'나쁜 약국'-'좋은 약국' 백지장 한장 차이

• 일선약사 근무자세 메뉴얼 작성..."직원 회식때 활용합시다"

약국간 거리가 짧아지면서 약국의 고객 서비스도 보다 섬세해지고 있다. '좋은약국', '나쁜약국'의 차이는 백지장 한장 차이 같이 사소한 부분에서 발생한다.

일선 약사가 자신의 경험을 토대로 약국근무 자세 메뉴얼을 만들어 직원회식 때 활용하고 있어 공감을 사고 있다.

한미약국 황해평(38) 약사는 '우리 약국에 근무하는 우리들의 자세'라는 제목의 서비스 메뉴얼을 만들었다.

'무리한 요구를 한 환자가 문밖을 나갈때도 밝게 인사하기', '약 포장지에 묻은 먼지 꼭 털어 주기', '약사들끼리 문의사항이 있을 땐 조제실 안에서 하기' 등 알면서도 좀체 지켜지지 않는 고객서비스 자세를 정리한 것이다.

황 약사는 "사소한 부분이지만 사고가 날 수 있는 것들를 평소 정리해 둔 것"이라며 "근무약사나 직원들에게 말로 하면 잔소리로 들을 수 있어 약국 회식때 활용할 목적으로 준비했다"고 설명했다.

황 약사이 서비스 메뉴얼에서는 특징적으로 환자 불신을 초래할 수 있는 직원들의 평소 습관을 지적했다는 점이 눈에 띈다.

약국에 들어설 때만 인사를 하고 나갈 때는 하지 않은 습관도 그 중 하나. 고객에게 '할일 했으니 관심 떠났다'는 생각을 심어줄 우려가 있다.

약사가 복약지도 할 때 제3의 약사가 끼어드는 것도 잘못된 행동이라는 게 황 약사의 지적.

약사가 끼어들어서 설명을 하면 환자에게 혼란을 줄 뿐 아니라 약국에 대한 불신까지 초래할 수 있다며 자제해야 한다고 지적했다.

근무약사끼리 이견이 있을 경우 환자에게 잘 들리지 않게 조제실쪽에서 의견교환을 하는 게 불신유발을 차단하는데 도움이 된다는 점도 강조했다.

처방전 없는 환자가 후에 처방전을 가져올테니 약을 먼저 지어달라고 요구할 경우에도 현행법상 불법이라는 점을 정확하고 친절한 설명으로 거절하자고 제안했다.

황 약사는 "약국은 서비스 업종"이라며 "손님을 중심으로 하는 마인드를 갖춰 환자와의 커뮤니케이션에 집중하는 근무자세가 필요하다"고 말했다.

우리 약국에 근무하는 우리들의 자세

1. 약국은 서비스 업종입니다. 손님을 중심으로 하는 서비스 마인드가 필요합니다. 환자나 손님의 입장을 먼저 생각하고 행동하는 것이 필요합니다. (환자가 있는 경우에는 개인적인 핸드폰 통화 나 개인적인 인터넷은 즉각 중지하시고 환자와 대화 등에 친절히 집중합시다)

2. 환자나 손님이 오시면 인사를 꼭 하시고 웃는 얼굴로 맞이합시다. 일부 환자나 손님의 경우 무리한 요구를 해오는 경우가 있으나 불쾌하더라도 다툼 없이 내보내는 것이 좋습니다. 내방환자가 약국에서 나가 실 때도 친절하게 꼭 인사를 합시다.

3. 환자와 대화시 가능하면 좀 더 큰소리로 말씀하시는게 정확한 의사소통에 도움이됩니다.

4. 대체조제, 변경조제 시에는 처방전에 꼭 내용을 기재해 주세요. (대체조제시 생동제품은 환자에게 사전 동의만 받고, 병원에 팩스를 보내면 됩니다. 비교용출이거나 변경조제 시에는 반드시 해당병원에 전화하여 사전 동의를 받고 환자에게 설명해 주시고, 처방전에 병원통화 내용을 적어야 합니다. 시럽류, 복합제, 연고류 등 외용제는 변경조제만 가능합니다.) 문제발생시 약국 행정처분의 원인이 됩니다. 주의요망.

5. 처방조제약 투약 전에 가능하면 처방전과 조제약의 확인을 한 번 더 하시고 복약지도를 합시다. 복약지도시 제3의 약사가 끼어들어서 설명을 하면 환자들에게 약국의 불신을 초래 할수 있으니, 가급적 자제 합시다.

6. 환자앞에서 약사들끼리 문의사항이 있을 경우에는 환자에게 잘 들리지 않게 조제실쪽에서 의견교환을 하는 게 불신유발을 차단하는데 도움이 됩니다.

7. 걸려온 문의 전화나 환자의 약문의 , 약값문의 등은 정확히 메모해서 다음 근무약사에게 전달합시다. 환자 전화번호도 기재 해놓고, 답변전화를 해드립시다.

8. 일반약 판매시 다빈도 약이 아닌 경우는 유효기간을 한 번씩 확인해 주세요. 약 포장에 먼지 등이 묻어 있을 시에는 제거 후 판매 합시다.

9. 환자들에게 판매가 된 약은 재고가 있는 경우는 채워주시고, 없는 경우에는 주문장에 적어 주세요.

10. 처방조제시의 피치 못할 외상이 아닌 경우에는 가급적 외상을 주지마시고, 처방전 없이 내방하여 환자가 복용하는 약을 먼저 지어주면, 후에 처방전을 가져오겠다는 등의 환자 요구는 현행법상 불법이라는 정확하고, 친절한 설명으로 거절합시다.

11. 약국내에서 구성원들 사이에서는 서로 존중하고 가족적인 분위기를 유지합시다.