"처방환자 우량 단골로 만드는 비법은?"

• 지역특성부터 분석…철저한 복약지도가 상담의 시작

[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [17] 경기 성남 새생명옵티마약국

소아 환자가 없다. 약국 방문 환자 10명 중 7명이 50대 이상이다. 일용직 근무자가 많다. 주변에 내과가 없다. 정형외과·안과 처방이 대다수다.

경기 성남시 중원구에 위치한 새생명옵티마약국을 방문하는 환자들의 특징이다.

이 약국 김혜옥(54) 약사는 "고령화 사회 탓도 있지만 이 지역은 특히나 나이든 환자가 많다"며 "지역적 특성을 파악하면 복약지도 뿐 아니라 판매할 수 있는 일반약을 준비하는데 도움이 된다"고 말했다.

그래서인지 새생명옵티마약국은 진통소염제, 근육이완제, 위장약, 항산화비타민제가 약국의 진열대의 대부분을 차지하고 있다.

입구 근처에는 파스 등의 의약외품을 뒀다.

김 약사는 약국을 들어오자 마자 보이는 정면 진열대에 손님들이 많이 찾는 진통제, 위장약, 감기약 등을 진열해 놓았다.

김 약사는 "주변에 내과, 소아과가 없고 정형외과, 안과가 많기 때문에 조제해야 하는 약은 별로 없다"고 설명했다.

◆다빈도 처방약, 복약지도 라벨링 통해 간편하게="이 안약은 흔들어서 4시간 마다 눈에 넣으면 되고요, (또 다른 안약을 집으며) 이 안약은 수시로 사용하면 됩니다."

김 약사는 안약을 꺼내들며 미리 붙여 놓은 라벨이 '4' 라는 숫자를 적는다. 라벨에는 '( )시간마다' 라는 문구가 적혀있다.

인근 안과에서 많이 처방되는 안약은 라벨링을 통해 간편하게 복약지도를 할 수 있도록 했다.

제약사에서 라벨을 붙여 납품하는 것이냐고 묻자, 김 약사는 "직접 붙였다"며 안약 몇 개를 꺼내 보였다.

수술 환자가 많은 안과가 주변에 위치해 있는 특성 때문에 같은 안약 처방이 많다는게 이유다.

그는 "라벨링을 미리 해놓으면 복약지도 할때 간편하다"며 "다빈도 라벨링 등으로 미리 복약지도를 준비하면 좋다"고 귀띔했다.

또한 안과 환자들을 위한 실생활 복약지도로 단골환자 확보까지 잊지 않는다고 한다.

김 약사는 "안구건조증으로 들락날락하는 환자가 많다"며 "이 같은 환자들에게는 인공눈물 만으로 해결되지 않는만큼 몸에 필요한 비타민을 소개하면서 고쳐야 하는 생활습관 등을 제시해주고 있다"고 말했다.

진통제를 찾는 환자들에게는 척추·근육의 손상이 원인이 될 수 있다고 이야기 해주면서 병·의원을 가도록 권고하는 것도 김 약사의 몫이다.

일반약 구매 손님이더라도 친절한 복약지도를 하면 단골환자로 확보할 수 있다고 김 약사는 말한다.

그는 "복약지도를 해주면서 환자가 더 이상 병을 키우지 않도록 세심하게 챙겨주면, 나중에 그들이 단골이 되는 것"이라고 언급했다.

동네 단골환자를 위한 자신만의 노하우도 설명했다. 대학병원 처방환자가 동네까지 처방전을 가지고 올 경우, 이들을 위해 약을 주문해서 처방을 진행하는 방법이다.

김 약사는 "처방전을 받고 약을 구해 조제해 놓으면 다음날 찾아갈 수 있도록 돕고있다"며 "동네 단골환자는 병원을 옮겨도 우리 약국에 와서 처방을 받으려고 한다"고 밝혔다.

◆"개국 5년, 우리약국 단점만 보인다"=김 약사는 현재 약국을 변화시키기 위해 성남시약사회에 약국 진단도 의뢰해 놓은 상태라고 했다.

김혜옥(54) 약사

김 약사는 "어느 날부터 스스로가 소극적으로 변하기 시작했다"며 "결국 약국 매출도 지지부진 해지고, 심기일전을 하고자 하는 마음으로 약국 컨설팅을 받기로 했다"고 설명했다.

새생명옵티마약국을 현재 자리에 개국하고 운영한 횟수는 5년.

옵티마체인으로 시작하면서 김 약사는 다양한 강의를 들으면서 열정적으로 약국을 운영하던 때가 있었다고 회상했다.

그는 "선·후배 약국을 자주 방문하면 우리 약국의 단점만 보인다"며 "스스로 나태해졌다는 것을 깨달을 수 있는 기회이기 때문에, 다른 약사들이 운영하는 약국을 방문해보는 것도 자신의 약국을 판단할 수 있는 기회가 될 수 있다"고 조언했다.