[박정관의 생각] DT시대 약국 운명은 소비자가 결정한다

디지털 전환(Digital Transformation)은 무엇이고, 요즘 사회를 왜 디지털 전환 시대라고 할까?

간단하게 디지털 전환이란 '디지털 기술이 사회 전반에 적용되면서 전통적인 사회 구조가 변화되어 가는 것' 정도로 이해할 수 있겠다. 디지털 전환 시대의 특징은 크게 사회 구조 표준 변경과 권력의 이동으로 정리된다.

사회 구조 표준 변경이란, 산업과 문화, 금융 등 각 분야에서 사회 전반적인 전통 구조가 디지털에 의해 과거 표준이 파괴되고 새로운 표준으로 재구성되는 상황을 말한다. 여기에서 표준이라 함은 사용자가 50%를 넘어가는 경우를 말한다.

권력 체계에도 큰 변화가 나타난다. 과거에는 생산자 중심 경제로 정보의 독점과 비대칭으로 정부나 단체, 공급자 등 기존 전통적 권력에 의해 문화와 표준이 정해지던 시대에서 이제는 스마트폰 등 디지털 기술 활용 및 정보의 공유화로 인해 '소비자, 고객이 문화와 표준을 만들어가는 시대'이다.

이미 많은 산업 분야에서 디지털 전환으로 실질적인 변화(파괴와 재구성)가 진행되고 있다.

사회 구조 표준이 변경된 사례를 알아보겠다. 은행은 온라인 뱅킹, 모바일 앱 및 디지털 결제 솔루션이 인기를 얻으며 고객에게 편리하고 접근 가능한 뱅킹 서비스를 제공하고 있다. 이는 오프라인 지점 폐쇄와 인력 감소로 이어졌으며, 지난 10년 사이 국내 은행 지점 수가 1/4 가량 줄었다.

최근 정부에서는 은행의 점포 폐쇄 관련 규제를 강화하겠다고 나서고 있지만, 점포 수는 계속해서 줄어드는 추세다. 그러면서 디지털 전환 과정에서 은행의 역할이 바뀔 수 밖에 없고, 은행권은 새로운 방식의 전략적 접근이 필요하다는 지적이 나오고 있다. 은행권에서 일어난 패러다임 시프트다.

쿠팡과 같은 전자상거래 플랫폼은 다양한 상품과 편리한 배송 서비스를 제공하며 유통업계에 혁명을 일으켜, 온라인 쇼핑의 성장은 소비자 행동의 변화를 가져왔으며, 많은 사람들이 실제 매장을 방문하는 것보다 온라인 구매를 선호하게 됐다. 게다가 디지털 서비스는 택시 서비스를 포함한 전통 산업까지 위기에 빠뜨렸다. 요즘은 카카오 T 같은 앱을 활용하지 않고는 택시를 잡는 것이 거의 불가능하지 않은가.

은행 업무의 표준은 '모바일 뱅킹'으로 옮아가고 있으며 미디어 쪽에서는 TV라는 플랫폼에서 '스마트폰'으로 급속히 이전하고 있고, 또 출판 만화 시대에서 스마트폰 위의 웹툰 시대로 문명의 교체가 시작됐다.

이와 같이 이미 디지털에 의해 사회 전통 구조가 바뀌 사례가 주변에 너무 많다. 다만 보수적인 국내 약국 사회는 아직 디지털화가 이루어지고 있지 않은 실정이다.

2009년 3월 미국 캘리포니아주 샌프란시스코에서 설립된 운송 네트워크 회사인 '우버(Uber)'는 소비자에 의한 권력의 이동의 대표적인 예다.

우버가 혁신적인 서비스를 선보였을 때 옐로캡을 비롯한 기존 택시 업계의 거센 반발에 부딪혀 서비스 금지 소송까지 이어졌다. 그러나 2014년 연방대법원은 우버가 소비자 입장에서 적법하고 필요한 혁신 서비스라는 점을 인정하며 우버의 손을 들어줬다. 자살과 파업 등 사회적 파장이 있었지만 소비자들은 우버의 편리함과 경제성을 받아들여 택시 업계에 큰 혼란을 일으켰다. 이 사례는 소비자의 선택이 어떻게 전통 산업에 중대한 영향을 미칠 수 있는지 잘 보여주고 있다.

이렇듯 소비자가 이끌어내는 패러다임 시프트는 약국이라고 해서 피해가지 못할 것이다. 그러나 약사 사회는 이러한 패러다임의 변화를 인정하지 않고 있는 듯 하다. 새로운 것을 수용하고 또 받아들이는데 진전이 거의 없다. 나는 이 기회를 빌어 약사 사회에서 변화를 긍정적으로 받아들이고 또 변화할 것을 촉구한다. 미래의 약사 사회가 이러한 상황에 대한 대비와 적응의 부재로 인해 퇴행하고 고립된다면, 과연 그 책임은 누가 져야 할까?

폴 도허티, 제임스 윌슨 공저 '휴먼+머신(AI 시대의 업무를 새롭게 상상하다)'에서는 휴먼과 머신의 공생관계를 위해 비즈니스 대전환의 세번째 물결(The Third wave of business transformation)을 활용해야 한다고 강조하며 "기계는 세상을 점령하지 않고 일터에서 인간을 필요 없는 존재로 전락시키지 않는다. 비즈니스 프로세스가 대전환을 맞이하는 오늘날 AI 시스템은 인간을 전체 대체하기 보다는 인간의 스킬을 강화하고 인간과 협업하여 과거에는 불가능했던 생산성을 내고 있다"고 서술돼 있다.

미래는 기계(AI)와 인간이 더욱 공존하면서 살아간다. 기계(AI)가 잘하는 것과 인간이 잘하는 것이 있다. 그 사이 교집합, 즉 중간지대에서 인간과 기술의 조화로움을 찾아가는 것, 인간과 기계(AI)가 서로 보완하고 협업하여 새로운 유형의 비즈니스를 해야 된다고 한다. 휴먼과 머신의 공생관계를 잘하는 기업이 성공한다는 것이다.

내 나름대로 미래 약국의 업무를 새롭게 상상해보았다.

현재 약국에서 행해지는 단순 반복적인 업무 수행이나 대용량 데이터 분석과 같은 일은 AI 등 기계에게 맡기고 애매한 정보처리, 불만족 고객응대나 복잡한 상담처리 등을 약사들이 함으로써, 고객만족도와 신뢰도를 높이고 나아가 개인이나 가족들의 건강관리를 통해 최고의 건강 컨설턴트 약사가 되어야 할 것이다.

또다시 강조하지만 디지털 전환시대의 변화에 약사 사회가 적극적으로 대응하지 않으면 결국 소외될 수 밖에 없다. 중국, 일본, 미국 사례를 통해 약사 역할이 단순 판매와 조제에만 그칠 수도 있고, 디지털 기술을 통해 약사 역할을 더욱 확장, 확대될 수도 있다고 누누이 얘기했다.

대한민국의 약사들도 디지털 기술을 활용하여 고객과 더 잘 소통할 수 있는 방법을 고민해야 한다. 디지털 기술을 활용함으로써 약사의 역할을 더욱 확장할 수 있다는 가능성을 인식해야 한다.

디지털을 통해 고객들과 소통하고 나아가 복약순응도를 높이고, 다제약물 관리 등을 통해 약사 역할을 확대함으로 궁극적으로 고객이 건강한 삶을 유지하도록 돕는 것이 중요하다.

그리하여 약국과 약사는 자신과 가족의 건강을 위해 꼭 필요하다는 인식을 국민들에게 심어주어야 한다.

소비자(고객)이 약국을 선택할 수 있는 것은, 우리 약사들의 행동과 실천을 통해서다. 디지털 기술 수용, 변화에 대한 긍정적인 대응, 능동적 구현은 더 이상 선택이 아니라 필수다.

물론 내 생각과 다른 생각을 가진 분들도 많을 것이다. 문제는 약사 사회에서 수용하지 않고 막겠다고 해서 디지털 전환시대가 오지 않느냐는 것이다.

많은 약사들이 디지털로 가는 시대는 수용하면서, 또 일부 약사들은 디지털화를 최대한 늦추기 위한 노력을 해야 한다고 주장한다. 그런 사이에, 앞서 언급한 D사와 같은 약배달 앱 회사에 약사들의 역할이 점점 빼앗기고 있다는 사실이 안타깝다.

이 기고를 싣는 동안 댓글을 달아주시고 관심을 가져주신 모든 분들께 진심으로 감사드린다. 2023년 3월 17일, 미국 약국의 미래에 대한 맥킨지(McKinsey & Company) 보고서를 번역하여 두 편에 걸쳐 추가 기고하고자 한다. 이 보고서는 우리나라 약국에도 시사하는 바가 있으며, 참고자료가 될 것이라 생각한다.

변화는 필연적이며, 그것은 생각보다 더욱 빨리 다가올 것이다. 지금도 변화는 일어나고 있다. 우리가 느끼지 못할 뿐이고, 관심을 갖지 않을 뿐이다.