건강보험공단은 (이사장 성상철) 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI)' 조사 결과 6년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로 했다. 전문 모니터링 요원이 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 연결된 상담사의 응대에 대해 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다. '건강보험 고객센터'는 신속한 전화 상담을 위한 전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약 제도 등을 통해 전화 접근성을 개선했고 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절·정확·표준화된 상담을 제공하기 위해 공단 임직원이 꾸준히 노력했다는 것이 건보공단의 설명이다. 성상철 이사장은 "고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 귀와, 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로서 그 역할과 책임이 매우 중요하다"며 "국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다 하겠다"고 밝혔다.

건강보험심사평가원(원장 손명세) 고객센터는 오늘(11일), 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2016년도 KSQI(한국산업의 서비스 품질지수, Korean Service Quality Index)공공기관 콜센터 부문에서 6년 연속 '한국의 우수콜센터'로 인증을 받는다. KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지수로서, 총 40개 산업, 245개 기업 및 공공기관 콜센터를 대상으로 전문서비스 평가단을 구성해 ▲수신여건 ▲맞이 인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질수준을 평가하여 우수콜센터를 선정한다. 심평원은 올해 KSQI 세부평가 항목 중 문의내용에 대한 신속한 파악, 적극적인 안내 등 6개 부문에서 100점 만점을 획득했다. 특히 어려운 보건의료 전문용어에 대해 '고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명' 했는지 조사하는 항목에서는 만점을 획득해 고객 중심 공공기관 우수콜센터로서의 가치를 대외적으로 인정받았다는 것이 심평원의 설명이다. 개소 7년째인 고객센터는 지속적으로 증가하고 있는 고객문의(2014년 약 77만콜 → 2015년 약 94만콜)에 대처하기 위해 매년 표준화된 상담 매뉴얼을 발간하고, 상담사들에게 연간 120시간 맞춤 교육을 실시해왔다. 아울러 심평원은 감정근로자인 상담사의 스트레스 해소와 정서적 힐링을 위해 외부강사 초빙교육과 심평원 임직원이 함께 참여하는 '토스트 데이' 등을 운영한 바 있다고 설명했다. 윤석준 기획상임이사는 "앞으로도 국민 감동을 실현하는 소통 매개체로서 고객중심 경영을 통한 국민 체감도 향상은 물론, 보건의료 전문콜센터로서의 가치를 더욱 높여나갈 계획"이라고 밝혔다.

국내 항암신약의 건강보험 등재율이 29%에 불과하다는 한국암치료보장성확대협력단의 주장(백서)에 대해 정부는 사실과 다르다고 일축하고 나섰다. 보건복지부와 건강보험심사평가원은 10일 보도설명자료를 통해 "2013년 이래 항암신약 급여 통과율을 제고하고 급여 평가기준을 단축하는 등 보장성을 강화해 왔다"며 이 같이 밝혔다. 앞서 암치료협력단은 이날 발족식을 갖고 국내 항암제 신약의 건강보험 등재율이 선진국 평균의 절반 이하에 그치는 등 환자들이 어려움을 겪고 있다고 지적했다. 2009년~2014년 OECD 20개국의 항암제 평균 급여율은 62%인데 반해 한국은 29%에 불과하다는 주장이었다. 신약 도입기간도 OECD 20개국은 평균 245일이지만 한국은 601일로 오랜 기간 소요된다고 했다. 이에 대해 복지부 등은 "항암제는 대부분 고가로 비용효과성 측면에서 타 질환에 비해 급여 등재가 까다로운 측면이 있지만, 환자 부담완화와 사회적 요구도를 고려해 그동안 제도를 개선해 왔다"고 설명했다. 복지부 등은 "그 결과 항암제 급여 고시율도 2008~2013년 평균 43.3%에서 2014~2015년 평균 48.3%로 증가했고, 등재 품목수는 같은 기간 연평균 3.5개에서 연평균 11개로 늘었다"고 밝혔다. 따라서 "우리나라 항암신약 10개 중 3개만 건강보험 적용되고 있다는 건 사실과 다르다"고 일축했다. 복지부 등은 또 "신약 개발 후 보험급여까지 기간은 의약품 허가절차, 각 국의 급여제도, 평가 방식 등에 따라 다르며, 산출기준 약제 등에 대한 정보가 없어 국가 간 단순 비교에는 해석상 무리가 있을 수 있다"고 반론을 제기했다. 그러면서 "정부와 심사평가원은 신속한 급여평가를 위해 2014년 의약품 허가·평가연계제도 도입(허가부터 보험등재까지 기간 약 30~60일 단축), 심평원 법정 평가기간 단축(150일→120일) 등 등재기간을 줄이기 위해 노력해 왔다"고 덧붙였다. 복지부 등은 '국민 3명 중 1명이 암에 걸리는 시대에 걸맞은 선진화된 치료정책과 환경이 마련돼야 한다'는 암치료협력단의 지적에 대해서는 "중증질환 보장성 강화정책의 일환으로 2015년 5월부터 보험의약품 등재 절차를 개선해 치료 접근성을 강화했다"고 설명했다. 또 "항암제 신규 등재 외에도 2013년 7월부터 2016년 2월까지 아피니토정(유방암치료제), 아바스틴주(대장암, 난소암, 자궁암 등 치료제), 아브락산주(췌장암치료제) 등 총 55개 항목의 암환자 사용약제의 급여기준을 확대해 환자 본인부담이 약 1500억원 감소했다"고 밝혔다. 복지부 등은 "현재는 중증질환 보장성 강화에 따른 각종 제도개선이 도입돼 이행되는 단계이며, 향후에도 중증질환 보장성 강화를 지속 추진해 국민이 체감하는 혜택이 앞으로 더욱 확대돼 나갈 수 있을 것으로 기대한다"고 했다.