친절만으론 안돼...고객만족 넘어 고객경험에 힘써야

• [약담소] 황태윤 휴베이스 전무 "비대면시대 약국 생존법은"
• 인-익스테리어·약국 청결·고객 동선 등 모두 신경 써야
• 관심,경청이 중요...고객 니즈 파악하고 솔루션 제시를

[데일리팜=김지은 기자] 코로나19로 소비 형태가 급변하는 가운데 대면보다는 비대면, 온라인에 대한 선호도가 크게 상승하고 있습니다.

대면 상담, 투약 중심의 약국은 위기감을 느낄 수밖에 없는 상황 속 소비자가 약국을 찾게 하기 위한 그 ‘무언가’가 필요하고, 고민해야 할 시점이 됐습니다.

오늘은 휴베이스 황태윤 전무를 통해 비대면 중심 시대 속 고객의 발길을 약국으로 향하게 하고, 재방문을 늘리기 위한 방안에 대해 들어보는 시간 준비했습니다.

Q. 전무님, 코로나가 장기화되면서 비대면에 대한 소비자들의 선호도가 올라가고 있습니다. 그만큼 온라인 쇼핑몰 등에 관심도 높아졌고요. 약국에는 위기일 수 있는데요. 소비자 발길을 대면 중심 약국으로 향하게 하기 위해 약사들이 고민해야 할 가장 중요한 부분은 무엇이라고 보시나요.

A. 황태윤 전무=온라인이 대세인 시대 오프라인 매장인 약국에 소비자가 오게 만들려면 CS(customer satisfaction)를 넘어서 CX(customer experience)극대화에 힘써야 합니다.

고객 경험(CX)이란 ‘여러 접점을 통해 고객과 기업이 관계를 이어가면서 사용자가 경험하는 모든 체험’을 말합니다.

대기업은 물론이고 모든 곳에서 cx 극대화를 외치고 있습니다. 약국도 예외는 아닙니다. 특히 우리나라 소비자는 빠른 변화에 잘 적응하고 눈높이가 매우 높습니다. 소비자는 약국을 약국끼리 비교하지 않습니다. 약국 바로 옆에 있는 편의점, hb스토어 등 리테일숍과 비교합니다. 신속, 정확, 친절한 응대만으로 소비자를 만족 시키는 시대는 지났습니다. 이것은 기본이기 때문입니다. 잘하면 당연한 것이고 못하면 욕먹는 인사와 비슷하지요. 물론 힘든 일이지만 고객과 모든 접점에서 고객이 조금 더 만족스러운 경험을 할 수 있도록 노력해야겠습니다. 다시 말하자면 약국의 인익스테리어는 물론 약국 시스템, 청결과 진열상태, 제품의 큐레이션, 직원의 친절도, 약사의 직능 수행 능력 모든 부분에 관심을 갖고 신경 써야 합니다.

Q. 약국의 익스테리어, 인테리어도 소비자의 발길을 이끄는 중요한 부분이라는 생각이 듭니다. 변화된 시대 속 신규 또는 약국 이전을 준비하는 약사들이 인테리어 시 고려하면 좋을 부분을 소개해 주신다면요.

A. 황태윤 전무=먼저 익스테리어는 고객의 눈에 띌 수 있게 해야 합니다. 그렇다고 매우 요란하거나 화려해야 한다는 뜻은 절대 아니고요, 약국이란 이미지에 맞게 심플하면서도 고객의 눈길을 끌 수 있는 포인트를 줘 한번 들어가 보고 싶은 느낌을 줄 수 있어야 합니다.

인테리어는 이쁠 필요는 없습니다. 이쁘기 위해선 적당한 여백의 미가 필요합니다만, 휴베이스 기준 평균 약국 면적이 실평수 13평이 안되는 현실에서 약국에 여백의 미를 주기는 어려운 것이 현실입니다.

먼저 효율적이고 컴팩트하게 업무 공간을 구성하고 나머지 공간은 고객 동선을 잘 고려한 고객 공간으로 구성하셔야 합니다.

단 진열장은 선반 높이 조절이 2~3cm 간격으로 가능한 철제장으로 하시는 것을 추천 드립니다. 그래야 진열을 조금 더 잘 할 수 있습니다. 그 외에는 따뜻한 톤의 전체 조명, 볼륨감을 주는 간접 조명, 편안함을 주는 플랜테리어 등도 고려해 보시는 것을 추천드립니다.

Q. 이미 운영 중인 약국에 일정 부분 변화를 줄 수 있는 방법도 있을까요. 큰 비용을 들이지 않는 선에서 약국을 ‘소비자가 들어오고 싶고, 머물고 싶은 공간’으로 만들기 위한 팁을 주신다면요.

A. 황태윤 전무=네, 많은 약사님들이 제게 물어보시는 질문이기도 합니다.

큰 비용을 들이지 않으면 고객이 보기에는 큰 차이가 없습니다. 고로 작은 비용으로 효과를 내기가 참 힘들고요, 그래서 일차적으로는 기왕 하시려면 전체적으로 손을 보시는 것을 권해드립니다.

약국의 현황에 따라 먼저 손을 봐야 할 부분은 다르겠지만 일단 외부 파사드, 즉 간판과 시트 등의 정비를 하시는 것과 고객 공간의 진열장만이라도 진열 효율이 좋은 철제장으로 교환한 후 가격표 설치, 대분류 설치 후 깔끔한 진열을 하시는 것이 좋을 듯 합니다. 물론 조명이 나간 것이 있으면 교체하는 것은 기본입니다. Q. 첫 방문 고객에게는 익스테이러나 인테리어가 영향을 미친다고 하면, 재방문을 늘리기 위해선 약사의 환자 응대나 상담, 복약지도가 큰 영향이 될 것이라고 예상됩니다. 약사의 고객 응대, 상담 스킬 향상을 위한 조언도 부탁드립니다. A. 황태윤 전무=친절하고 신속한 대응이 고객 만족도를 높이고 재방문으로 이어질 것이라고 생각하시면 오산입니다. 이것은 기본이기 때문입니다.

고객에 대한 관심과 경청, 공감이 꼭 필요합니다. 아주 당연하면서도 너무 포괄적인 말을 한다고 생각하시는 분들도 많으실 듯 합니다. 예를 들어 전동 드릴을 사는 소비자는 그 드릴이 필요한 것이 아니고 드릴로 뚫을 구멍이 필요한 것입니다.

약국에 온 고객이 처방 고객이든 일반약 고객이든 그 고객의 본질적인 니즈를 잘 파악해야 합니다. 그러기 위해선 고객에게 관심을 갖고 경청해야 한다는 것이지요.

고객의 본질적인 니즈를 잘 파악하고 그에 부합하는 솔루션을 제시할 수 있다면 고객 경험은 극대화될 것이고 고객의 재방문으로 이어질 것입니다.

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