처방약 세번 이상 잘못 팔면 두말없이 해고

• [42] 동명이인 처방약 확인하기 위해 항상 주소 확인

미국에서 불경기일 때 정리해고(layoff)는 흔하다. 한국의 정리해고와 미국의 정리해고가 다른 점이라면 경기가 나아졌을 때 정리해고당했던 직원이 원한다면 우선적으로 고용해준다는 점이다. 하지만 대개 다른 직장을 구해서 다시 정리해고한 직장으로 돌아오는 경우는 드물다. 미국 보건의료계의 경우 인구노령화와 장수로 다른 산업분야와는 달리 수요가 꾸준히 창출되기 때문에 정리해고는 흔하지 않다. 하지만 월그린에서 두말없이 나가야하는 경우가 있다. 환자에게 처방약을 잘못 팔았을 경우이다.

월그린에서는 환자에게 처방약을 판매할 때 먼저 환자의 성명을 확인하고 반드시 환자의 주소를 묻는다. 환자가 주소를 답하면 손에 쥐고 있는 처방약 봉투에 부착된 처방약 리플렛에 표시된 주소와 환자가 답하는 주소가 일치하는지 확인하고 처방약을 판매한다. 생년월일이나 전화번호 대신 주소를 확인시키는 월그린의 처방약 판매방침의 이유는 정확히 알려져 있지 않지만 아마도 판매한 약이 지정된 장소로 가는 한 안전하다고 보기 때문인 것 같다.

아버지와 아들의 이름이 동일하거나(미국에서는 부자 간에 이름이 동일한 경우가 종종 있다. 물론 주니어가 뒤에 붙는다) 쌍생아로 생년월일이 동일하고 이름의 철자가 하나만 틀린 경우라도 일단 주소지로 처방약이 가면 환자가 본인 처방약을 복용할 가능성이 높다. 한 집에 사는 아버지 처방전을 아들 프로파일로 잘못 스캔하여 입력하거나, 동생의 처방전을 언니 프로파일로 잘못 스캔하여 입력하더라도 일단 환자의 집으로 가면 가족이 약국의 실수를 발견하기 마련이다.

생년월일과 이름이 비슷한 경우 조제사고가 가장 흔하게 발생한다. 특히 쌍생아의 이름을 부모가 비슷하게 짓는 경우 생년월일, 주소, 전화번호가 모두 동일하기 때문에 약화사고가 발생하기 쉽다. 실제 쌍생아 언니의 이름은 Miesha, 동생의 이름은 Niesha였는데 의사가 필기체로 쓴 환자이름의 M과 N을 구별할 수 없어 Niesha의 처방약이 Miesha의 처방약으로 나간 적이 있다. 물론 보호자(엄마)가 약을 받아가서 이름이 바뀌었더라도 실제 처방을 받은 딸에게 약을 투여했기 때문에 문제는 없었다. 나중에 환자 프로파일에 쌍생아이므로 주의하라는 메모가 남겨졌다.

다른 경우는 동명이인인데 생일이 하루 차이인 경우였다. 흔하지 않은 이름이 동일한 바람에 기존의 환자의 프로파일에 생일이 하루 빠른 신환 처방이 입력되었다. 기존 환자는 신환 처방약을 자기 약인 줄 알고 받아가서 복용하고 약국에 처음 온 환자는 자기는 처방약을 가져간 적이 없는데 약국에서 가져갔다고 하는 황당한 사건이 발생했다. 기존 환자에게 가져간 처방약은 다른 환자의 약이니 복용하지 말라고 연락하고 황당해하는 신환에게는 환자 정보를 다시 입력하여 처방약을 다시 조제해주었다. 일부 환자의 경우 건강보험의 생년월일과 실제 생년월일이 하루 이틀 차이나는 경우가 있기 때문에 이런 사고가 발생한 것 같다.

이런 종류의 사고는 아무리 처방전을 꼼꼼히 검수했다하더라도 가려낼 수 없는 경우이기 때문에 사고를 디스트릭 오피스에 보고하기는 하지만 검수한 약사에게 책임을 묻지는 않았다. 하지만 아웃 윈도우(처방약이 나가는 카운터)에서 테크니션이 주소를 확인하기 않아 처방약을 엉뚱한 환자에게 잘못 팔았을 때의 처벌은 엄중하다. 처방약을 첫번째 잘못 팔았을 때에는 일단 구두로 경고한다. 두번째에는 반성문을 써야한다. 세번째에는 한번만 더 잘못하면 해고된다는 마지막 경고를 하고 네번째에는 두말없이 해고다.

대개 처방약을 잘못 파는 경우는 갓 입사한 테크니션에게 발생한다. 아무래도 기존의 테크니션에 비해 일하는 속도가 느리고 약국에서 고정적으로 처방약을 받아가는 환자들이 이름에 익숙하지 않기 때문에 바쁜 시간대에 일처리를 빨리 하려고 하다보면 처방약을 팔기 전에 주소를 확인하지 않는 실수를 범하게 된다. 특히 동일한 이름을 가진 환자의 처방약이 같은 날 조제된 경우에는 약을 잘못 팔기가 더 쉽다. 물론 동일 이름인 환자가 약국에 있는 경우 이름 옆에 'Name Alert'라는 메모가 붙지만 대개 사고가 발생하고 난 후 한발 늦게 이런 조처가 취해진다.

예전에 일하던 지점에서 어떤 테크니션이 약을 네번째 잘못 팔아 해고되는 상황에 이르렀다. 이 테크니션은 업무흐름을 제대로 이해하지 못하고 일처리가 느리고 시간이 날 때마다 잡담을 일삼았는데 결국 12개월 이내에 4번 처방약을 잘못 판 것이다. 매니저가 해고를 결정하자 본사의 LPO(Loss Prevention Officer)가 왔는데 너무나 극적인 사실은 그 처방약을 잘못 판매한 테크니션 대신 매니저의 자진 퇴사로 마무리됐다는 것이다.

그 테크니션을 해고하려했던 매니저는 여러 테크니션이나 약사와 부적절한 관계를 맺어왔다는 루머가 수년간 있었는데 마지막에 해고될 위기에 몰린 테크니션이 그동안 그 매니저와 관련된 루머를 모두 고발하고 (그 테크니션이 부적절한 관계와 어떤 관련이 있는지는 모른다) 매니저가 복수를 하기 위해 자기가 처방약을 잘못 판 것처럼 꾸몄다고 LPO에게 말한 것으로 알려졌다. 본사에서는 2주간 조사를 진행했고 회사 방침상 부하직원과 부적적할 관계를 맺지 못하도록 규정하고 있기 때문에 루머가 사실로 밝혀지자 매니저를 해고하기로 결정했다. 해고보다는 자진퇴사가 모양새가 낫다고 생각하여 자신퇴사를 권고, 결국 매니저는 자진퇴사했다.

미국에서는 상사가 부하직원을 무슨 이유로든지 차별하거나, 부적절한 관계를 맺거나, 폭언을 하거나, 성희롱을 하는 경우를 통틀어 workplace harassment라고 부른다. 자신퇴사가 종용된 매니저의 죄목은 workplace harassment 였다. 부적절한 관계를 맺거나 나중에 관계가 깨지면 복수를 해왔다는 것이다. 종종 미숙련 테크니션이나 플로터 약사에게 폭언도 했었다. 내가 사는 동네에 40-50대로 보이는 남자 약사가 한국 환자를 상대로한 약국을 한국 수퍼마켓 안에 개설했었는데 직원 성추행으로 소송이 걸려 약국 개설한지 몇개월만에 약국 문을 닫았다.