"약국 서비스 향상위해 기본에 충실하라"

• 온누리체인 12월 강좌서 강희선 원장 특강

"약국서 최고의 서비스를 재공하려면 기본에 충실하세요."

온누리약국체인(대표 박종화)은 4일 12월 정기세미나를 통해 소프트경영 프로젝트 5차 강의를 열고 약국 서비스 기법에 대해 소개했다.

이날 강스서비스클리닉 강희선 원장은 서비스의 기본요건에 대해 강의했다.

강 원장은 서비스의 기본요건으로 ▲단정한 용모와 복장 ▲호감을 주는 대화사용 ▲친절한 전화응대 등을 꼽았다.

강 원장은 친절은 내가 아닌 상대방이 평가하는 것이라며 고객이 약국에서 등을 돌리고 나왔을 때 느끼는 것이 서비스라고 강조했다.

한편 폭설 등 매서운 날씨에 진행된 이날 강의에는 300여명의 약사가 참석했다.

강의 초록

1. 우리는 왜 친절하지 못한가? (1) 표현하지 않는다.(한국인의 특성상 정(情)은 깊지만 겉으로 잘 표현하지 못한다.) (2) 친절은 내가 아닌 상대방이 평가하는 것이다. (서비스에 대한 기대치에 충족하지 못한다.) (3) 서비스에 대한 잘못된 인식.( 인사만 잘하면 서비스? NO!)

2. 서비스란 무엇인가? 고객이 가게에서 등을 돌리고 나왔을 때 고객이 느끼는 것이 바로 서비스이다. 고객을 감동시키고 고객이 만족하는 모습을 통하여 우리들 역시 기쁨과 만족을 느끼는 것.

3. 서비스의 기본요건 (1) 단정한 용모와 복장은 신뢰감을 주는 첫 번째 요소이다. 보통 첫인상은 5초면 결정이 나고 그 첫인상이 굳어 버려 그 사람의 이미지가 되는 경우가 많다.

(2) 호감을 주는 대화 사용하기. 호감을 주는 대화를 하기 위해서는 말투를 밝고 명료하고 쉽게 사용하고 긍정적인 표현을 쓰며, 부탁을 할 때에는 명령형보다는 의뢰형으로 공손하게 표현한다.

(3) 친절한 전화 응대. A. 전화예절의 중요성 전화는 정보화 시대의 요체이며 업무상 중요한 수단이다. 전화응대를 통하여 회사의 이미지를 결정할 수 있는 중요요소이다.

B. 전화응대의 3대 원칙

- 신속, 정확, 정중 1) 신속

- 2~3번 정도 울린 후 받는 것이 적당하다.(늦게 받을 경우

-“늦게 받아 죄송합니다.” 라는 멘트를 붙여준다.) 2) 정확

- 전화는 직접 얼굴을 보고 하는 대화가 아님으로 잘못 듣게 되는 경우가 발생하므로 상대의 말을 “복창” 하는 것이 중요하다. 3) 정중

- 얼굴 없는 대화라고 쉽게 생각해서는 안된다. 실제로 목소리와 어투에도 감정이 묻어난다.