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    약 크기 줄이고 포장 바꾸고...제약기업 고객소통 강화
    기사입력 : 23.01.25 12:09:47
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    한미·유한·동아쏘시오...고객 의견 반영 제품 개선 꾸준

    고객만족경영 실천 일환

    [데일리팜=황진중 기자] 한미약품과 유한양행, 동아쏘시오홀딩스가 약 크기를 줄이거나 포장을 변경하는 등 고객 소통을 통해 지속가능 경영에 속도를 내고 있다.

    25일 한미약품과 유한양행, 동아쏘시오홀딩스가 발간한 기업의 사회적책임(CSR) 보고서와 지속가능경영보고서 등에 따르면 세 기업은 고객만족 경영 실천의 일환으로 소비자와 소통을 강화하고 있다.

    한미약품은 지난 2014년 그룹 통합 콜센터를 설치해 고객과 소통하고 있다. 통합 콜센터 연도별 접수 건수는 2019년 6만2786건, 2020년 6만3382건, 2021년 6만3138건 등이다.

    '텐텐츄정'은 제조 번호 인쇄가 불량하다는 소비자 의견이 제시됐다. 한미약품은 설비 잉크를 세척하고 점검을 강화했다. '레브로콜정'은 제품 변색이 있다는 지적이 나왔다. 한미약품은 고온과 공기 중 노출에 따른 변색 현상을 확인하고 설명서에 제품 보관 주의 문구를 삽입했다.

    전문의약품에 대한 소비자 의견도 제기됐다. '아모잘탄플러스정3용량'과 '아모잘탄정 3용량(30정)'에 대한 의견이다. 한미약품은 아모잘탄정과 유사해 조제 오투약 가능성이 있다는 점과 완충 비닐 사용 시 불편하고 1정이 손실된다는 지적을 받아들여 각각 조치했다. 아모잘탄플러스정 라벨 디자인을 변경해 오투약 가능성을 없앴고 완충 비닐을 제거해 사용 편의성을 높이면서 1정 누락을 예방했다.



    유한양행은 고객의소리(VOC)와 고객 상담, 시장 조사 등을 통해 접수한 고객 의견을 제품 개선에 반영하고 있다. 약품사업본부 VOC 현황은 2019년 1만3825건, 2020년 1만3611건, 2021년 1만3910건 등이다. 정제 크기 축소, 제조번호·사용기한 표시, 병포장, 유사 제품 디자인 변경, 포장 재질 교체 등을 조치했다.

    '유한메트로포르민서방정 500mg'는 필름코팅정으로 변경해 기존 대비 약 68% 정제 크기를 축소했다. 제조번호 등이 지워질 위험이 있어 이를 고치기 위해 잉크젯 날인을 레이저 날인으로 변경했다. 잉크 카트리지 등의 사용을 줄여 환경폐기물을 감축하는 효과도 달성했다.

    '듀오웰정 40/10mg 30정' 등 75개 품목에 제조번호나 사용기한을 개별 표기로 변경해 약사나 소비자가 이를 쉽게 확인할 수 있도록 개선했다. 앞으로 다른 제품에도 확대 적용할 예정이다.

    '삐콤씨파워정' 등 48개 품목은 손 베임이나 오염을 예방하기 위해 '이지 탭'으로 변경했다. 93개 품목에 추가할 방침이다. '그랑페롤연질캡슐' 등 18개 품목은 색상 구분, 사진 삽입, 글자 크기 확대 등을 통해 디자인을 변경했다. '래피콜시리즈' 등 주로 가정에서 상비의약품으로 구입하는 14개 품목을 선정해 시각장애인들이 쉽게 약물을 구별할 수 있도록 점자 표시를 적용했다.

    동아쏘시오홀딩스의 주요 자회사인 동아제약과 동아에스티는 VOC 시스템을 고도화하고 있다.

    동아제약은 소비자 소통을 위해 2021년 1월 기존 품질경영실 소속 고객만족팀을 커뮤니케이션실 산하로 개편했다. 2021년 1만3600여건의 VOC 중 일반문의 7100여건과 클레임 1600여건에 대해 지식관리시스템(KMS)을 기반으로 제품 복용과 사용 방법, 제품 정보, 판매약국 정보, 제품 변경 및 개선 사항 등의 정보를 소비자에게 전달했다.

    동아에스티는 한국의약품유통관리기준(KGSP) 인증 도매상을 통해 병의원과 약국에 전문의약품 등을 공급하고 있다. 지난 2017년 소비자중심경영(CCM) 인증 최초 획득 후 소비자 관점에서 패키지 디자인 전략을 구축하는 등 조제오류 예방과 제품 개선, 소비자 편의성 제고를 위한 활동을 추진했다. 2021년 3차 인증을 획득한 데 이어 CCM우수기업으로 공정거래위원장 표창을 받았다.
    황진중 기자(jin@dailypharm.com)
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