심평원 고객센터, 10년 연속 '우수 콜센터' 선정

[데일리팜=이혜경 기자] 건강보험심사평가원(원장 김선민) 고객센터가 26일 한국산업의 서비스품질 지수 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정되면서 '플래티넘 콜센터' 대열에 합류했다.

이번 조사에서 심평원 고객센터는 ▲고객에 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결이 이뤄지는지 평가하는 수신여건 ▲상담의 시작과 끝, 인사말을 평가하는 맞이, 종료태도 ▲단순한 응대가 아닌 고객과의 상호작용을 평가하는 상담태도 ▲고객이 이해하기 쉽게 설명하는 업무처리 등 4개 세부 항목에서 만점(100점)으로 평가받았다.

심평원은 고객의 문의에 대해 신속하게 응대하기 위해 위해 상담시스템 고도화 사업으로 상담사의 상담지식 활용도를 높여 자체 처리율을 향상시켰다.

현업부서와 외부전문기관을 통해 상담사의 역량 성장을 위해 교육을 실시하고, 특이 고객으로부터 상담사의 인권을 보호하기 위해 외부기관의 다양한 프로그램을 활용하고 있다.

이번 코로나19 확산 방지를 지난 1월 말부터 현재까지 약 5만건의 전화 상담을 통해 발열 및 호흡기 증상을 확인하고, 유증상자 발견 시 질병관리본부 콜센터 1339 및 지역 시·군·구 보건소 연계하고 있다.

김형호 고객홍보실장은 "고객가치를 최우선에 두고, 보건의료 전문 고객센터답게 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 했다.