소비자가 예상하는 약국 서비스 3가지 전환점은?

• 김성숙 한국소비자학회장 "수요자 중심 변화해야 우위 선점"
• "정보 비대칭성 개선과 AI 맞춤서비스 수요 큰 변화"
• "보험업계 등 헬스케어시장에 뛰어드는 자본...경쟁 과열"

[데일리팜=정흥준 기자] 소비자들의 눈에서 약국 서비스는 어떤 변화의 기로에 있을까. 디지털화로 정보의 비대칭성이 개선되고, 개인 맞춤형 서비스에 대한 수요가 증가하는 전환점에서 약국의 편화가 필요하다는 조언이다.

달라지는 소비자들의 특성에 맞춰 약사 서비스도 달라져야 차별화된 우위를 선점할 수 있다는 것이다.

김성숙 한국소비자학회 회장.

오늘(31일) 김성숙 한국소비자학회 회장은 한국보건사회약료경영학회 학술대회에서 수요자 중심의 서비스 변화를 강조했다.

그동안 의약서비스를 정보의 비대칭성이 있었지만 디지털 환경의 변화가 소비자를 바꿔놨다는 설명이다.

김성숙 회장은 “유튜브에 의약품 정보가 넘쳐나고 있다. 그 정보의 정확성을 모르지만 이를 통해 소비자는 스스로 증상에 따라 처방하기도 한다. 건기식을 찾고, 처방받은 약을 의심하기도 한다. 약사의 입지는 더 좁아질 수 있다”고 했다.

김 회장은 “또 디지털 정보환경 발전으로 정보의 비대칭성이 개선되고 있다. 이로 인해 소비자들은 약사 서비스를 비교하거나 평가하고, 디지털에서 얻은 정보와 비교하며 선택한다”면서 “하지만 특정 약국으로 가서 이점이 있지 않고 대부분의 약국이 비슷한 서비스를 제공하고 있다. 다양성이 제공된다면 소비자들은 시간과 노력과 비용을 들여서 약국을 선택할 수 있다”고 말했다.

또 그는 “AI 발전과 도입으로 1대1 맞춤형 설계가 가능해지면서, 개인화된 서비스가 어떤 변화를 가져올 것인지도 중요하다”고 강조했다.

이외에도 헬스케어시장이 융복합적으로 발전하고 있다. 보험업계가 헬스케어 시장에 뛰어들며 건강관리 서비스를 제공하는 등 다양한 가능성이 열렸다는 것이다.

그는 “보건의료인의 경쟁은 증가하게 될 것이다. 질을 어떻게 향상시켜서 차별성과 우위를 선점할 수 있을까를 고민해야 한다”면서 “보건의료에 디지털 기술이 접목하면서 예방 중심으로 갈 것이라고 보고 있다. 개인 맞춤 의료나 원격 건강 관리도 특성화될 것이다. 신뢰할만한 종합적 건강관리 체계를 구축하는 것이 중요하다”고 제언했다.

베이비부머, M세대, Z세대, 알파세대 등 소비자 유형에 따른 이해도 필요하다고 당부했다. 이와 연결해 소비자 중심적 경영을 크게 ▲고객만족 경영 ▲소비자가치 실현 ▲소비자경험 혁신 ▲개인맞춤형 서비스로 분류하고 변화를 고민해야 한다고 덧붙였다.