"약 배달은 이제 흐름"…'약국전용 배송' 내놓은 이유

• 박정관 DRxS솔루션 대표이사
• DRxS 시범운영 거쳐 이달 중순 '파미' 서비스 출시
• "제한적이지만 비대면 진료·약 배달 물꼬 트였다"
• "약국→소비자, 비대면 투약 표준 만들어 보자"

[데일리팜=강혜경 기자] 약국 IT기업 디알엑스솔루션(대표 박정관, 이하 DRxS)이 약국전용 약배송서비스 '파미(Pharmee)'를 출시했다. 약사사회 내 '약 배달 결사반대' 분위기가 만연해 있는 상황에서 약 배달 이슈는 민감하고, 센세이션한 소재가 아닐 수 없다. 하지만 이미 비대면 진료·약 배달이 허용되고 있고 머지않아 법제화가 이루어질 것이라는 수순 아래, 약 배달 이슈는 '더는 미룰 수 없는 주제'라는 게 DRxS의 주장이다.

정부의 비대면 진료 시범사업 지침에 따르면 제한적이라고는 하지만 ▲섬·벽지 거주자 ▲취약계층(65세 이상 장기요양등급자, 장애인, 감염병 확진자) ▲희귀질환자 등 비대면 투약(약 배달) 대상자가 180만 명에 이르고, 이러한 대상자들에 대한 비대면 진료·약 배달이 시범사업을 넘어 본 사업으로 확산되고 있다는 설명이다.

약 배달에 대한 약사사회의 반대 기류를 무릅쓰고 박정관 대표가 약국전용 약배송서비스를 출시한 이유는 "약국에서 소비자에 이르는 '비대면 투약 과정의 표준'을 만들자"는 데 있다. 현재 비대면 진료 시범사업 하에서는 약 배달에 대한 어떠한 지침도 없어 개인정보보호가 되지 않을 뿐만 아니라 약이 일반 물건 등과 섞여 배송되는 것이 보통이다. 배달 과정에서 약이 분실돼도 보상도 미미한 것이 현실이다.

시범사업 지침에 따르면, '비대면 진료 후 처방전 발급이 필요한 경우, 의사는 진료한 환자의 전화번호 등을 포함하여 환자가 지정하는 약국으로 팩스나 이메일 등을 통해 처방전을 전송하고, 이를 받은 약사는 환자와 사전 상담을 통해 처방 의약품의 조제가능 여부(대체조제가능 여부 포함), 수령방식 등을 협의해야 한다.'고만 명시돼 있기 때문이다.

박정관 대표는 "파미는 약국전용 약배송서비스로, 약이 다른 물건과 섞여 혼재되지 않도록 수거부터 보관, 배달에 이르기까지 전용 시스템을 구축한 것이 특징"이라며 "GMP와 GSP를 거쳐 약국에 유통되는 의약품이 소비자에 이르는 과정에 있어서의 표준을 만들겠다는 게 파미를 출시한 이유"라고 말했다. 약국에서 소비자에게 전달되는 비대면 투약 과정에서의 '기준' 내지는 '가이드라인'을 만들겠다는 것이다. ◆비대면 진료·약 배달에 대한 약사사회 내 반발기류가 적지 않다. 그럼에도 파미를 출시한 이유가 무엇인가 =약 배달이 허용되지 않는 비대면 진료, 병의원에 대한 낮은 문턱 같은 제반사항으로 인해 현재 비대면 진료 자체가 주춤한 것이 사실이다. 비대면 진료의 선두주자였던 닥터나우는 일본으로 눈을 돌렸고, 올라케어 역시 KB헬스케어에 인수됐다. 하지만 이 같은 흐름이 비대면 진료가 막혔다고 관망할 만한 포인트는 아니다. IT업계와 비대면 진료 플랫폼 업계에서 비대면 진료는 흥미로운 주제이자 사활을 걸고 있는 중요한 분야이다.

이미 섬·벽지 거주자나 취약계층에 대해서는 비대면 진료와 약 배달이 허용되고 있다. 대면 투약이 원칙이지만, 섬·벽지나 취약계층에 대한 비대면 진료와 약 배달까지 모두 막을 수 없기 때문에 '예외 대상자'라는 이름의 균열이 발생하고 있는 것이다. 즉, 고전적인 형태의 투약이 약국에서 얼굴을 마주보고 이루어지는 형태였다면 앞으로는 온·오프라인을 병행하는 하이브리드 형태로 진화할 것이고, 약국도 이에 대한 준비가 필요하다는 것이다. 환자의 질병을 회복시키고 건강을 증진하고 질병을 예방하는 데 있어 대면, 비대면은 하나의 투약 방식이고 약사들의 역할이므로 걸림돌이 되어서는 안 된다.

앞으로 비대면 진료·약 배달을 부정하며 금기시하는 분위기가 이어진다면 약사사회는 아무런 준비 없이 IT업계와 비대면 진료 플랫폼 업계가 주도하는 비대면 진료·약 배달에 올라타야 할 수밖에 없을 것이다. 적어도 약 배달이 비대면 투약과정이라고 한다면 약국에서 주도했으면 하는 마음이다. ◆비대면 투약이 가능해진다면 약국은 무너지는 게 아니냐는 우려가 크다. 어떻게 생각하나 =정확하게 표현하면 현재 약국 운영 형태(병·의원-문전약국)가 무너진다는 게 맞는 말인 것 같다. 즉 처방전 건수가 분산될 수밖에 없으므로 기존 문전약국을 위주로 형성된 처방전 유입이 분산된다고 하는 게 정확한 표현이다.

실제 비대면 투약이 허용되는 일본·미국 등을 보면, 환자 거주지와 가까운 약국들이 빠른 시간내 배달이 가능하고 또 문제 발생 시 빠른 대처가 가능하므로 단골을 더욱 유치하게 되었고 나아가 일반의약품 배달로 약국 매출이 증가해 운영 자체가 활성화됐다.

개인적으로는 비대면 투약이 제도화가 된다 하더라도 전면적인 비대면 진료·약 배달은 쉽지 않을 것이라고 생각한다. 현재도 비대면 진료 건수가 전체 진료 건수의 2%도 채 되지 않듯 의원과 약국 등에 위협이 되지는 않을 것으로 본다. 다만 다가올 미래에 그 방식을 누가 주도하느냐에 따라서는 약국의 성쇄가 달라질 요인이 있다고 본다. 파미 서비스는 약국에서 무분별하게 비대면 투약을 하자는 취지로 만들어진 것이 아니다. 약 배송을 받을 수 있는 대상자도 '정부가 비대면 진료 시범사업을 통해 허용한 재택수령 가능 대상자'와, '약국을 방문해 처방전을 내고 복약지도까지 마친 환자가 배송을 희망하는 경우'로 한정했다. 관련하여 복지부로부터 '환자가 약국을 직접 방문해 약사로부터 복약지도를 받고 결제를 완료한 후 환자가 택배 등을 이용하는 것은 가능하다'는 유권해석을 받았다. 문전약국과 약 배송은 불가분의 관계다. 대학병원의 경우 고령 환자와 지방에 거주하는 환자의 비율이 많다 보니 무거운 경장영양제(엔커버, 하모닐란 등)를 직접 집까지 들고 갈 수 없는 부득이한 상황이 존재하기 때문이다. 또 요즘 같은 품절 사태에서 약이 부족한 경우 등에 한해서는 배송이 필요한 부분이다. DRxS가 400여 명을 대상으로 '약국 방문 고객의 약배송 인식 조사'를 실시한 결과 52.5%에서 '약 수령 이후 소지가 불편함, 약의 무게·부피로 인한 불편함, 이동 중 약 분실 우려가 있음'이라고 응답했다. 약국에서 집까지 이동에 걸리는 소요시간을 묻는 질문에는 ‘1시간 이상’이 42%로 나타났으며, 이동 수단을 묻는 질문에는 ‘대중교통·도보’가 61%로 절반 이상을 차지했다. '집에서 조제약을 받을 수 있다면 서비스를 이용하겠느냐'는 응답에는 71%가 그렇다고 답변했다. 즉 고객이 원하는 서비스라는 것이다.

◆기존 택배·퀵서비스 대비 파미가 가진 차별점은 무엇인가 =약국전용 배송서비스를 저렴한 비용으로 이용할 수 있다는 부분이다. H&B스토어인 올리브영의 '오늘드림'처럼 당일배송이 가능한 부분도 강점이다. 종전의 택배서비스의 경우 3,000~4,000원으로 비용은 낮지만, 약이 택배 물품과 뒤섞이고, 익일 혹은 2~3일 뒤 배송된다는 한계가 있다. 퀵서비스의 경우 빠른 시간 내에 받아볼 수 있지만 건당 1만원에 육박하는 비용은 부담이 아닐 수 없다. 약배송 인식 조사 결과 고객이 ‘부담가능한 배송료'는 3,000~4,000원 선이 대부분이었던 점을 감안하여, 도서산간과 제주도 등 전국 어느 곳이나 동일하게 3,000원에 약 배송이 가능하도록 했다. 서울과 경인 일부 수도권은 당일 배송도 가능하다. 택배사를 이용하던 문전약국의 서비스 신청도 이어지고 있어, 우선 빅5병원을 중심으로 서비스를 확대해 나갈 생각이다.

◆배송 서비스, 오히려 약국의 수고가 커지지는 않을까 =알림톡 기능을 활용해 배송을 원하는 환자 본인이 주소지와 연락처 등을 입력할 수 있게 하여 오히려 입력 과정에서 생기는 오류나 수고를 줄일 수 있다.

배송 이외에 다양한 서비스도 함께 탑재했다. 가령 비대면 진료 처방을 약국에서 수령한 경우, 팩스나 이메일로 온 처방이 실제 의료기관에서 발생한 처방이 맞는지, 비대면 진료 이용자가 재택수령 대상자가 맞는지 여부 등을 확인할 수 있는 기능이 들어가 있다. 대학병원을 이용한 환자의 경우에도 미리 약국에 처방전을 보내고 약값을 결제하고, 조제 완료 시간 등에 대한 알림 서비스를 받을 수 있는 픽업 기능을 사용할 수 있다. 문전약국의 경우 노쇼로 인한 손실이 적잖이 발생하다 보니 키오스크로 처방전을 받아도 초진 환자의 경우 조제를 하지 않는 등의 한계가 있었다. 하지만 약값 결제가 가능하다 보니 노쇼를 방지할 수 있고, 빠른 환자 응대도 가능하다. 한 달 간 시범운영을 해 본 결과 알림톡을 통해 스스로 약값을 결제하는 비율이 6%에 달했으며, 연령대 역시 30대부터 70대까지 폭넓게 이용한 것이 확인됐다. DRxS가 개발한 '내손안의약국' 앱과 연계도 가능하다. 환자가 약을 배송 받는 데 그치지 않고 약 복용 알림이나 복약수첩, 약사상담 등의 서비스를 통해 약국과의 온라인을 통한 연계를 이어 갈 수 있는 것이다. 즉, 오프라인 약국을 이용한 환자의 온라인 애프터 케어가 가능한 셈이다. 고객의 동의에 따라 확보된 정보를 다시 고객의 복약과 건강관리를 위해 사용할 수 있다는 것, 이보다 더 환자 친화적인 서비스와 플랫폼이 있을까?