"국시원 콜센터 인력 부족 심각, 증원 필요"

• 김성주 의원 "6명이 국가시험 관련 민원 9만건 상담"

보건의료인 국가시험 수험생의 불편과 불만을 최소화하기 위해 국시원의 고객콜센터 역량을 강화해야 한다는 주장이 제기됐다.

김성주 새정치민주연합 국회의원이 1일 배포한 한국보건의료인국가시험원 국정감사 보도자료에 따르면 매년 9만여건에 달하는 국가시험 관련 민원에 효과적으로 대응하기 위해서 관련 예산을 확보해 현재 6명에 불과한 상담인력을 보강하고 수험생의 입장에서 보다 편리하게 서비스를 받을 수 있는 여건을 마련해야 한다.

김 의원은 "민간기업과 공공기관을 떠나 고객콜센터는 단순한 서비스 제공 기능이 아닌 한 기관의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세다. 특히 국시원의 고객콜센터 운영이 효율적으로 이뤄지지 않아 수험생에게 신뢰를 주지 못한다면 기관에 대한 이미지는 실추될 수도 있다"고 지적했다.

현재 국시원의 공공기관 고객만족지수(PCSI)는 2011년부터 4년간 지속 하락(2011년 85.7→2012년 81.7→2013년 80.8→2014년 78.0)하고 있다. 수험생과의 비대면 접점에서 상담역할을 수행하는 콜센터에 대한 만족도의 부진도 영향이 있다.

실제 2014년도 국시원의 고객만족도 조사 결과보고서 '고객의 문의 및 요구사항에 대한 응대의 친절도' 항목에 대해 "시험보기 전 문의하기가 어렵고, 문의 했을 때 전화 설명보다 홈페이지만 찾아보라고 해서 불친절하다고 느꼈습니다"라는 응답사례도 있다.

그 밖에도 '고객의 문의 및 요구사항에 대한 신속한 처리', '고객의 문의, 민원신청의 편리성' 항목 등이 '집중개선' 요인으로 지적되면서 만족지수 하락에 영향을 준 바 있다.

최근 4년간 국시원의 고객콜센터 상담건수는 2012년 8만3000건, 2013년 9만4000건, 2014년 9만4000건, 2015년 8월 기준 5만3000건으로 한해 평균 9만여건을 처리하고 있다.

반면 국시원의 고객콜센터 상담인력은 관리자 1명, 상담원 5명 등 총 6명으로 2011년부터 4년간 4명의 상담원으로 운영되다가 올해 9월에야 1명이 증원됐을 뿐이다.

국시원 고객콜센터의 지난해 평균 응답율은 70.6%다. 응답율이 90%가 넘는 시기는 5월∼7월, 3개월 정도밖에 안된다.

타 기관 콜센터 운영현황을 보면 한국가스안전공사는 8만 4천건의 상담건수에 응대율은 98.4% 상담인력은 29명이다. 사회보장정보원은 230만건의 상담건수에 응대율 72.4% 상담인력 145명, 한국환경공단은 21만건의 상담건수에 응대율 90.7%, 상담인력은 16명이었다.

이 같은 국시원의 고객콜센터 상담인력 부족으로 인해 콜백 서비스는 사실 상 못하고 있는 상황이다.

국시원 예산 중 고객콜센터 운영예산은 2015년 약 1억4000만원, 내년도 예산은 약 1억6000만원으로 계획하고 있다.

문제는 복지부가 국시원법 제정에 따라 정부 출연을 통해 내년도 국시원 예산에 인건비, 관리운영비 등 기관운영비 17억원을 지원해 줄 것을 요구했지만 기재부 심의결과 받아들여지지 않았고 결국 기존과 같이 응시수수료 수입으로 충당해야 한다는 것이다.

따라서 출연금 확보를 통한 응시수수료 인하(평균 9.9%)라는 국시원의 목표는 물 건너 갔으며 콜센터 등을 포함한 기관운영비 조정으로 인해 불안정적 운영이 우려되는 실정이다.

김성주 의원은 "올해 말 특수법인으로 출발하는 국시원이 명실상부 전문 평가기관으로 발돋움하기 위해서는 국가시험 출제의 객관성과 평가능력 향상 노력과 함께 수험생의 입장에서 보다 편리하게 서비스를 받을 수 있는 다양한 노력이 요구된다"고 밝혔다.

아울러 "국시원은 수험생이 있기에 국시원이 존재하고, 수험생이 최상의 서비스를 받을 권리가 있음을 재인식해야 하고 수험생 입장에서 불편과 불만을 최소화하기 위한 상담서비스의 강화에 노력해야 한다"고 주장했다.