"약국이라고 예외일 순 없다"

• [7] 고객만족서비스, 약국의 가장 강력한 무기(1)

[사례 1] 얼마 전 박복남 할아버지는 병원에서 관절염 약을 처방 받고, 근처에 있는 약국을 방문하였다. 거의 1년째 다니는 단골약국이라 근무하던 약사와 직원이 할아버지를 알아보고 반갑게 인사한다. 할아버지는 두 달에 한번 처방을 받고 항상 이 약국을 오지만, 올 때마다 병원에서 진찰받고 치료를 받아서 지쳐있는 자신을 위해 매실차나 율무차를 직접 가져다 주는 직원이 고맙다. 무릎이 아파서 항상 인상을 찡그리고 다니는데, 이상하게 이 약국에 와서 자신을 보고 환하게 웃어주는 약사와 직원들을 보면 괜히 기분이 좋아 앞으로도 계속 이 약국만을 다니고 싶다는 생각이 든다.

[사례 2] 올 여름에는 몸짱이 되어 꼭 멋진 몸매로 수영장에 가고 싶었던 김가령 씨는 무리한 다이어트로 위장병과 설사병이 겹쳐 급하게 병원을 찾아 진료를 받고, 약국에서 약을 받기 위해 약국으로 가서 문을 여는 순간 자신도 모르게 눈살을 찌푸렸다. 입구에 누가 커피를 흘렸는지 바닥이 지저분하고 약국은 환자가 많아서 약사와 직원들이 전부 바쁘게 움직이며, 자신이 들어가도 인사조차 없었다. 처방전을 내려고 두리번거리다 접수대 앞으로 가니 컴퓨터 앞에 앉아 있던 직원이 갑자기 한 손을 쑥 내밀더니 처방전을 낚아채듯 가져간다. 그리고, 고개를 들기는커녕 눈은 계속 모니터를 응시하면서 "저쪽에서 잠시만 기다리세요"라고 말을 한다. 아픈 자신을 마치 처방전 한 장으로 밖에 생각 안 하는 것 같아서 너무 불쾌해서 지금이라도 당장 처방전을 갖고 나가고 싶은 마음이 들었다.

과연 우리 약국의 모습은 어떠한가요?

제 개인적으로 약국은 물적 서비스업체가 아니라고 생각합니다. 만약 약국이 물적 서비스업체라면 상품을 단돈 10원이라도 더 싸게 판매할 수 있도록 구매가 최우선 되어야 합니다. 그렇다면 약사라는 전문직능이 아닌 단순 장사꾼이 될 수밖에 없습니다. 약사로서 가치를 유지하기 위해서는 약국에 대한 철학과 이미지 관리, 나아가 고객만족(CS)서비스와 같은 특별한 실행력이 필요합니다. 약국에서 고객만족서비스가 필요한 이유입니다.

이제 약국도 타 업종과 마찬가지로 경쟁력을 가지기 위한 요소로 고객서비스를 빼놓고는 말할 수 없을 정도로 고객만족도의 중요성은 점점 커지고 있습니다.

거의 모든 업종에서 치열한 경쟁 속에서 살아 남기 위해 고객서비스는 다양한 형태로 개발되고 발전되고 있는 것이 현실입니다.

현대의 고객은 예전의 침묵하던 고객과 다르게 새로운 서비스, 친절한 서비스를 찾아 다니며 본인의 욕구에 맞는 점포를 지정하여 방문하는 적극적인 행태를 보이고 있습니다.

시장은 포화상태고 경쟁은 치열해지면서 이처럼 고객이 판매자를 선택하는 시대가 도래한 것입니다.

이에 따라 기업, 또는 점포가 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 팔기 어려워지는 것이 현실이므로 판매자는 '고객에게 어떻게 하면 선택 받을 수 있을까'가 최대의 관심사가 되고 있습니다. 즉, 고객에게 선택받는 것이 기업과 점포의 최고 목적이 되고 21세기에 고객에게 선택받을 수 있는 고객만족서비스만이 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있습니다.

그러나 고객만족은 단순하게 말뿐인 슬로건이나 전시성, 일회성으로 행하여지는 것이 아니라, 실제로 실천에 옮겨지고, 지속적인 품질관리가 되어야만 진정한 고객의 신뢰와 지지를 얻게 됩니다.

이는 따뜻한 마음으로 고객에게 도움이 되는 생각과 행동들이 진정 고객만족을 이끌어 낼 수 있다는 이야기입니다.

판매에 있어서 '이윤 추구'가 우선이 될 것이 아니라 그 바탕에 '고객 만족'이 존재하여야만, 그 결과로 이익의 '지속적인' 확보가 가능합니다.

그렇다면 과연 약국은 예외일까요?

고객만족서비스는 대기업이나, 대규모 약국에서만 가능한 크고 어려운 일이 아닙니다.

약국 주변과 내부를 항상 청결하게 청소하고 관리하는 것에서부터, 방문하는 고객에게 웃으면서 인사하는 것, 불필요한 동선과 프로세스를 줄여 고객들이 효율적으로 이용할 수 있도록 하는 것, 대기 환자를 위해 아로마테라피, 뮤직테라피 등 오감서비스를 제공하는 것, 나아가 약의 복용방법만 설명하는 것이 아니라 조심해야 할 음식부터 운동법을 약사가 직접 시범을 보여주는 것 등 작은 것에서부터 고객만족을 실천해 나갈 수 있습니다.

지금 당장 약국 문 앞에 떨어진 휴지는 없는지, 약국 안에 정리하지 않고 놓아둔 박스는 없는지, 너무 바쁘다고 고객들에게 인사도 제대로 못하는 것은 않은지 등 작은 것부터 하나하나 챙기다 보면 약국 고객만족서비스는 먼 나라 이야기가 아닌 바로 지금 우리 약국의 이야기가 될 것입니다. (다음 호에 계속)