CJ헬스케어가 최근 '카발린캡슐'을 자진회수하는 과정에서 약국과 불거진 갈등을 계기로 회수지침서를 개정하며 내부 방침을 정비했다. 약국의 항의나 컴플레인에 아랑곳하지 않는 여느 제약사와 달리 즉각적으로 대응하고 내부 규정을 새롭게 해 귀감이 되고 있다. CJ헬스케어는 최근 약국, 병원, 도매업체 통한 회수 절차를 새로 마련, 15일자로 기존 '제품 회수업무 처리절차'에 추가했다고 밝혔다. 지침서는 의약품을 생산하는 GMP 시설에 맞춰 어느 제약사나 갖추고 있는 업무 매뉴얼이다. CJ헬스케어는 의약품 회수와 관련된 '제품 회수업무 처리절차'에 약국, 병원, 도매업체 현장에서 필요한 회수작업 매뉴얼을 마련했다. 요는 회수 의약품이 발생했을 때, 해당 영업사원이나 기타 CJ헬스케어 직원은 해당 의약품이 판매된 약국에 직접 방문해 회수 정보를 최대한 빨리 공지해 유통을 중단시키고, 원칙적으로 의약품 직접 구입이 불가능한 상황을 고려해, 현물 회수는 거래 도매업체 반품절차를 통해 진행돼야 한다고 정했다. 구체적인 내용을 보면 이렇다. 회수의무자(CJ헬스케어)는 도매, 약국, 대한약사회에 회수 사실과 계획을 방문, 전화, 팩스, 이메일, 홈페이지 등을 통해 통보하고, CJ헬스케어 직원은 약국 리스트를 참고해 회수확인서, 약국용 공문을 지참해 약국을 방문한다. CJ헬스케어 직원은 약국에 회수 내용을 설명하고 재고가 있을 때 실물 확인을 거쳐 도매업체를 통한 회수가 이뤄진다고 설명한 후, 회수확인서에 약사 서명을 받아야 한다. 확인서는 영업지점별로 취합해 영업지원부서에 전달되고, 이후 절차는 CJ헬스케어 내부에서 마무리된다. CJ헬스케어 관계자는 "그간 회수 처리 절차에 약국, 병원 등 현장 실무자가 이행해야 할 매뉴얼은 빠져있어 이번 기회에 이 부분을 보강하는 개정작업을 거쳤다"며 "문제를 제기한 약사와 대한약사회 도움을 받아 여러차례 검토를 거쳐 내용을 확정했다"고 설명했다. 이어 "현장에서의 절차가 마련됨으로서 직원마다 영업소마다 다르게 진행될 수 있는 프로세스를 통일하고, 이로 인해 CJ 직원과 약국, 병원, 도매가 겪을 수 있는 혼란을 최소화하고자 했다"며 "이 과정에서 발생할 수 있는 갈등도 최소화할 수 있다는 데 의미가 있다"고 말했다. 이에 대해 대한약사회도 '중재안을 제시해 제약사와 약국 모두의 합의를 이끌어낼 수 있었다'고 설명했다. 대한약사회 관계자는 "갈등이 보도된 후 업체를 만나 상황을 확인한 후, CJ헬스케어와 논의해개정 절차를 밟았다"며 "약국에 회수 공지가 제대로 안되고 있다는 점을 지적해 약국 홍보가 더 강화해야 한다고 지적했고, 제약사도 적극 수용키로 했다"고 말했다. 이에 대해 당초 문제를 제기해 제약사 시정까지 이끌어낸 부산진구약사회 김승주 회장은 "의약품을 자진회수하는 과정에, 약국 입장에서 불편을 겪을 수 있다는 점을 제약사에 강하게 문제 제기했다"며 "적절한 절차가 마련된 점을 긍정적으로 생각한다"고 설명했다. 이어 김 회장은 "의약품 생산 뿐 아니라 유통, 판매, 회수, 반품 등에서도 원칙과 절차가 있어야 약국 편의는 물론 국민 건강도 담보할 수 있다"고 강조했다.