식약청 종합상담센터 100일 평가 '양호'

• 전화상담 일평균 382건 접속율 76.4%...식품 1만4천여건 최다

식약청은 '식약청종합상담센터' 개설 100일을 맞아 고객만족도를 평가한 결과 당초 기대했던 수준으로 연착륙하고 있는 것으로 나타났다고 3일 밝혔다.

식약청에 따르면 지난해 12월 23일부터 지난 1일까지 100일간의 운영성과를 평가한 결과 전화상담은 2만2,849건(일평균 382건,3월기준)으로 평균 접속율(응대율)이 76.4%로 집계됐다.

또 사이버상담 건수는 4,652건(일평균 75건, 3월기준)으로 3일이내 신속처리율이 95%나 됐다.

분야별로는 식품부분이 1만4,349건(52%)으로 가장 많았고, 의약품·화장품 6,786건(25%), 의료기기 4,854건(18%), 기타 1,512건(5%) 등으로 나타났다.

이와 함께 'One Call-Total Service'제공에 따른 고객만족도에서는 외부고객 87%(전화상담고객 중 150명 무작위추출 모니터링), 내부고객 81%(사업부서 직원 대상 설문조사 259명) 등으로 조사됐다.

아울러 상담내용을 토대로 민원제도개선을 통해 편의증진에 기여하는 등 내·외부로부터 긍정적인 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

식약청은 "앞으로 76%에 불과한 응대율을 전문상담 인력보강 등을 통해 점차 90%이상으로 향상시키고, (민원인)방문상담 등을 새로 시작해 고객만족도를 95%수준까지 끌어올릴 계획"이라고 밝혔다.