한올 고객지원팀 "일반약 마케팅에 올인"

• 전화상담만으로 약국 200여곳 관리...제품신규도 '척척'

한올제약 고객지원팀. "팀워크로는 회사내 최고"라는 평가를 받고 있다.(사진=신화준 기자)

"제품판매도 우리 몫이죠!"

한올제약 고객지원팀은 각 지역에서 차출해 온 용병이다. CJ홈쇼핑에서 고객지원 업무를 5년간 담당했던 베테랑 김소영 팀장과 전주, 광주, 제주, 부산 등 지방 영업소에 근무했던 여직원 6명이 뭉쳤다.

"큰 물에서 놀아보겠다"며 선택한 서울행이었지만 고객지원팀 업무가 단순 서비스에서 새 시장 개척으로까지 확대되면서 느낀 보람은 고단한 서울생활을 이겨내기에 충분하다고 입을 모은다.

2005년 6월 결성 당시 한올 고객지원팀의 주된 업무는 단순 서비스였다. 약국이나 병원의 주문전화나 소비자의 제품문의에 응대하는 정도. 직거래 약국 수를 늘려 일반의약품 시장을 활성화하겠다는 장기포석과는 거리가 먼 '행정센터' 수준이었다.

발족 8개월여만에 약국 200여곳을 관리할 정도로 성장한 것은 교육의 힘. 팀 발족 후 3개월간 제품교육에서부터 상담기법까지 두루 섭렵했고 실전에서의 시행착오를 거쳐 명실공히 컨택 포인트의 역할을 겸한 고객지원팀으로 자리잡게 됐다.

시행 첫달 베스트도우미에 뽑인 김희영씨. 그녀는 한올제약 광주 영업소출신이다.

상품마스터제도를 둬 담당제품의 전문성 강화했고 베스트도우미상과 우정상을 매월 시상하는 등 동기부여를 통한 조직 활성화에도 신경을 썼다. "하루라도 새로운 아이디어가 나오지 않는 날이 없다"는 자신감은 "한올제약 내 최강 팀워크를 자랑한다"는 자부심으로 이어지고 있다.

"전화만으로 제품신규가 가능하겠느냐"는 시선도 있었지만 선수금을 받아 낼 정도로 탄탄한 영업력을 보여주면서 주위의 우려를 불식했다.

방문 영업사원이 수십명에 이를 약국의 '고단함'을 파고든 감성코드가 주효한 셈. 예쁘게 포장한 제품샘플이나 정성담긴 편지를 앞세운 전화 마케팅의 위력이 서서히 발휘되면서 약국 200여곳이 단골 거래처가 됐다.

거래가 거의 끊긴 약국에 전화해 신제품을 랜딩하고 저렴한 품목에서 시작해 고가품으로 진행하는 표준화된 영업방식이야말로 한올 고객지원팀의 강점. "더 주고 덜 주는 경우가 없는 공정한 영업"을 자랑한다.

최관호 이사는 "고객지원팀 팀원 모두가 단순 상담원에서 전문 컨설턴트로 변신했다"며 "거래처 상담에서부터 제품판매까지 소화하는 고객지원팀은 제약업계에서도 보기드문 사례"라고 평가했다.

|인터뷰| 김소영 고객지원팀 팀장

"고객은 변하지만 매뉴얼만 있으면 문제없다"

CJ홈쇼핑 고객지원팀에서 5년간 근무하다 한올제약으로 자리를 옮긴 김소영 팀장은 팀원들과 함께 만들어낸 고객응대 매뉴얼이 가장 큰 힘이 됐다고 말했다.

제품에서부터 영업정책 소개, 클레임 대응법 등 고객지원팀에서 접할 수 있는 세세한 사항들을 모두 체크해 놓은 매뉴얼의 힘이 "전화만으로도 영업이 되는" 비결인 셈이다.

"세일즈까지 하는 고객지원팀의 역할을 회사내에 인식시키는데 어려움이 많았다"는 김 팀장은 "이제 영업사원들도 우리의 역할이 자신들과 윈윈하는 것이라는 사실을 느끼는 것 같다"고 밝혔다.

편지를 쓰거나 직접 코팅한 자료를 보내는 김 팀장의 감성마케팅은 약국을 그만두면서까지 인수받은 약사에게 "한올제약과 거래 많이 해야한다"는 자발적인 당부를 낳게만든 원동력이다.

"단순한 전화상담 업무만을 해 왔던 팀원들에게 세일즈 업무까지 하자고 설득하는 일이 무척 어려웠다"고 말하는 김 팀장은 "이제는 더 뛰어난 아이디어를 매일 쏟아내는 팀원들과 함께 전화만으로도 일반약을 활성화시킬 수 있다는 점을 보여주고 싶다"는 포부를 밝혔다.