"전통·현대감각 접목, 한약특화 성공"

• 전문적 정보 전달로 고객 신뢰… 탕재포장 바꿔 투약효과 높여

서울 강남구 논현동에 위치한 파낙스약국은 우리가 통상 느끼는 약국 이미지의 틀을 완전히 깨버린 외관을 갖고 있다.

한약분쟁 후 100방 조제를 전문적으로 다루는 약국이 많이 사그라지고 있는 시점에서 파낙스약국은 이를 특화시켜 오히려 단골고객을 확보하고 있다.

또한 전통적 한방 느낌을 탈피해 과학적인 메탈 이미지를 조화시킨 인테리어로 같은 자리에서 15년 간 단골들로부터 신뢰와 사랑을 받고 있다.

평범한 약국의 틀을 깬 파낙스약국의 특색과 김남주 약사(성대·57)만의 한방 특화약국 성공 비법이 궁금했다.

한방 특화약국 위해 하드-소프트웨어 모두 심혈

비교적 소득층이 높은 강남에서 처방전에 의존치 않고 약국을 운영하겠다는 의지는 어찌보면 모험일 수도 있다.

파낙스약국의 내부. 고객 대기실을 메탈적인 살롱 분위기로 연출해 따뜻한 한방 이미지와 조화를 시켰다. 일반약은 모두 카운터 내에, 외품은 카운터 밖 장식장에 진열해 구분한 것도 특징이다.

높은 임대료와 까다로운 고객의 니즈를 한방 하나로 만족시킨다는 것은 부단한 공부와 노력, 관리가 필요하기 때문.

파낙스약국은 김남주 약사는 이를 몸소 보여주기라도 하듯 내·외관, 하드웨어와 소프트웨어를 적절히 조화시켜 과학적 접근을 시도했다.

사실 파낙스약국은 취재차 인근을 지나가던 기자의 눈에 우연히 목격돼 발굴된 약국이다. 당시 외관은 통유리로 만들고 창 옆을 손님들의 대기공간으로 만들되 흡사 살롱 분위기로 연출해 특별하다는 느낌을 단박에 받았다.

김남주 약사가 올해부터 바꾼 탕재 포장과 카운터에 항상 배치해두는 투약 안내서. 반응이 폭발적이다.

“한방 특화약국이지만 외관을 메탈 이미지로 만들었어요. 따뜻함과 차가움의 조화를 주고자 했죠. 약국한약을 포함한 전체적 한방 이미지가 전통적인 따스함이라면 모던한 이미지를 더해 ‘한방이 더 이상 옛날 것이 아니다’라는 느낌을 주고 싶었어요.”

김남주 약사는 소프트웨어 면에서도 신경을 많이 썼다.

탕재를 담는 비닐 포가 용출 현상이 심하고 복용하기 불편하다는 단점이 있어 이것이 한약에 대한 접근과 투약성을 떨어뜨리는 것이 늘 마음에 걸려왔던 김 약사는 올해부터 포장을 친숙한 음료수 용기로 전면 교체했다.

그 결과 까다로운 단골들의 니즈를 충족시키고 투약의 효과를 상승시켜 고객 만족도가 매우 높아졌다고.

또한 한번 방문한 고객이라도 상담 기록을 모두 데이터화 해 개개별 질환력을 관리하고, 카운터에 한약복용법과 포제에 관한 자세한 안내서를 만들어 비치, 투약 관리를 이중으로 하고 있다.

“약사, 약의 지식까지 전달한다는 신념 갖아야”

김남주 약사는 까다로운 구매성향을 보이는 강남에서 단골을 만들어가면서 한 가지 깨달은 점이 있다고 강조한다.

“약사는 약만 전달하는 사람이 아닙니다. 자신이 갖고 있는 약에 대한 지식을 함께 전달해야 하는 것이죠. 그 지식은 전문적이되 쉬워야 하며 보편타당성을 갖고 있어야 한다는 게 제 생각입니다.”

파낙스약국 김남주 약사.

환자가 약사에게 바라는 것이 무엇인지 파악하는 것이 고객 신뢰의 시작이기 때문에 쉽지만 전문적인 정보로 ‘케어 받고 있다’는 인식을 심어줘야 한다는 것이다.

“이렇게 신뢰가 쌓이면 이들을 실망시키지 않기 위해 더 공부하게 되는 것 같아요. 어쩌면 제 고객들이 저를 공부시킨 셈이 되겠네요.”

이렇게 쌓인 신뢰를 바탕으로 김 약사에게 ‘케어’ 받고 있는 가족 단위 고정 고객이 열 가정 이 넘어간다고.

한편 김 약사는 한방에 관심 있는 약사들이 현재 일반약으로 나오고 있는 양질의 한약제제를 이용해 100방을 할 수 없는 젊은 약사들도 얼마든지 한방 특화 약국을 일궈낼 수 있다고 강조한다.

“한방 특화를 위해서는 ‘나무가 아닌 숲을 보는 능력’을 길러야 합니다. 현미경으로 보려하면 시작과 동시에 어려움에 부딪히지요. 여러분도 도전해 보세요.”

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