"제약 마케팅도 멀티채널 필수 시대"

• 직업의 세계-9 | 강혜주 한국릴리 IT팀 본부장

제약회사와 IT(정보통신기술). 몇년 전까지만 해도 생소해 보였던 이 조합은 이제 거스를 수 없는 시대의 흐름이 되어버린 듯 하다.

디지털 기술은 환자들의 수요를 파악한 뒤 신약 후보물질을 탐색하거나 신약개발에 대한 아이디어를 얻고 임상연구를 진행하는 과정에도 활용될 수 있지만, 최근에는 제약 마케팅 영역에서도 존재감을 키워가고 있다.

아직은 다국적 제약사들 중심이지만 이메일이나 소셜네트워크서비스(SNS)을 통한 정보전달부터 온라인 강의와 웹 기반의 심포지엄은 물론, 영업사원(MR)들이 스마트폰과 태블릿 PC를 활용해 의료진들과 소통하는 사례도 대거 늘었다. 불법 리베이트 단속과 김영란법 시행 등 제약업계의 영업환경의 변화도 큰 몫을 했을 터.

제약사가 헬스케어 전문가에게 정보를 제공하던 일방향적 커뮤니케이션(one-way communication)에서 다양한 채널을 경유해 실시간으로 오고가는 쌍방향 커뮤니케이션(two-way communication) 방식으로 바뀌어 가는 과정이라고도 이해할 수 있겠다.

제약업계의 '#멀티채널마케팅(MCM)' 전문가를 수소문하던 차에 만나게 된 한국릴리의 IT팀 #강혜주 본부장. 컴퓨터공학 전공 출신으로서 2005년 한국릴리 업무기획관리시스템(Business Planning and Control System, BPCS) 애널리스트로 입사하기 전까지는 제약산업에 문외한이었다는 강 본부장은 12년만에 제약산업에 특화된 IT 전문가가 되어 있었다.

현재는 한국과 대만, 홍콩 3국의 비즈니스 인게이지 리더(Business Engagement Leader)로서 국내 사무실에 근무하고 있다.

'규제산업' 특성…가장 큰 고민은 '비용절감'

강 본부장의 이력이 곧장 릴리의 멀티채널마케팅 성장역사를 반영한다고 봐도 무방할 정도인데, 그간 IT팀의 효율성도 상당부분 향상됐단다.

과거에는 상하적인 조직 구조의 성격이 강했다면 지금은 역할이 세분화 되어 매트릭스 같은 점조직으로 변화되고 있다는 것.

비용절감에 대한 요구가 컸던 만큼 효율성을 높이기 위해 '리플리케이션(replication)'도 적극 활용되고 있다. 다른 나라에 좋은 솔루션이 있으면 우리나라 형편과 맞는지 따져보고 적극 도입을 하는 형태다. 물론 한국의 좋은 솔루션을 국외에 소개를 하는 반대 사례도 있었다.

이를테면 국내 솔루션인 '#릴리온(LillyON)'은 인도와 사우디로부터 리플리케이션을 진행했고, 시알리스 론칭 당시 활발히 이용됐던 남성건강 지원 프로그램 어플리케이션은 최근 대만에서 시작하고 있다. 덕분에 비용절감 효과를 톡톡히 보고 있단다.

강 본부장에 따르면, 기업 차원의 비즈니스 요구사항을 듣고 기술적 요소를 더해 효율적으로 전달한다는 점은 다른 산업과 동일하다. 반면 규제에 민감하다는 제약산업의 특성상 고려해야 할 요소들이 많다보니 나름의 어려움도 따른다. 일반의약품(OTC)을 취급하지 않고 전문의약품(ETC)만을 유통하는 릴리에게는 더욱 큰 과제였을 것이다.

가령 환자 대상의 어플리케이션을 예로 들어보자. IT적인 관점에서는 앱을 개발하는 게 끝이지만 제약사 내에 존재하는 IT 팀에서는 의료진과 특정 환자들에 한정해 혜택이 제공될 수 있도록 하는 제한장치가 필요하다. 민감한 환자 정보에 대한 보안이나 앱 개발 후 대중적인 홍보가 불가하다는 점을 비롯해 이용 약관 등에 대해서도 마케팅팀, 법률팀 간 끊임없는 의사소통이 요구되는 이유다. 법의 테두리 안에서 각 팀의 정보를 종합적으로 집약해 정확한 채널로 전달해야 한다는 포괄적인 고민이 이어져야 한다.

생소한 IT 용어를 팀별 상황에 맞는 용어로 표현하고, 시스템 개발 단계에서 정확한 질문들을 끌어내야만 보다 나은 산출물들을 창출할 수 있다는 점도 강 본부장이 늘상 팀원들에게 강조하는 부분이다. 이를 위해 의약품의 보험급여 소식은 물론 회사 내부의 최신 소식에도 귀를 열어놓고 IT 솔루션을 접목할 기회를 살피는가 하면, 다른 부서 회의에 적극적으로 참여하려는 자세도 필요하다.

합법적인 정보전달 고민…'릴리온'으로 결실

원스톱 멀티채널마케팅을 지향한다는 릴리온 웹사이트가 11월 선보이게 된 것도 이러한 과정과 무관하지 않았다.

강 본부장이 이끌어 온 IT팀은 다른 제약사들처럼 DTC(Direct-To-Customer)에 위반되지 않도록 직접적인 광고 형태가 아닌 건강정보를 객관적으로 전달할 수 있는 방법을 고민하던 중 의료진들에게 매력적으로 다가갈 수 있는 접근방법을 고민하기 시작한다.

2014년경 사이버공간 안에 들어가 직접 체험하게끔 하는 프로그램이 유행을 타자 영업사원들은 e-lecture 프로그램을 CD 형태로 편집한 강의자료를 전달하기도 했는데, 채널 효율성을 높이려는 요구가 높아지면서 릴리온을 기획하게 됐다는 것이다. 주말 또는 진료시간 외 시간을 할애해 진행했던 오프라인 심포지엄을 온라인 라이브 채널로 바꾸고, 라이브 웹 세미나 채널도 개설했다. 비디오 리플레이는 놓치는 강의를 시청하고 싶거나 재시청을 원하는 선생님들의 요구에 부응하기 위해 만들어졌다. 자유롭게 논문을 신청할 수 있는 메디컬 스퀘어도 메디컬팀이 전문의들의 피드백을 조사한 결과를 반영한 것이란다.

11월 웹사이트를 대대적으로 오픈한 이래 지금까지 회원가입을 마친 인원은 대략 550명으로 집계된다. 진료현장에서 끊임없이 피드백을 전달 받는다는 강 본부장은 "연자 선생님의 동의하에 업로드 된 비디오 강의 채널에 대한 반응이 좋다"며, "실제 환자 케이스를 통해 강의가 이뤄지다보니 주니어 스텝 교육에 활용하는 데 유용하다는 평가를 받는다. 신제품은 물론 비급여 품목이라 정보가 부족했던 전문의약품의 정보를 손쉽게 제공 받을 수 있어 좋다는 의견도 있었다"고 설명했다.

비록 업무량은 많지만 다른 제약업계 종사자들과 마찬가지로 환자의 삶을 개선시킨다는 측면에서 자부심이 높고 상당한 재미를 느낀다는 말이 진심으로 다가왔다. 향후에는 출시를 앞두고 있는 릴리의 신제품들을 릴리온에 적용시켜 정보를 효율적으로 제공하고 인지도를 높이는 한편, 영업조직의 활동을 보완하는 채널로서도 활용한다는 계획이다.

당장 1월에는 릴리온의 어플리케이션 버전을 론칭할 계획도 가지고 있다. 푸쉬알림 기능을 통해 새로운 정보를 실시간 업데이트 받을 수 있고, 시간과 장소에 구애 없이 사용 가능하다는 어플리케이션만의 장점이 배가될 것으로 기대해 볼만 하다.

강 본부장은 "불법 리베이트부터 김영란법 시행 등 제약환경의 변화에 따라 온라인을 통한 접근방식이 더욱 중요해지고 있음은 분명해 보인다"며, "온라인 웹 세미나와 온라인을 통한 제품 정보 제공 등 채널 다양화에 주력할 생각이다. 제약시장의 트렌드를 놓치지 않으려는 노력도 이어나가고 있다"고 말했다.