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    고객만족과 리스크 관리...제약계 소비자중심경영 바람
    기사입력 : 22.12.29 06:00:48
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    사회적 가치 실현으로 고객 신뢰도 제고...지속가능 경영

    동아제약, 2011년 CCM 첫 인증...7회 연속 재심사 통과

    JW중외제약, 소비자중심경영위·리스크관리위 구성

    현대약품, 2008년 제약업계 최초 CCM 인증...명예의 전당에 올라


    [데일리팜=노병철 기자] 중대형제약사를 중심으로 고객 맞춤형 지속가능경영 프로젝트가 활발히 전개되고 있어 주목된다.

    이른바 CCM(Consumer Centered Management), 소비자중심경영은 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 경영활동을 지속적으로 개선하는지 평가하는 제도다.

    한국소비자원이 평가하고, 공정거래위원회가 공식 인증하는 심사제도로 부패방지·ESG경영과 궤를 함께 하고 있다.

    소비자중심경영(CCM)에 적극적인 행보를 보이고 있는 헬스케어산업 대표적 기업으로 동아제약과 JW중외제약, 현대약품 등을 들 수 있다.

    동아제약은 2011년 CCM 인증을 시작으로 2년 주기로 실시되는 재평가를 모두 통과, 7회 연속 CCM 인증을 획득했다.

    앞서 2016년에는 '소비자의 날' 기념식에서 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 제약사 최초로 대통령 표창을 받은 바 있다.

    동아제약은 사회적 가치 실현으로 소비자 신뢰도 제고, 소비자중심경영 체계화, 소비자 접점 서비스 강화를 CCM 3대 전략으로 세우고 소비자중심경영을 펼쳐 나가고 있다.

    동아제약은 제품 기획부터 생산, 유통 전반에 이르기까지 소비자를 최우선으로 삼는 경영활동을 위해 고객의 소리(VOC)를 분석·개선, 분기별로 소비자만족도 조사를 시행하고 있다.

    특히 소비자중심경영 내재화를 위해 사내 임직원 직종별 맞춤형 CCM 교육을 강화하고 있다.

    JW중외제약은 지난 2020년 체계적인 VOC(Voice of Customer) 응대 시스템을 구축하며, CCM 인증 준비를 시작했다.

    같은 해 리스크관리위원회를 발족, 각 현업 부서 별로 대응하던 리스크 관리를 그룹 차원에서 일괄적으로 검토할 수 있는 시스템을 구축했다.

    이듬해에는 전 직원이 CCM의 중요성을 인지할 수 있도록 사내 의무교육 과정을 구성해 구성원들의 이해도를 높이기도 했다.

    특히 지난 4월에는 소비자중심경영위원회를 구성하며, 본격적인 CCM 인증 준비에 돌입했다.

    위원회는 위원장인 신영섭 대표와 최고고객책임자(CCO)인 이세찬 JW홀딩스 준법경영본부장을 중심으로 구성됐으며, 고객 만족 관련 의사 결정의 중추적인 역할을 맡고 있다.

    JW중외제약은 현재 소비자중심경영위원회 외에도 이슈 발생 시마다 위기관리위원회를 소집해 문제 해결에 집중하고 있으며, 의약품 처방의 일선에 있는 약사 고객들의 의견을 적극 반영하기 위해 표시자재 관련 회의체도 따로 운영하고 있다.

    JW그룹은 앞으로 JW중외제약을 중심으로 CCM의 가치를 공유하고, 각 자회사들이 자체적으로 소비자 이슈에 대응할 수 있도록 시스템 구축에 집중한다는 계획이다.

    현대약품은 2008년 제약업계 최초로 CCM인증을 도입한 후, 사내 소통체계 고도화· 그룹웨어 내 CCM 실시간 불만처리 시스템을 개발해 실시간 소비자 상담 시스템 개발, 일반의약품, 전문의약품, 식품, 화장품 상담을 신속하게 처리하는 등 소비자 만족도 향상에 앞장서 이번 7차 CCM 재인증 획득에 성공했다.

    지난 2020년 내부 실행체계를 구축해 CCM 6차 재인증과 올해의 CCM 우수상 표창을 받았으며, 2021년에는 기능성 화장품 랩클 론칭과 함께 소비자 상담 매뉴얼 구축, 예상 문의에 대한 모의훈련을 실시하는 등 문제 해결 및 사전 예방에 힘써 CCM 명예의 전당에 오르기도 했다.

    CCM의 핵심은 기업 스스로 소비자 불만과 피해를 예방하고 문제가 발생했을 경우 이를 합리적으로 해결하는 것으로 2005년 처음으로 도입된 CCMS(Consumer Complaints Management System·소비자 불만 자율관리 시스템)가 시초다.

    CCM 인증제도는 기업의 모든 활동이 소비자 관점에서 이루어지고 있는지, 지속적으로 개선 노력을 하고 있는지 평가하는 제도로 인증과 평가의 궁극적인 목적은 소비자 중심의 선순환 시장을 구축하는 데 있다.

    CCM을 처음 인증 받기 위해서는 평가 신청 1년 전부터 관련 교육을 10시간 이상 이수, 인증 이후에는 2년 간 효력이 유지되고, 재평가 통과 시 다시 2년 간 자격을 유지할 수 있는 구조다.
    노병철 기자(sasiman@dailypharm.com)
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