걸 인정하는 표현이 되고 만다.하지만 "와, 그렇게 싼 데가 있어요? 그런데 거기까지 가려면 버스로 2~3정거장은 가야 할텐데, 급하신 거면 우선 저희 약국에서 구매하세요"라고 얘기한다면, 적어도 우리 약국이 비싼 게 아니라, 그 약국이 싸다는 걸 인식하게 할 수 있다.다양한 환자들을 만나는 상황에서 가격비교는 매우 흔하고, 단편적인 일례가 된다. 그렇다면 이미 화가 나 있는 환자, 커뮤니케이션 과정에서 화 난 환자를 어떻게 응대해야 할까.◆"모든 사람에게 친절할 수는 없다"= 제주도에서 번영약국을 운영하고 있는 오원식 약사는 심리상담사 자격증을 보유한 행복실천법 강사로 활동 중이다.환자들의 심리가 알고 싶어 심리상담 관련 공부를 시작했다는 오 약사는 "친절에도 원칙이 있다"고 강조했다. '나의 친절이 상대방의 기쁨이 될 수 있다'며 친절을 베푸는 경우가 많지만 기준 없는 친절은 나를 약하게 보이게 만들 수 있을 뿐만 아니라 약국에서 발생하는 수많은 문제를 순조롭게 해결하지 못하게 할 우려가 커질 수 있다고 강조했다.경희대학교 약학대학에서 '화난 내담자 상담하기' 관련 강의를 하고 있는 오원식 약사. 경희대학교 약학대학생들을 대상으로 '화난 내담자 상담하기' 특강에 나선 오원식 약사는 "친절에 대한 나만의 정의를 찾아야 한다. 개인적인 정의는 '사람으로서 다정하고, 약사로서 당당해야 한다는 것"이라며 "또한 그냥 물건이 필요한 사람인지, 약사의 도움이 필요한 내담자인지에 따라 친절과 응대가 달라져야 한다"고 말했다.오원식 약사는 약국에서의 컴플레인 대부분은 '불안'에서 기인한다고 설명했다. 현재 있는 그대로의 모습인 '실제자기'와 자신이 이상적으로 되길 바라는 모습인 '이상자기', 자신이 의무적으로 되어야 한다고 생각하는 모습인 '의무자기'간 차이가 발생할 경우 우울이나 불안이 발생할 수 있다는 것이다.약국 내 환자들의 '화'는 실제자기와 이상자기, 의무자기간 차이에서 발생해 우울과 불안 등으로 표출된다. 때문에 반응 보다는 대응이 중요하다는 것이 오원식 약사의 설명이다. 아이를 키우는 초보엄마가 실제자기라면, 건강하고 똑똑하게 아이를 키우는 엄마가 되고 싶은 이상자기, 정확하게 약 먹이기와 아이 건강을 챙겨야 하는 의무자기간 갭이 커질 경우 불안이 극대화될 수 있다는 설명이다.혈압약이나 당뇨약을 처음 복용하게 된 환자 등도 우울과 불안을 동시에 느끼기 쉽다. 이때는 "그렇게 하시면 안돼요"라는 직접적인 표현 보다는 이상자기, 의무자기와 현실자기간 갭을 줄일 수 있는 약사로서의 개입이 효과적이라고 조언했다.오원식 약사는 "화난 내담자를 대할 때는 반응이 아닌 대응이 중요하다"며 "'저 사람 왜 저래? 이해가 안돼'가 반응이라면, '그럴 수 있어'라고 한 뒤, 내담자의 요구를 수용할지, 불수용할지 여부를 정해 대응하는 것이 바람직하다"고 말했다.그는 "친절에도 단계가 있다. 덜친절한 것은 불친절한 것이 아니라는 점을 기억하면 보다 문제 해결이 용이할 수 있다"며 "감정을 어루만져주되, 내가 풀어야 할 문제인지, 혹은 들어주고 공감해 줌으로써 해소를 도와줄 수 있는 문제인지를 분명히 하라"고 당부했다.아울러 내가 기분 좋은 상태라면, 환자의 무례도 슬기롭게 넘길 수 있을 것이라며 '나 자신에게 먼저 친절하고, 숨고르기를 하는 것도 도움이 된다'고 부연했다.◆가격시비 휘말리지 말고 흥정 피해야…복명복창 필수= 부산 오거리약국 황은경 약사는 자신의 저서 '나의 복약지도 노트'에서 각양각색 블랙컨슈머에 대처하는 방법을 소개했다.황은경 약사는 "약국은 몸이 아파 오는 경우가 가장 많지만 다른 사람의 약을 대신 사거나 미리사는 고객, 약 이외의 것을 구입하는 고객 등 고객층이 이질적이다 보니 약국에서의 응대가 어렵고 매뉴얼화가 쉽지 않다"며 "약사 역시 고객만족을 위해 노력하지만 서비스 감정노동자로 상처를 입는 경우 또한 부지기수"라고 말했다.그는 약사가 블랙컨슈머로 느끼는 유형으로 ▲판매 가격으로 시비를 거는 고객유형 ▲과음한 고객유형 ▲1년에 한 번도 잘 오지 않으면서 약국 생기기 전부터 단골이라고 우리는 고객유형 ▲다른약국에서 산 약을 우리 약국에서 샀다고 우기면서 꼭 같은 약을 달라고 하는 고객유형 ▲늦게 와 큰소리로 자기 약을 먼저 주지 않는다고 외치는 고객유형 ▲버스 환승을 해야 한다며 얼른 약을 달라고 하는 유형 ▲본인의 의사로 지명 구매한 다음날 겉포장을 훼손한 채 원한 약이 아니었다고 무조건 교환이나 환불을 원하는 고객유형 등을 꼽았다.황 약사는 "판매가격에 중심을 잡지 않으면 약국을 하는 것이 큰 스트레스 요인이 되는 만큼, 가격시비에 휘둘리지 말고 판매가격을 흥정하지 말라"고 조언했다. 또 술을 먹고 들어오는 사람이나, 단골이라며 무례한 요구를 하는 환자에 대해서는 가급적 대응하지 않는 편이 좋다고 말했다.이어 "항상 돈을 주고 받을 때는 복명복창을 하는 것이 좋다"며 "원칙과 배짱 역시 약국을 운영함에 있어 필요한 부분"이라고 강조했다.◆언어뿐 아니라 비언어적 요소도 중요= 헬스커뮤니케이션 1호 박사를 취득한 모연화 약사는 "약사의 복약지도를 환자들이 흘려듣는 이유는, 관련한 정보를 건강 관련 종편 프로그램이나 유튜브, 의원 등에서 익히 들어 알고 있는 경우가 많기 때문"이라며 "누구든 아는 정보가 아닌 전문가로서 고객의 삶에 개입했을 때 AI를 능가할 수 있다"고 강조했다.고객 대기공간에서 환자와 상담하고 있는 모습. 기계처럼 답하지 않고, 관계 설정을 통한 heart to heart communication이야 말로 고객을 더 건강하게 만드는 역할을 할 수 있다는 것.모 약사는 "'질문하는 자가 상황을 지배한다'는 문장이 있을 정도로 질문은 커뮤니케이션의 핵심이지만, 어떤 질문을 던지느냐가 답의 질을 결정하고 관계를 만드는 데 도움을 준다"며 "'네, 아니오'로 대답할 수 있는 질문 보다는 오픈 퀘스천 기법을 활용해 환자가 운을 떼고 대화를 이어나갈 수 있는 말하기를 하는 것이 바람직하다"고 말했다.또한 언어적 요인 이외에 눈빛, 미소, 어조, 서 있는 포즈, 손 모양, 가운 모습, 명찰 모양, 넓게는 약국의 청결 상태와 인테리어, 자격증의 디스플레이까지도 약사와 고객의 관계를 설정할 수 있는 요인이 된다고 조언했다.